개시

분쟁이 시작되면 케이스는 개시 스테이지에서 시작됩니다.

분쟁 케이스는 기고자가 고객을 대신해 분쟁 작업 공간에서 시작하거나 고객이 포털을 통해 또는 가상 에이전트 기술을 사용하여 재무 서비스 운영(FSO)용 Now Assist의 가상 에이전트 분쟁을 통해 시작할 수 있습니다. 필요한 경우 분쟁 에이전트가 케이스를 생성할 수도 있습니다.

이 단계에서 시스템은 초기 트랜잭션을 식별합니다. 그런 다음 분쟁 범주와 해당 사유 코드를 정확하게 파악하기 위해 계층화된 질문 프로세스(수준 1, 수준 2, 선택적으로 수준 3)가 포함된 "분쟁 사유 선택" 활동을 안내받습니다.

그런 다음 더 많은 거래를 추가하고(분쟁 범주가 사기인 경우) 연결된 거래를 선택할 수 있습니다(Visa 네트워크인 경우). 또한 분쟁 질문서를 작성하고 지원 문서를 업로드합니다. 가상 에이전트를 통한 분쟁 접수를 사용하여 생성된 분쟁 케이스는 가상 에이전트 채팅에서 고객의 응답에서 얻은 정보로 채워집니다.

카드 분쟁에 대해 트랜잭션을 선택하면 Order Insight Digital Management와 같은 통합을 통해 트랜잭션에 대한 추가 정보를 얻을 수 있습니다.

시스템은 결정 규칙을 평가하고 케이스의 각 트랜잭션에 대한 정책 규칙을 결정합니다. 예를 들어, 최종 크레딧이 아닌 임시 크레딧을 받을 자격이 있는 트랜잭션을 결정합니다. 그러나 기고자나 고객이 분쟁을 시작한 경우 검토 작업이 제출된 후에만 결정 규칙에 대한 평가가 수행됩니다. 이러한 규칙에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 분쟁 결정 테이블.

시스템은 케이스가 제출될 때 평가되는 정책 규칙에 따라 작업을 생성합니다. 예를 들어 케이스에 사기의 분쟁 범주가 있는 경우 시스템은 카드를 차단하고 재발급하는 작업을 생성합니다.

환불 자격 규칙은 분쟁 범주(카드 분쟁의 경우)에 따라 다릅니다. 사기의 경우 이러한 규칙은 조사 스테이지, 특히 사기 보고 작업이 제출된 후에 평가됩니다. 비사기 범주의 경우 평가는 시작 또는 검토에서 제출 작업에서 수행됩니다. ACH 분쟁의 경우 환불 자격은 조사 중에 평가되며 Now Assist 에이전트의 지원을 받을 수 있습니다.

FSO용 Now Assist에 대한 자세한 내용은 FSO(재무 서비스 운영)용 Now Assist 문서를 참조하십시오.

비즈니스 규칙 구성에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Exploring Decision Tables.

검토

고객이 서비스 포털을 통해 분쟁 케이스를 제출했거나 사용자가 분쟁 작업 공간을 통해 기고자 가상 사용자를 통해 제출한 경우 케이스는 검토 단계로 진행됩니다. 에이전트가 케이스를 시작한 경우 이 단계를 건너뜁니다.

분쟁 에이전트는 분쟁 트랜잭션, 분쟁 금액 및 분쟁 사유를 포함한 분쟁 접수를 검토합니다.

에이전트는 고객이 필요에 따라 답변하지 않은 추가 질문에 대한 답변을 제공합니다. 분쟁 범주가 변경되면 시스템은 새로 선택한 범주에 대한 질문서를 생성한 다음 에이전트가 작성합니다. ACH 분쟁의 경우 에이전트는 이전에 첨부되고 서명된 WSUD(서면 무단 인출 명세서) 문서를 검토해야 하며, 이를 확인하거나 거부할 수 있습니다.

검토 후 에이전트는 케이스를 제출하고 케이스의 후속 레인과 활동을 계속합니다.

시스템은 케이스가 제출될 때 평가되는 정책 규칙에 따라 작업을 생성합니다. 예를 들어 케이스에 사기의 분쟁 범주가 있는 경우 시스템은 카드를 차단하고 재발급하는 작업을 생성합니다.

처리 중

카드 분쟁 케이스가 제출된 후 에이전트는 처리 단계에서 분쟁 거래를 모니터링하고 진행할 수 있습니다. 이 단계에서는 전체 케이스에 대한 개요를 제공하고 각 트랜잭션 및 관련 작업의 상태를 추적합니다.

조사

이 단계는 케이스의 각 분쟁 거래에 적용됩니다. 플레이북의 처리 스테이지에서 분쟁이 제기된 트랜잭션을 열어 이 스테이지에 액세스할 수 있습니다.

각 거래는 프로세스 기반 레이아웃으로 표시되는 분쟁 작업 공간에서 열립니다. 이 레이아웃은 해당 특정 트랜잭션에 대한 조사 워크플로우의 고유한 단계인 조사, 환불 및 종결을 시각적으로 나타냅니다.

이 단계에서 카드 네트워크, 카드 발급 은행, 가맹점 은행 또는 매입사, 가맹점은 검토 프로세스에 참여하여 각 거래에 대한 최종 결정을 내립니다. 이 단계에서 판매자는 카드 분쟁 거래에 대한 알림을 받습니다. 판매자가 분쟁 거래를 거부하면 다음에 대한 거래 조사 작업이 생성됩니다.

이 단계에서 에이전트는 우호적 사기로 식별된 거래에 대해서도 작업할 수 있습니다. 자세한 내용은 친절한 사기 탐지 문서를 참조하십시오.

환불

이 단계는 케이스의 각 분쟁 거래에 적용됩니다. 플레이북의 처리 스테이지에서 분쟁이 제기된 트랜잭션을 열어 이 스테이지에 액세스할 수 있습니다.

환불 단계에서 에이전트가 카드 분쟁을 제출하면 관련 당사자 간에 환불 워크플로우가 시작됩니다. 카드 이외의 분쟁의 경우 에이전트가 ACH 신고서를 제출합니다.

카드 사기 분쟁의 경우, 카드 차단 또는 카드 재발급 플로우는 분쟁이 제기된 트랜잭션에 대한 나머지 분쟁 관리 플로우와 병렬로 실행됩니다.

환불 워크플로우는 카드 분쟁과 카드 외 분쟁 및 카드 네트워크 간에 따라 다릅니다. 자세한 내용은 분쟁 관리 문서를 참조하십시오.

종결

케이스와 관련된 모든 분쟁 트랜잭션에 대한 최종 결정에 따라 케이스가 처리되면 케이스는 종결로 진행됩니다.

케이스와 연결된 분쟁 트랜잭션이 두 개 이상 있는 경우 각 트랜잭션에 대한 워크플로우가 완료되고 종결될 때까지 케이스는 열린 상태로 유지됩니다.

평가된 정책 규칙이 트랜잭션을 거부하면 바로 종결로 이동합니다.

케이스가 종결됨 완료 상태로 이동되기 전에 에이전트는 해결 코드와 해결 메모를 입력할 수 있습니다.