Verwenden Sie Feedback von Service Desk-Mitarbeitern, um Ihre Vorhersagen der Fallrelevanz zu verbessern

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Indem Sie anhand des Feedbacks Ihrer Service Desk-Mitarbeiter bestimmen, wie relevant ein Fall ist, können Sie die ML-Modelle (maschinelles Lernen) der Anwendung Automatische Problemlösung (IAR) verbessern, um Fälle im Laufe der Zeit korrekter vorherzusagen.

    Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall erstellt, prognostiziert Automatische Problemlösung, wie kritisch das Problem ist. In der Vergangenheit müssen diese Vorhersagen jedoch manchmal verbessert werden. Um die Klassifizierung von Fällen durch Modelle für maschinelles Lernen (ML) zu verbessern, wurde ein neues Feld namens „ Lösung erfordert “ für HR-Mitarbeiter eingeführt, um Feedback zu geben. Service Desk-Mitarbeiter können dieses Feld in einem HR-Fallformular nur sehen, wenn Automatische Problemlösung die Relevanz dieses Falls vorhergesagt hat.

    Verwenden des Felds „Lösung erfordert“.

    Das Feld Lösung erfordert enthält die Werte, die auf dem Feedback basieren, das die HR-Mitarbeiter zur Vorhersage der Kritikalität gegeben haben. Das Feld Auflösung erfordert enthält die Optionen, die in der folgenden Tabelle aufgeführt sind.
    Tabelle : 1. Lösung erfordert Feldwerte
    Name Beschreibung
    Dringende Service Desk-Mitarbeiter-Aktion Zur Lösung des Falls ist die sofortige Aufmerksamkeit eines Service Desk-Mitarbeiters erforderlich.
    Nur Selfservice-Inhalte Der Anwender kann den Fall mit Selfservice-Inhalten lösen.
    Nicht dringende Mitarbeiteraktion Fall ist nicht kritisch.

    Service Desk-Mitarbeiter können das richtige Feedback aus den Feldoptionen auswählen, um zu beurteilen, ob die Automatische Problemlösung Vorhersagen richtig sind oder nicht.

    Zuordnung der Lösungspriorität

    Service Desk-Mitarbeiter sehen eine Informationsmeldung auf dem Bildschirm, wenn sie die Lösungsanforderungen, die Priorität oder den Status des Falls ändern.​ Angenommen, ein Service Desk-Mitarbeiter wählt die Option Dringender Service Desk-Mitarbeiter-Aktion aus. Die Priorität der Auswahl ist Niedrig, sodass der Service Desk-Mitarbeiter die Meldung sieht, dass das Feld „Lösung erfordert“ nicht mit der Fallpriorität übereinstimmt. Bitte überprüfen.“ Mithilfe der Zuordnung der Lösungspriorität können Service Desk-Mitarbeiter das Problem beheben, wenn die Priorität nicht mit der Dringlichkeit des Falls übereinstimmt.

    Informationsnachrichten können auch als Prioritätsänderungen angezeigt werden. Die Lösung erfordert, dass ein Service Desk-Mitarbeiter Änderungen oder Statusänderungen vornimmt.