Now Assist für HR-Servicebereitstellung (HRSD) erkunden

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Mit der Anwendung Now Assist für HR-Servicebereitstellung (HRSD) können Ihre Service Desk-Mitarbeiter Kundenchatunterhaltungen und Falldetails zusammenfassen, um den Kontext des Falls zu erhalten, Falllösungshinweise zu generieren und Fälle schneller zusammenzufassen.

    Now Assist für HR-Servicebereitstellung (HRSD) Übersicht

    Folgende generative KI-Fähigkeiten sind für Service Desk-Mitarbeiter verfügbar:

    • Eine Fallzusammenfassung bietet Service Desk-Mitarbeitern eine kurze Zusammenfassung eines Falls. Sie ermöglicht es Service Desk-Mitarbeitern, den Kontext zu erfassen, indem sie Informationen zu einem Problem sammeln und schneller Maßnahmen ergreifen.​ Außerdem kann ein Service Desk-Mitarbeiter die Zusammenfassung aktualisieren und in den Arbeitsnotizen veröffentlichen.
    • Die Falllösungshinweise können Service Desk-Mitarbeitern helfen, Fälle schneller abzuschließen, und bieten anderen Service Desk-Mitarbeitern, die möglicherweise auf ähnliche Fälle stoßen, den Kontext der Falllösung.
    • Ein Interaktions-Chatverlauf bietet Kontext zu einer Chatunterhaltung zwischen Service Desk-Mitarbeitern und anfordernden Personen an verschiedenen Punkten der Übergabe, z. B. wenn der Chatverlauf der Virtual Agent -Konversation an einen Servicemitarbeiter übergeben wird.
    Die folgenden generativen KI-Fähigkeiten sind für Mitarbeiter oder Administratoren verfügbar:
    • Erhalten Sie direkte und umsetzbare Antworten zu kundenspezifischen Inhalten, indem Sie generative KI in der Suche verwenden.
    • Verbessern Sie den Self-Service mithilfe der neuen Now LLM Service -basierten Virtual Agent -Experience mit einer vereinfachten Setup-Experience.

    Now Assist für HR-Servicebereitstellung (HRSD) Kompetenzen

    Die Anwendung Now Assist für HRSD enthält generative KI-Fähigkeiten und Funktionen, mit denen Service Desk-Mitarbeiter den Chat- und Fallkontext besser verstehen und dadurch der anfordernden Person schneller Lösungen vorschlagen können.
    Chat-Zusammenfassung
    Stellt Service Desk-Mitarbeitern eine Chat-Zusammenfassung aller Punkte der Übergabe bereit, einschließlich der Virtual Agent -Konversation und der Konversation mit dem Servicemitarbeiter:
    • Schnellaktionszusammenfassung: Bietet eine kurze Zusammenfassung der Interaktionen mit den Schnellaktionen, die der Service Desk-Mitarbeiter ausgeführt hat.
    • Virtual Agent Übergabezusammenfassung: Fasst den Chat zusammen, wenn Virtual Agent den Chat an einen Servicemitarbeiter übergibt​.
    • Zusammenfassung der Übergabe von Servicemitarbeiter an Servicemitarbeiter: Fasst die Konversation zusammen, wenn ein Servicemitarbeiter einen Chat an einen anderen Servicemitarbeiter übergibt, und zeigt die Zusammenfassung im Fenster „Aktiver Chat“ an. Ein Service Desk-Mitarbeiter kann eine Zusammenfassung der Aktionen anzeigen, die von einem Kunden vor der Übergabe an einen anderen Servicemitarbeiter ausgeführt wurden.
    • Chat-Nachbearbeitungszusammenfassung: Beschleunigt die Nachbearbeitungszeit, indem die vollständige Chat-Zusammenfassung ausgefüllt wird, wenn eine Konversation endet.
    • Kurzbeschreibung des Chat-Nachbearbeitung: Beschleunigt die Nachbearbeitungszeit durch Ausfüllen der Kurzbeschreibung, die die Probleme der anfordernden Person am Ende der Konversation zusammenfasst​.

    Informationen zur Aktivierung der Kompetenz „Chat-Zusammenfassung“ finden Sie unter Now Assist für HR-Servicebereitstellung (HRSD) konfigurieren. Informationen zur Verwendung der Kompetenz für Mitarbeiterbereich für HR-Fallmanagementfinden Sie unter Chatunterhaltungen mit Now Assist für HR-Servicebereitstellung (HRSD) zusammenfassen.

    Das folgende Beispiel zeigt eine KI-generierte Chatzusammenfassung.
    Abbildung : 1. KI-generierte Chat-Zusammenfassung
    KI-generierte Chat-Zusammenfassung, die dem Service Desk-Mitarbeiter im Arbeitsbereich angezeigt wird Die Textbeschreibung des Workflows finden Sie in der folgenden Liste.
    • 1: Der Service Desk-Mitarbeiter akzeptiert den Chat mit der anfordernden Person und ruft zusätzliche Details ab.
    • 2: Der Service Desk-Mitarbeiter gibt die Details an und beendet die Konversation.
    • 3: Die Kompetenz zur Chat-Zusammenfassung aktualisiert automatisch die Kurzbeschreibung im Feld Kurzbeschreibung.
    • 4: Die Kompetenz zur Chat-Zusammenfassung aktualisiert automatisch die Chat-Zusammenfassung im Feld Chat-Zusammenfassung.
    Fallzusammenfassung
    Stellt Service Desk-Mitarbeitern eine kurze Zusammenfassung eines Falls bereit, einschließlich des Problems, der ergriffenen Maßnahmen und der Lösungsinformationen, abhängig vom Status des Falls. Ein Service Desk-Mitarbeiter kann eine Fallzusammenfassung anzeigen, um den Fallkontext zu verstehen, die Zusammenfassung aktualisieren und die Zusammenfassung in den Arbeitsnotizen des Falls veröffentlichen.

    Informationen zur Aktivierung der Kompetenz „Fallzusammenfassung“ finden Sie unter Now Assist für HR-Servicebereitstellung (HRSD) konfigurieren. Informationen zur Verwendung der Kompetenz für Mitarbeiterbereich für HR-Fallmanagement oder Core-UIfinden Sie unter Fassen Sie mit einen Fall zusammen Now Assist für HR-Servicebereitstellung (HRSD).

    Das folgende Beispiel zeigt eine KI-generierte Fallzusammenfassung.

    Abbildung : 2. KI-generierte Fallzusammenfassung für Mitarbeiterbereich für HR-Fallmanagement
    HR-Fallzusammenfassung, die von Now Assist im -Arbeitsbereich generiert wird.
    Lösungshinweise generieren
    Die Lösungshinweise für einen Service Desk-Mitarbeiter werden automatisch generiert, wenn der Status eines Falls in „Abgeschlossen“ geändert wird. Ein Service Desk-Mitarbeiter kann die KI-generierten Notizen akzeptieren oder bearbeiten, bevor er sie im Fall speichert.

    Informationen zur Aktivierung der Kompetenz „Lösungshinweise“ finden Sie unter Now Assist für HR-Servicebereitstellung (HRSD) konfigurieren. Informationen zur Verwendung der Kompetenz für Mitarbeiterbereich für HR-Fallmanagementfinden Sie unter Generieren Sie mit die Lösungshinweise für einen Fall Now Assist für HR-Servicebereitstellung (HRSD).

    Das folgende Beispiel zeigt die KI-generierten Lösungshinweise.

    Abbildung : 3. Von KI generierte Lösungshinweise
    Dialogfeld „Lösungshinweise hinzufügen“ mit generierten Lösungshinweisen und der Aufschrift „Bereitgestellter Link zum Leitfaden für Karrierestufen für Lösungsberatung“.
    Generierung von Wissen

    Service Desk-Mitarbeiter haben die Möglichkeit, einen Wissensartikel aus einem Fall zu generieren, nachdem sie eine Lösung vorgeschlagen oder den Fall geschlossen haben.

    Mit der Kompetenz „Generierung von Wissensartikeln“ wird ein Popup-Fenster eingeblendet, in dem Service Desk-Mitarbeiter einen Wissensartikel generieren und überprüfen können, bevor sie den Entwurf des Wissensartikels veröffentlichen.

    Now Assist Bereich in Mitarbeiterbereich für HR-Fallmanagement

    Der Bereich Now Assist bietet Service Desk-Mitarbeitern eine Konversations-Schnittstelle, mit der sie bei Bedarf die Chat- und Fallzusammenfassungen anfordern können.

    Weitere Informationen zum Bereich Now Assist finden Sie unter Bereich Now Assist in Mitarbeiterbereich für HR-Fallmanagementverwenden. Now Assist Bereichsmenü im -Arbeitsbereich.