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sourceDocument: 호주 재무 서비스 운영
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    - 호주 재무 서비스 운영

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    - Customer and Industry


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# 불만 케이스 필드 설명

# 불만 케이스에 대한 필드 설명 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분

불만 케이스는 불만 처리 담당자가 고객으로부터 받은 불만 서비스 요청을 해결하는 데 도움이 됩니다.
불만 서비스 요청이 제출되면 불만 케이스가 생성됩니다. 케이스 양식의 필드 중 일부는 케이스가 생성된 요청에서 채워집니다.

케이스가 할당된 후 불만 에이전트는 케이스의 플레이북 활동을 수행할 때 케이스의 필드를 채웁니다.

## 불만 케이스 필드 {#fso-complaint-form-fields__section_yxm_jsd_3mb}

불만 케이스의 플레이북 탭에 있는 플레이북 활동은 케이스 관련 정보를 제공합니다.{#fso-complaint-form-fields__table_xw5_vpd_pkb__entry__2}

| 필드 | 설명 |
|-|-|
| 불만 상세 정보 ||
| 번호 | 시스템에서 생성된 케이스의 고유 번호입니다. |
| 고객 | 불만을 제출한 소비자입니다. 계정 필드에서 비즈니스 고객을 선택하면 이 필드가 표시되지 않습니다. |
| 계정 | 불만을 제기한 비즈니스 고객입니다. 고객 필드에서 소비자를 선택하면 이 필드가 표시되지 않습니다. |
| 연락처 | 불만을 제출한 비즈니스 고객의 접촉 창구입니다. 고객 필드에서 소비자를 선택하면 이 필드가 표시되지 않습니다. |
| 채널 | 불만이 접수된 채널입니다. |
| 금융 계좌 | 고객의 금융 계좌입니다. |
| 유형 | 제품, 관련 또는 기타와 같은 불만 유형입니다. |
| 범주 | 불만의 범주입니다. 이 목록에는 선택한 불만 유형에 따라 달라지는 업계 표준 범주가 포함되어 있습니다. |
| 하위 범주 | 불만의 하위 범주입니다. 이 목록에는 선택한 불만 범주를 기반으로 하는 산업 표준 하위 범주가 포함되어 있습니다. |
| 간단한 설명 | 불만에 대한 간략한 설명입니다. |
| 불만 요약 | 불만에 대한 자세한 요약입니다. |
| 검토 및 응답 ||
| 법적 영향 | 불만이 법적 영향을 미치는지 여부를 나타내는 옵션입니다. 이 필드에서 예를 선택하면 워크플로우에서 법무 검토를 위한 불만 법무 이행 작업을 자동으로 생성합니다. 자세한 내용은 [불만 작업 수행을](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OFXhi4Mtq2Ypq1O5PBBnNw "불만 작업을 수행하여 법적 검토를 수행하거나 관련 불만 서비스 케이스에 대한 비즈니스 단위 입력을 제공합니다.") 참조하십시오. |
| 규제적 영향 | 불만이 규제에 잠재적인 영향을 미치는지 여부를 나타내는 옵션입니다. 이 필드에서 예를 선택하면 워크플로우에서 품질 통제 작업이 생성됩니다. 자세한 내용은 [불만 케이스에 대한 품질 관리 작업 수행](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FUfe0BXPWF4tWdeaNM4Htw "품질 통제 작업을 수행하여 케이스에 대한 불만 상세 정보 및 불만 에이전트의 응답을 검토합니다. 검토를 기반으로 작업을 승인하거나 거부할 수 있습니다.") 문서를 참조하십시오. |
| 규제 범주 | 불만에 대한 규정 범주입니다. 목록에는 불만 관리자가 구성한 규정 범주가 표시됩니다. 자세한 내용은 [규정 범주 및 하위 범주 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0NrilWHZS3LCphhM9ML12g "규제 영향을 미치는 불만 서비스 케이스에 사용할 규정 범주 및 하위 범주를 구성합니다.") 문서를 참조하십시오. 이 필드는 규제 영향 필드에서 예를 선택한 경우에만 나타납니다. |
| 규제 하위 범주 | 불만에 대한 규정 하위 범주입니다. 목록에는 불만 관리자가 구성한 규정 하위 범주가 표시됩니다. 자세한 내용은 [규정 범주 및 하위 범주 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0NrilWHZS3LCphhM9ML12g "규제 영향을 미치는 불만 서비스 케이스에 사용할 규정 범주 및 하위 범주를 구성합니다.") 문서를 참조하십시오. 이 필드는 규제 영향 필드에서 예를 선택한 경우에만 나타납니다. |
| 응답 템플릿 | 케이스에서 사용할 응답 템플릿의 유형입니다. |
| 예상 결과 | 고객이 예상하는 해결책입니다. |
| 응답 | 케이스를 해결하기 위해 에이전트가 작성한 응답 초안입니다. 응답 템플릿에서 컨텐츠를 복사하여 이 필드에 추가하려면 응답 템플릿 아이콘( ![응답 템플릿 아이콘]())을 선택합니다. 응답 템플릿을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 [응답 템플릿을 사용하여 케이스에 정보 추가를](https://www.servicenow.com/docs/access?context=csm-aw-agent-use-response-template&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US) 참조하세요. 주: 응답 템플릿은 불만 관리자가 구성한 경우에만 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 [응답 템플릿 정의를 참조하세요.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3YN3NwD3Ruu~d3ysGV6bQg "응답 템플릿을 생성하거나 수정하여 불만 사항 케이스 또는 작업 양식에 복사할 수 있는 재사용 가능한 메시지를 정의하여 고객에게 일관된 메시지를 신속하게 제공합니다.") |
| 품질 관리 ||
| 품질 통제 작업 | 케이스에 대한 품질 통제 작업 목록입니다(있는 경우). 주: 케이스에 대해 잠재적인 규제 영향이 식별되면 품질 제어 작업이 생성됩니다. |
| Customer outcome ||
| 고객 승인 | 고객 승인을 위한 상태 변경을 나타내는 필드입니다. |
| 찾은 결과 및 학습 ||
| 찾은 결과 및 학습 | 케이스 해결에서 얻은 결과 및 학습. |
[표 1. 케이스 플레이북에서 Financial Services Complaint Management 완료할 필드]

{#fso-complaint-form-fields__table_xw5_vpd_pkb}