Anforderungsbasierte Chats zum Importieren von Nachrichten aus Microsoft Teams in ServiceNow konfigurieren
Konfigurieren Sie anforderungsbasierte Chats für die Anwendungen IT Service Management Integration with Microsoft Teams und 'HR-Servicebereitstellung Integration with Microsoft Teams, die dem System ermöglichen, Chatkonversationen zwischen Service Desk-Mitarbeitern und Mitarbeitern automatisch zu importieren.
- HR-Kernaufgabe (sn_hr_core_task)
- HR-Lebenszyklus-Events-Fall (sn_hr_le_case)
- HR-Core-Fall [sn_hr_core_case]
- Anforderungselement (sc_req_item)
- Aufgabe (sc_task)
- Incident (incident)
- Anforderung (sc_request)
- Change-Anforderung (change_request)
Der Administrator kann die automatische Importfunktion nach Bedarf auf die anderen Tabellen erweitern. Weitere Informationen finden Sie unter Zuordnung von anfordernden Personen erstellen.
Wenn Sie Ihre ServiceNow-Instanz auf IT Service Management Integration with Microsoft Teams 2.2.0 oder 'HR-Servicebereitstellung Integration with Microsoft Teams 2.2.0 aktualisieren, müssen Sie die Funktion für den automatischen Import manuell aktivieren.
Funktionalität des automatischen Importierens von Nachrichten
Alle Chatnachrichten aus Microsoft Teams werden im Abstand von 30 Minuten automatisch in die ServiceNow-Instanz importiert. Das System sucht in allen Chats nach allen neuen Nachrichten und importiert die Nachrichten in die ServiceNow-Instanz.
Um zu verhindern, dass die Abfrage bei inaktiven Konversationen unbegrenzt ausgeführt wird, wird das Abfrageintervall schrittweise verlängert, wenn keine neuen Nachrichten vorhanden sind, bis die Abfrage schließlich beendet wird.
Das System überprüft den Datensatz alle 30 Minuten auf neue Nachrichten. Wenn keine neuen Nachrichten vorhanden sind, prüft das System für ein Intervall von einer Stunde, zwei Stunden, vier Stunden und acht Stunden nach neuen Nachrichten. Wenn in einem Intervall von acht Stunden sieben Tage lang keine neuen Nachrichten eingetroffen sind, wird die Abrufaktivität für den automatischen Import deaktiviert.
Wenn während eines der Intervalle eine Nachricht eintrifft, sucht der Timer für den automatischen Import im nächsten Intervall nach neuen Nachrichten und importiert diese. Der Timer wird dann auf das 30-Minuten-Intervall zurückgesetzt.
Systembeschränkungen
Das System importiert maximal 500 aktive Chats in einem 30-Minuten-Intervall. Wenn mehr als 500 Chats aktiv sind, importiert das System die neuen Chatdatensätze nicht automatisch im 30-Minuten-Intervall.
Vom System werden maximal 10.000 Subflows ausgeführt, sodass Chats in Intervallen von 30 Minuten, einer Stunde, zwei Stunden, vier Stunden und acht Stunden importiert werden. Dies bezieht sich auf die Anzahl aller aktiven Subflows, von denen die Nachrichten automatisch in das ServiceNow-System importiert werden.
Wenn das System den Grenzwert erreicht, wird dem Service Desk-Mitarbeiter eine Nachricht angezeigt, dass der Systemgrenzwert erreicht ist und der Chat nicht automatisch in das modale Fenster Microsoft Teams-Chat starten importiert werden kann.
Wenn das Ticket geschlossen wird, löst das System ein letztes Mal den automatischen Import aus, um die neuen Nachrichten in den Arbeitsnotizen (Chatverlauf) zu veröffentlichen.
Wenn dem übergeordneten Datensatz ein Interaktionsdatensatz zugeordnet ist, wird der Interaktionsdatensatz ebenfalls geschlossen. Im Rahmen dieses Flows wird auch der Chatdatensatz geschlossen.
Wenn Sie die Standardkonfiguration weiterhin verwenden möchten, können Sie die folgenden Verfahren überspringen, um die Funktion für den automatischen Import zu erweitern. Wenn Sie jedoch die automatische Importfunktion auf andere Tabellen erweitern möchten, führen Sie die in den folgenden Themen genannten Schritte aus.
Konfigurieren Sie den Chat, um den automatischen Import zu aktivieren
Erstellen Sie eine Chatkonfiguration, um die Funktion für den automatischen Import zu erweitern und Chats zwischen Service Desk-Mitarbeitern und anfordernden Personen für weitere Tabellen automatisch zu importieren.
Vorbereitungen
Erforderliche Rolle: Administrator
Prozedur
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Navigieren zu .
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Klicken Sie auf die Option Standard, um die OOB-Standardkonfiguration anzuzeigen.
Hinweis:Wenn Sie Chats anhand bestimmter Bedingungen automatisch importieren möchten, erstellen Sie eine entsprechende Bedingung.
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Klicken Sie auf Neu.
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Füllen Sie die Felder im Formular aus.
Tabelle : 1. Chatkonfiguration Feld Beschreibung Name Wert für die Konfiguration. Reihenfolge Reihenfolgennummer für die Konfiguration.
Für eine einzelne Tabelle können Sie mehrere Chatkonfigurationen definieren. Das System führt die Abfrage in absteigender Reihenfolge aus.
Aktiv Option zum Aktivieren der Konfiguration.
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um die Konfiguration zu aktivieren.
Auto Import (Automatischer Import) Option zum automatischen Importieren des Chats.
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um den Chat automatisch zu importieren.
Standard Option, um die Konfiguration als Standard zu behalten.
Hinweis:Sie können nicht mehrere Standardwerte für die Chatkonfiguration festlegen.Tabelle Option zum Auswählen des automatischen Imports für eine Tabelle. Übernahme Option zum Erweitern und Anwenden auf die untergeordneten Tabellen. Bedingungen Option zum Definieren einer Bedingung für den automatischen Import eines Chats. Opening message (Eröffnungsnachricht) Option zur Bereitstellung einer Textnachricht, die zu Beginn eines Chats angezeigt wird.
Dieses Feld ist nur aktiviert, wenn die Option Auto Import (Automatischer Import) ausgewählt ist.
Zuordnung von anfordernden Personen erstellen
Erstellen Sie die Zuordnung von anfordernden Personen, um die Funktion für den automatischen Import auf andere Tabellen zu erweitern.
Vorbereitungen
Erforderliche Rolle: Administrator
Wenn für eine Tabelle keine Anfordererzuordnung definiert ist, werden die Interaktionsdatensätze nicht erstellt. Es wird ein Fehlerprotokoll für den Administrator erstellt, um ihn zu benachrichtigen, dass für eine Tabelle keine Zuordnung der anfordernden Person definiert ist.
Ein Zuordnungsdatensatz für anfordernde Personen definiert, welches Feld in einer bestimmten Tabelle die anfordernde Person eines Tickets darstellt.
Prozedur
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Klicken Sie auf Neu.
Schließbedingungen konfigurieren
Konfigurieren Sie die Bedingung, unter der die Chatkonversation vom automatischen Import ausgeschlossen wird.
Vorbereitungen
Erforderliche Rolle: admin
Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird
Wenn ein Ticket auf inaktiv gesetzt ist, führt das System eine letzte Abfrage für alle Nachrichten im Chat durch, entfernt die Teilnehmer, sodass keine weiteren Nachrichten zum Ticket im Chat ausgetauscht werden können, und beendet dann die Abfrage dieses Chats. Das wird dadurch erkannt, dass das Feld „Aktiv“ für eine Tabelle auf „false“ gesetzt wird.
Für jede Tabelle mit einem aktiven Feld funktioniert dieses Verhalten automatisch. Wenn in der benutzerdefinierten Anwendung kein Feld des Typs „Aktiv“ dazu verwendet wird, zu bestimmen, ob das Ticket aktiv bleibt, definieren Sie eine alternative Bedingung, die dazu verwendet werden kann, das Ticket als geschlossen oder inaktiv zu kennzeichnen.
Alternativ können Sie, um Plattformstandards einzuhalten, der benutzerdefinierten Anwendung ein Feld „Aktiv“ hinzufügen und den Status dieses Felds gemäß der Geschäftslogik Ihrer Anwendung verwalten.
Wenn Sie eine Schließbedingung für eine neue Tabelle erstellen, müssen Sie eine Geschäftsregel für die Schließbedingung erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Geschäftsregeln für Schließbedingung konfigurieren.
Prozedur
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Klicken Sie auf Neu.