Qualifizieren und ordnen Sie Benutzer basierend auf Kompetenzen und Kompetenzniveaus ein

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Richten Sie Anwender ein, sodass Sie die richtigen Anwender basierend auf den Kompetenzen auswählen können, die zum Abschließen von Aufgaben erforderlich sind. Qualifizieren Sie Anwender für die Bearbeitung von Aufgaben wie Fälle, Arbeitsauftragsaufgaben oder Chatinteraktionen auf Grundlage der Anzahl der Kompetenzen und der Kompetenzniveaus, die für die Bearbeitung dieser Aufgaben erforderlich sind.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: skill_admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Verwenden Sie die UserSkillAnalyzer-API, um die Kompetenzen und das Kompetenzniveau von Benutzern zu analysieren, und die UserSkillranking-API, um sie zu ordnen und Aufgaben zuzuweisen. Wenn Sie beispielsweise die Anwendung Außendienst-Management verwenden, um Service Desk-Mitarbeitern Aufgaben zuzuweisen, können Sie sie mithilfe dieser APIs auf Grundlage ihrer Kompetenzen und Kompetenzniveaus analysieren und einstufen sowie mithilfe dynamischer Planung Aufgaben zuweisen.
    Hinweis:
    Sie müssen das Kriterium „Übereinstimmende Kompetenzdefizite für dynamische Planung“ zum Aufgabenfilter hinzufügen, um die Service Desk-Mitarbeiter zu ordnen, die anhand von Kompetenzlücken bewertet werden. Weitere Informationen zum Hinzufügen dieses Kriteriums finden Sie unter Aufgabenfilter erstellen.

    Prozedur

    1. Analysieren Sie mit der UserSkillAnalyzer-API die Kompetenzen und das Kompetenzniveau, die Anwender zum Abschließen von Arbeitselementen benötigen.
      Die API führt die folgende Verifizierung durch, um zu überprüfen, ob Benutzer für die Zuweisung zu den Arbeitselementen qualifiziert sind:
      1. Wenn der Benutzer über alle obligatorischen Kompetenzen verfügt, die zum Abschließen des Arbeitselements erforderlich sind, jedoch nicht über das Kompetenzniveau, ist der Service Desk-Mitarbeiter nicht für die Bearbeitung der Aufgabe qualifiziert, wenn das Kompetenzniveau für die Bearbeitung der Aufgabe obligatorisch ist.
      2. Wenn der Benutzer nicht über alle obligatorischen Kompetenzen verfügt, die zum Abschließen der Aufgabe erforderlich sind, ist der Service Desk-Mitarbeiter nicht für die Bearbeitung der Aufgabe qualifiziert.
      3. Wenn der Benutzer über alle Kompetenzen und die Kompetenzniveaus verfügt, die zum Abschließen der Aufgabe erforderlich sind, ist der Service Desk-Mitarbeiter für die Bearbeitung der Aufgabe qualifiziert.
      4. Wenn der Benutzer alle Kompetenzen hat, die zum Abschließen der Aufgabe erforderlich, aber nicht obligatorisch sind, ist der Service Desk-Mitarbeiter für die Bearbeitung der Aufgabe qualifiziert.
      Wenn der Benutzer für die Bearbeitung der Aufgabe qualifiziert ist, führt die API die folgende Überprüfung durch, um Lücken im Kompetenzniveau und die Gesamtzahl der Kompetenzen zu analysieren, die Benutzer zum Ausführen von Aufgaben benötigen, basierend auf den Kompetenzanforderungen für das Arbeitselement:
      1. Überprüft, ob für ein Arbeitselement eine Kompetenz erforderlich ist, für die kein Niveautyp definiert ist.
      2. Überprüft, ob für ein Arbeitselement eine Kompetenz erforderlich ist, für die ein Niveautyp, aber nicht das Kompetenzniveau definiert ist.
      3. Überprüft, ob für ein Arbeitselement eine Kompetenz erforderlich ist, für die das Kompetenzniveau definiert ist, für den Service Desk-Mitarbeiter das Kompetenzniveau jedoch nicht definiert ist. Wenn das Kompetenzniveau zum Abschließen der Aufgabe obligatorisch ist, wird der Anwender, der nicht über diese Kompetenzniveaus verfügt, diesen Aufgaben nicht zugewiesen.
      4. Überprüft, ob ein Benutzer über alle Kompetenzniveaus verfügt, die zum Ausführen einer Aufgabe obligatorisch, aber nicht optional sind.
    2. Geben Sie eine Rangfolge zwischen Anwendern, die für den Abschluss von Arbeitsaufgaben qualifiziert sind, mithilfe der UserSkillranking-APIein.
      Die API ruft eine Liste qualifizierter Benutzer basierend auf übereinstimmenden und obligatorischen Kompetenzen und Kompetenzniveaus ab.