Der Service Desk-Mitarbeiter hat eine SMS-Konversation initiiert
Customer Service Management unterstützt zusätzliche Messaging-Kanäle, z. B. SMS, die Interaktionen zwischen Service Desk-Mitarbeiter und Kunde nachverfolgen.
Anforderungen
Mindestens eine Anbieterkonfiguration für den Messaging-Typ „Kanal“ muss verfügbar sein, um die Option „SMS verfassen“ im Interaktionsbildschirm für Service Desk-Mitarbeiter anzuzeigen. Weitere Informationen zum Anbieter sys_cs_provider_application.list finden Sie unter Kanalbezeichner erstellen.
Telefonnummernvalidierung
Der REST-Endpunkt „/api/now/initiate_message/validate_phone_number“ wird verwendet, um zu validieren, ob die Telefonnummer im E.164-Format vorliegt. Wenn die Nummer eines bekannten Verbrauchers nicht im E.164-Format vorliegt, konvertiert das System sie beispielsweise basierend auf dem Standort des Verbrauchers in das E.164-Format. Wenn der Standort nicht gefunden wird, wird die Nummer standardmäßig in ein E.164-Format konvertiert. Weitere Informationen zu E.164-Formaten und Validierung finden Sie unter Telefonnummernfeldtyp.Validierung des Kundenprofils
Der REST-Endpunkt „/api/now/initiate_message/validate_profile“ wird verwendet, um das Kanalanwenderprofil zu validieren. Wenn Sie eine SMS als Antwort auf eine Interaktion vom Typ Telefon senden, wird die Nachricht an einen Verbraucher gesendet, der der Interaktion ursprünglich zugeordnet war. Wenn dieselbe Telefonnummer einem anderen Verbraucher zugeordnet ist und Sie eine SMS senden, erhalten Sie eine Nachricht, dass die Telefonnummer derzeit einem anderen Verbraucher zugeordnet ist. Durch das Senden der neuen Nachricht wird die Telefonnummer dem aktuellen Anwender zugeordnet.
Der Service Desk-Mitarbeiter hat SMS-Konversationen initiiert
Um eine SMS-Konversation mit einer anfordernden Person zu initiieren, können Service Desk-Mitarbeiter eine Anbieternummer für einen ausgehenden Service auswählen oder manuell eine Anbieternummer eingeben. Wenn gerade eine SMS-Konversation läuft, wird sie automatisch angezeigt. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter eine SMS-Konversation initiiert:
| Falls | Dann |
|---|---|
| Es gibt keine aktive SMS-Interaktion |
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| Es liegt eine aktive Interaktion mit einem Mitarbeiter vor |
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| Es gibt eine aktive Interaktion mit VA |
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| Es liegt eine aktive Interaktion vor, an der ein anderer Kontakt/Verbraucher/Benutzer beteiligt ist |
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Passen Sie das Verhalten von „Senden von“- und „An“-Nummern an
Der Erweiterungspunkt AgentInitiatedConversationUtil wird hinzugefügt, um eine Kundenlogik zu implementieren und das Standardverhalten der Felder „ Senden von“ und „ Senden an“ zu ändern. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Benutzerprofile bei Messaging-Interaktionen zuordnen. Für diese Store App ist der Erweiterungspunkt „AgentInitiatedMessagingUtilExtPointImpl“ zum Abrufen der Nummern „Von“ und „Zu“ konfiguriert.