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sourceDocument: 호주 재무 서비스 운영
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/financial-services-operations

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    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 재무 서비스 운영

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    - Customer and Industry


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# 네트워크 통합 없이 분쟁 해결

# 네트워크 통합 없이 분쟁 관리 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 3분

분쟁 케이스에 대해 케이스 정보를 검토하고, 미해결 작업이 완료되었는지 확인하고, 서비스 요청을 해결합니다.

## 시작하기 전에

필요한 역할: sn_bom_credit_card.dispute_agent 또는 sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector{#work-dispute-case__dispute-agent-connector-role-prereq-reuse}  
중요사항:  
에이전트 커넥터 역할이 작동하려면 CSM 산업 데이터 모델 역할 중 하나와 결합해야 합니다. 자세한 내용은 [역할 및 가상 사용자](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8WT5IAH2hBErETlSHW3p8A "재무 서비스 운영 (FSO) 애플리케이션은 에이전트 커넥터 및 기고자 역할을 설치하여 사용자 권한을 효과적으로 관리하고 모니터링합니다. 적절한 수준의 액세스 권한을 제공하려면 이러한 역할을 산업 데이터 모델의 CSM 역할 및 기고자 사용자 역할과 페어링해야 합니다.") 문서를 참조하십시오.

## 이 태스크 정보

고객이 분쟁 해결을 요구하는 경우 다음과 같은 세 가지 방법으로 케이스를 제기할 수 있습니다.

* 기고자는 작업 공간을 통해 고객을 대신하여 케이스 를 시작하고 분쟁 거래 상세 정보를 제공하여 거래에 대한 워크플로우를 트리거합니다. 자세한 내용은 [분쟁 개시](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cLt1a9kMjRj08NH~M8zZ~A#create-case-with-intake-workspace "분쟁 케이스를 생성하고 계정과 연결된 트랜잭션에 대한 분쟁을 시작합니다. 분쟁 정보를 입력하고, 분쟁 질문서를 작성하고, 지원 문서를 업로드하고, 조사를 위해 케이스를 제출할 수 있습니다.")를 참조하세요.
* 고객이 금융 기관의 고객 포털을 통해 분쟁을 제기합니다. 자세한 내용은 [포털에서 분쟁 접수를 사용하여 분쟁 케이스 생성을](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Nu4f1oxsPxznlXW3IRrVgA "연락 담당자이든 소비자이든 관계없이 고객 서비스 포털 또는 소비자 서비스 포털에서 케이스 플로우 프로세스에 대한 단계별 지침이 포함된 분쟁 케이스를 각각 생성할 수 있습니다.") 참조하십시오.
* 에이전트는 필요에 따라 에이전트 작업 공간을 통해 분쟁 케이스를 생성할 수도 있습니다.
{#work-dispute-case__ul_lcd_n5n_xbc}분쟁 케이스가 생성되고 사용자에게 할당되면 제출된 상세 정보를 검토하고 필요에 따라 업데이트한 다음 조사를 위해 케이스를 제출할 수 있습니다.

워크플로우 전체에서 분쟁 에이전트는 할당된 작업을 완료하고 케이스와 연결된 작업의 상태를 업데이트합니다. 작업 업데이트에 따라 워크플로우에 추가 또는 더 적은 수의 작업이 포함될 수 있습니다. 케이스와 연결된 분쟁 트랜잭션이 두 개 이상 있는 경우 각 트랜잭션에 대한 워크플로우가 완료되고 종결될 때까지 케이스는 열린 상태로 유지됩니다.

요청을 조사하고 완료하는 데 필요한 활동과 작업을 진행합니다. 플레이북 활동의 작업은 케이스의 작업 탭에서도 사용할 수 있습니다.

## 프로시저

1. 다음으로 이동 모두재무 서비스 운영작업 공간.
2. 목록 아이콘(목록 ![아이콘]())을 선택합니다.
3. 카드 분쟁 서비스 케이스의 목록 탭에서 케이스 목록을 엽니다.
   * 할당된 케이스에 대해 나에게 할당됨을 선택합니다.
   * 모든 분쟁 케이스에 대해 모두를 선택합니다.
   {#work-dispute-case__choices_xtc_cfz_25b}
4. 목록에서 작업하려는 케이스를 선택합니다.  
   아직 자신에게 할당되지 않은 케이스에 대해 작업하려는 경우 나에게 할당을 선택하여 자신에게 할당할 수 있습니다.
5. 플레이북 탭을 선택합니다.
6. 다음 플레이북 스테이지의 활동과 작업을 사용하여 요청을 이행하고 케이스를 해결합니다.
   * 시작 - 이 단계는 분쟁 에이전트가 케이스를 생성할 때 활성화됩니다. 케이스가 기고자 작업 공간 또는 고객 분쟁 포털을 통해 제출된 경우 제공된 상세 정보가 표시되고 모든 활동이 완료로 표시됩니다.

     이 단계에서는 분쟁 정보를 입력하고, 문서를 업로드하고, 분쟁 질문서를 작성하고, 케이스를 제출할 수 있습니다.
   * 검토 - 이 단계는 기고자 작업 공간 또는 고객 분쟁 포털을 통해 케이스를 제출하는 경우 활성화됩니다.

     이 단계에는 선택한 트랜잭션 및 분쟁 이유를 포함하여 제출된 케이스를 검토하기 위한 상세 정보가 포함됩니다. 추가 질문에 대답하여 자세한 정보를 제공하고 정확성을 위해 응답을 수정할 수도 있습니다.
   * 처리 - 이 스테이지는 분쟁 케이스가 제출된 후 활성 상태이며, 각 분쟁 거래는 작업 공간에 작업으로 표시됩니다. 각 분쟁 거래는 조사, 환불 및 종결 단계를 통해 진행됩니다.
     * 조사 - 이 단계에서는 회수 옵션을 결정하고, 거래 금액을 상각하고, 즉각적인 최종 크레딧을 제공하고, 분쟁 전 공동 작업을 트리거하고, 임시 크레딧을 시작하고, 임시 크레딧 반전을 결정하고, 거래를 조사할 수 있습니다.
     * 환불 - 이 단계에서는 사기를 보고하고, 환불을 시작하고, 판매자 표현을 검토할 수 있습니다.

     {#work-dispute-case__ul_tz3_tgb_1gc}
   * 종결 - 케이스에 대한 모든 활동을 완료한 후 해결 코드를 선택하고 해결 메모를 입력하여 케이스를 종결할 수 있습니다.

   플레이북 활동 중에 생성된 모든 작업은 케이스의 작업 탭에 표시됩니다.
7. 작업 양식에서 작업을 닫습니다.

   | 케이스/분쟁 활동 | 동작 |
   | 분쟁 케이스를 제출하려면 | 케이스 플레이북에서 제출을 선택합니다. |
   | * 조사 작업을 종결하기 위해 * 환불 작업을 종결하려면 | 작업 양식에서 닫기를 선택하여 작업을 닫습니다. |
   |-|-|

## 결과

작업이 완료 종결로 업데이트됩니다.
* **[분쟁 조사](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QxLD7oQlHbP1yhu_P_E7sw)**   
  복구 옵션 결정, 분쟁이 제기된 거래 금액 상각, 즉각적인 최종 크레딧 제공, 판매자에게 알림, 임시 크레딧 개시, 임시 크레딧 취소 결정, 거래 조사 등의 작업을 완료합니다.
* **[환불 시작](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/q1_h9YqZZqSt0XKCEo7inQ)**   
  환불 시작, 고객에게 크레딧 제공, 판매자 환불과 같은 작업을 완료합니다.