Übersicht

Indem Sie Ihren Mitarbeitern Selfservice-Inhalte für ihre Routineanfragen über Automatische Problemlösung für die Anwendung HR zur Verfügung stellen, können Sie Ihre HR -Fälle schneller lösen. Ohne die Anwendung Automatische Problemlösung für HR würden Ihre Service Desk-Mitarbeiter mindestens 3–5 Tage benötigen, um diese Fälle zu lösen.

Die folgenden beiden Szenarien zeigen, wie Sie die Anwendung Automatische Problemlösung in Ihrer Organisation verwenden können.

Szenario 1 – Erfolgreiche Katalogübermittlung

Angenommen, ein Mitarbeiter ist kürzlich zu Ihrer Organisation gewechselt. Der Mitarbeiter besitzt keinen Firmen-Laptop. Die Hauptmethode für arbeitsbezogene Anfragen ist über die Support-E-Mail-Adresse des Unternehmens. Der Mitarbeiter besitzt ein Mobiltelefon, das sein bevorzugtes Kommunikationsmittel ist.

Das folgende Beispiel zeigt, wie ein neuer Mitarbeiter ein privates Mobiltelefon verwenden kann, um eine Anfrage im Zusammenhang mit dem Gesundheitswesen zu stellen.

1. Der Mitarbeiter übermittelt eine allgemeine Anfrage HR per E-Mail auf seinem Mobilgerät.
2. Der Mitarbeiter erhält eine SMS-Benachrichtigung mit Empfehlungen, die sich auf die Anfrage beziehen.
3. Der Mitarbeiter tippt auf den Link in der SMS-Nachricht und meldet sich bei Employee Portal an, um die Empfehlungen anzuzeigen.
4. Der Mitarbeiter geht alle Empfehlungen durch, füllt das Anforderungsformular und das Katalogelement aus und übermittelt das Formular.​
5. Ein neuer strukturierter Fall wird erstellt. Der ursprüngliche Fall wird automatisch geschlossen.
   Hinweis:

   Wenn der Mitarbeiter mit der Lösung nicht zufrieden ist, kann er sich an einen Service Desk-Mitarbeiter wenden, um weitere Unterstützung zu erhalten.

Der Mitarbeiter erhält eine Folge-SMS bezüglich des Feedbacks zur ursprünglichen Anfrage. Innerhalb von Minuten wird das Problem über die dem Mitarbeiter vertrauten Kanäle gelöst. Für dieses Szenario wurde kein Service Desk-Mitarbeiter benötigt.

Szenario 2 – Hilfreicher Wissensartikel

Angenommen, ein Mitarbeiter ist kürzlich als Programmmanager zu Ihrer Organisation gewechselt und ihm wurde ein Firmen-Laptop zugewiesen. Der Mitarbeiter verbringt die meiste Zeit in Meetings oder mit der Kommunikation mit verschiedenen Stakeholdern per E-Mail und Microsoft Teams. Der Mitarbeiter zieht es vor, sich über diese Kanäle zu melden, wenn eine Frage auftritt.

Das folgende Beispiel zeigt, wie ein neuer Mitarbeiter über einen Firmen-Laptop eine Anfrage im Zusammenhang mit dem Gesundheitswesen stellen kann.

1. Der Mitarbeiter übermittelt eine allgemeine Anfrage HR per E-Mail über einen Desktop-Computer.
2. Der Mitarbeiter meldet sich bei Microsoft Teams an und wird von der virtuellen Unterstützung Automatische Problemlösung empfangen.

   Der Mitarbeiter zeigt die Knowledge Base-Artikel an, die von der Anwendung Automatische Problemlösung für HR empfohlen werden, und ist mit den Informationen zufrieden, vergisst jedoch später den offenen Fall​​.

3. Die Anwendung Automatische Problemlösung verfolgt, dass der Mitarbeiter einige Empfehlungen angezeigt, aber nicht auf den Fall geantwortet hat. Am nächsten Tag erhält der Mitarbeiter in Microsoft Teams eine Folgenachricht, in der er Feedback anfordert.
4. Der Mitarbeiter antwortet mit positivem Feedback und einer Einwilligung zum Abschluss des Falls. Der Fall wird automatisch geschlossen​.

Innerhalb eines Tages wird das Problem über die bevorzugten Kanäle des Mitarbeiters gelöst. Für dieses Szenario wurde kein Service Desk-Mitarbeiter benötigt.