Antwortvorlagen

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Lösen Sie Fälle oder Supportprobleme mit Antwortvorlagen schneller und effizienter. Antwortvorlagen (früher als vorlagenbasierte Snippets bezeichnet) sind wiederverwendbare Nachrichten, die in Fall- oder Aufgabenformulare kopiert werden können, um Anwendern schnelle und konsistente Nachrichten bereitzustellen oder um anfordernden Personen in MitarbeiterchatStandard-Chatantwortnachrichten anzuzeigen.

    Hinweis:
    Antwortvorlagen sind nur für vorhandene Datensätze verfügbar.

    Antwortvorlagenrollen zuweisen

    Die folgenden Rollen werden installiert, wenn Sie das Antwortvorlagen-Plugin aktivieren.

    Antwortvorlage Beschreibung
    Antwortvorlage für Administratoren

    [sn_templated_snip.template_snippet_admin]

    		 Ermöglicht den Zugriff auf die bereichsspezifische Verwaltung der Antwortvorlagen-Funktion
    Antwortvorlagenautor

    [sn_templated_snip.template_snippet_writer]

    		 Ermöglicht den Zugriff zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen (CRUD) von Antwortvorlagen-Inhalten
    Antwortvorlagenleser

    [sn_templated_snip.template_snippet_reader]

    		 Ermöglicht den Lesezugriff auf Antwortvorlagen-Inhalte
    Systemadministrator

    [Administrator]

    		 Antwortvorlage für Administratoren
    [sn_templated_snip.template_snippet_admin]
    Hinweis:
    Der Administrator erbt diese Rolle standardmäßig. Wenn das Plugin „Templated Responses“ [com.sn_template_snip] aktiviert ist, ohne zugehörige HR-Anwendungen zu aktivieren, können Sie weiterhin Antwortvorlagen verwenden.
    • Der Administrator kann diese Rolle anderen Anwendern neu zuweisen.
    • Administratoren können auch die Tabelle „Enthaltene Rolle“ [sys_user_role_contains] entfernen, damit Administratorbenutzer diese Rolle nicht standardmäßig erben. Oder:
      1. Geben Sie in der Filternavigator-Suchleiste einer Instanz sys_store_app_list.do oder in einem Webbrowser https://YOUR_INSTANCE/sys_store_app_list.do ein.
      2. Suchen Sie nach Fragmente mit Vorlagen, und wählen Sie den Eintrag aus.
      3. Scrollen Sie nach unten zu Zugehörige Links.
      4. Klicken Sie in der Rolle „admin“ auf Entfernen.

    Bevor Sie mit der Verwendung von Antwortvorlagen beginnen, müssen Sie diese Rollen den entsprechenden Rollen, Gruppen oder Benutzern in Ihrer Anwendung zuweisen.

    Beispiel:
    • In der Anwendung 'HR-Servicebereitstellung wird Benutzern mit der Rolle „HR-Administrator“ die Rolle „Antwortvorlagen-Administrator“ zugewiesen, und Anwendern mit der Rolle „HR-Manager“ wird die Rolle „Antwortvorlagenautor“ zugewiesen, und Anwendern mit der Rolle „HR-Fallautor“ wird die Rolle „Antwortvorlagenleser“ zugewiesen.
    • In der Anwendung Kundenservice-Management erben Benutzer mit der Rolle „Kundenservice-Manager“ (sn_customerservice_manager) die Rolle des Antwortvorlagenautors. Benutzer mit der Rolle „Kundenservice-Mitarbeiter“ (sn_customerservice_agent) erben die Rolle des Antwortvorlagenlesers und können auf Antwortvorlagen zugreifen, die allen Gruppen zugewiesen sind, denen sie angehören.

    So verwenden Sie Antwortvorlagen

    Benutzer mit der Rolle „Antwortvorlagenautor“ [sn_template_snip.template_snippet_writer] können Antwortvorlagen erstellen. Jede Vorlage ist einer Tabelle zugeordnet, die eine Erweiterung der Tabelle „Aufgabe“ [task] oder „Interaktion“ [interaction] ist. Antwortvorlagen enthalten einen Kurznamen zum Angeben einer Verknüpfung, die zur Identifizierung der Nachricht verwendet werden kann. Für Chatantwortvorlagen, die im Mitarbeiterbereich verwendet werden, verwenden Service Desk-Mitarbeiter den Schrägstrichbefehl mit einem kurzen Namen, um die Standardnachricht während eines Chats anzuzeigen. Sie können die Vorlage auch für konfigurieren
    • Schließen Sie aus einer Tabelle abgerufene Variablen ein
    • Geben Sie einen Bedingungsgenerator an, um die Bedingungen anzugeben, die erfüllt werden müssen, damit die Vorlage verwendet werden kann, z. B. für einen bestimmten HR-Service
    Weitere Informationen finden Sie unter Antwortvorlage erstellen oder ändern.

    Benutzer mit der Rolle „Antwortvorlagenleser“ [sn_template_snip.template_snippet_reader] können dann den Inhalt von Antwortvorlagen kopieren und in ihren Antworten an Benutzer verwenden, wenn sie an Fall- oder Aufgabenformularen arbeiten, die die angegebenen Bedingungen erfüllen. Beispielsweise können HR-Mitarbeiter eine Antwortvorlage für Diskrepanzfälle bei der Gehaltsabrechnung verwenden, um eine standardmäßige Antwort für diesen Falltyp zu senden. Ein HR-spezifisches Beispiel finden Sie unter Eine Antwortvorlage in einen HR-Fall kopieren.

    Antwortvorlage zur Eskalation von Diskrepanzfällen in der Gehaltsabrechnung

    Sie sind Teil einer unternehmensweiten HR-Organisation, die die Anwendung 'HR-Servicebereitstellung einsetzt. Sie möchten, dass Ihre HR-Mitarbeiter auf Diskrepanzfälle in der Gehaltsabrechnung schneller und konsistenter antworten und diese bei Bedarf eskalieren. Erstellen Sie eine Antwortvorlage, damit HR-Mitarbeiter eine wiederverwendbare Nachricht zur Verfügung steht, mit der sie Mitarbeitern bei diesem Falltyp antworten können.

    Einer Ihrer HR-Manager mit der Rolle Autor Antwortvorlage ist für die Erstellung der Vorlage für die Eskalation von Diskrepanzfällen der Gehaltsabrechnung zuständig. Die Vorlage gehört zur Tabelle „HR-Gehaltsabrechnungsfall“ [sn_hr_core_case_payroll], und eine Bedingung filtert nach Fällen, die mit dem entsprechenden HR-Service mit der Bezeichnung „Gehaltsdiskrepanz“ übereinstimmen. Im Vorlagentext wird der Antworttext mit Variablen angezeigt, z. B. dem Namen der betreffenden Person in der Anrede.

    HR-Fallautoren mit der Rolle „Antwortvorlagenleser“ können den Inhalt der Antwortvorlage kopieren und in ihren Antworten an Mitarbeiter bei der Bearbeitung von Fällen verwenden. Antwortvorlagen bieten eine schnellere und effizientere Möglichkeit, Fälle zu lösen.

    Aktivierungsinformationen

    Um Antwortvorlagen in Ihrer Anwendung verwenden zu können, müssen Sie Antwortvorlagen aktivieren. Informationen dazu, welche Komponenten mit dem Feature installiert werden, finden Sie unter Mit Antwortvorlagen installierte Komponenten.