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sourceDocument: 호주 재무 서비스 운영
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    - ko-KR

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    - 호주 재무 서비스 운영

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    - Customer and Industry


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# 사전 중재 응답 검토

# 사전 중재 응답 검토 및 중재로 에스컬레이션 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 4분

거래 분쟁의 환불 단계에서 Mastercard 사전 중재 요청을 제기한 후 응답을 검토하고 사전 중재를 수락, 거부 또는 중재로 에스컬레이션할지 여부를 결정합니다.

## 시작하기 전에

필요한 역할: sn_bom_credit_card.dispute_agent 또는 sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector.  
중요사항:  
에이전트 커넥터 역할이 작동하려면 CSM 산업 데이터 모델 역할 중 하나와 결합해야 합니다. 자세한 내용은 [역할 및 가상 사용자](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8WT5IAH2hBErETlSHW3p8A "재무 서비스 운영 (FSO) 애플리케이션은 에이전트 커넥터 및 기고자 역할을 설치하여 사용자 권한을 효과적으로 관리하고 모니터링합니다. 적절한 수준의 액세스 권한을 제공하려면 이러한 역할을 산업 데이터 모델의 CSM 역할 및 기고자 사용자 역할과 페어링해야 합니다.") 문서를 참조하십시오.

## 이 태스크 정보

에이전트가 판매자의 사전 중재 응답에 만족하지 않으면 기존 요청이 중재로 에스컬레이션됩니다. 다음 시나리오 중 하나를 사용할 수 있습니다.

* 사전 중재 수락: 응답을 검토하고 수락한 다음 환불을 종결합니다.
* 에스컬레이션 없이 거부: 응답을 검토하고 거부하지만 중재를 진행하지 않기로 선택합니다.
* 중재로 에스컬레이션: 추가 해결을 위해 기존 사전 중재를 중재로 에스컬레이션하여 대응합니다.

{#review-prearbitration-response-escalate-arbitration__ul_nwq_mkt_bgc}

카드 데이터 보안이 설치 및 구성된 경우 상황별 측면 패널의 첨부 파일은 트랜잭션 기록에서 파일을 다르게 처리합니다. 자세한 내용은 [카드 데이터 보안에서 첨부 파일 관리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZvgEqBXOcDy_MSLhvaVeqw "상황별 측면 패널의 첨부 파일이 카드 데이터 보안에서 처리되는 방법에 대해 알아봅니다.") 문서를 참조하십시오.

## 프로시저

1. 다음으로 이동 모두재무 서비스 운영작업 공간.
2. 목록 아이콘(목록 ![아이콘]())을 선택합니다.
3. 카드 분쟁 서비스 케이스의 목록 탭에서 케이스 목록을 엽니다.
   * 할당된 케이스에 대해 나에게 할당됨을 선택합니다.
   * 모든 분쟁 케이스에 대해 모두를 선택합니다.
   {#review-prearbitration-response-escalate-arbitration__choices_xtc_cfz_25b}
4. 목록에서 작업하려는 케이스를 선택합니다.  
   아직 자신에게 할당되지 않은 케이스에 대해 작업하려는 경우 나에게 할당을 선택하여 자신에게 할당할 수 있습니다.
5. 플레이북 탭을 선택합니다.
6. 처리 탭에서 트랜잭션 ID를 선택합니다.
7. 분쟁 작업 공간에서사전 중재 응답 검토 및 중재로 에스컬레이션 작업을 선택합니다.
8. 양식에 필수 필드와 기타 관련 정보를 입력합니다.
9. 분쟁 응답이 검색되지 않으면 사전 중재 응답 가져오기를 선택하여 판매자 응답을 가져옵니다.  
   주:  
   판매자가 사전 중재 응답과 함께 문서를 제공하는 경우 활동 섹션에서 문서 첨부 또는 다운로드 실패 메시지를 확인하십시오.
10. **옵션:** 활동 작업 메모에 다운로드 실패 메시지가 표시되면 취득자 문서 가져오기를 선택하여 판매자로부터 사전 중재 응답 문서를 가져옵니다.
11. **옵션:** 지원 문서를 작업에 첨부하려면 파일 추가 를 선택합니다.  
    주:  
    * 에 문서를 Mastercard제출할 때마다 단일 `.zip` 파일을 업로드해야 합니다.
    * 의 Mastercom API와 Mastercard통합되면 시스템은 여러 첨부 파일을 하나의 zip 파일로 자동 압축합니다. 또한 파일 형식 및 크기에 대한 요구 사항에 대해 Mastercard 첨부 파일을 확인하고 첨부 파일이 요구 사항을 충족 Mastercard 하지 않는 경우 경고합니다. 자세한 내용은 [Mastercard 요구사항 문서화](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4aONw5Iuian9JukOuXs6oA "분쟁 지원 문서 및 이미지에 대한 요구 사항에 대해 Mastercard 알아봅니다.") 문서를 참조하십시오.
    {#review-prearbitration-response-escalate-arbitration__ul_y2x_ttq_h3c}
12. 응답 결과 드롭다운에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

    | 옵션 | 설명 |
    | 해결되지 않음 | 카드 소유자가 사전 중재에 대한 판매자의 응답에 만족하지 않고 중재로 에스컬레이션하려는 경우 이 옵션을 선택합니다. 중재로 에스컬레이션 드롭다운이 표시됩니다. 다음 옵션 중 하나를 선택합니다. * 예, 중재를 진행합니다. 계속 및 중재로 에스컬레이션을 선택합니다. 주: 활동 작업 메모에 오류 메시지가 표시되면 다시 시도할 수 있도록 중재로 에스컬레이션 버튼이 다시 표시됩니다. 중재 응답 수신됨 드롭다운이 표시됩니다. * 판매자로부터 응답을 받은 경우 예를 선택합니다. 다음 작업이 [중재 응답 검토](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/rCAYewX1TMC71bDFx2Cztw "에서 Mastercard 받은 중재 응답을 검토하고 분쟁 해결을 진행합니다. 이 단계는 사전 중재에서 중재로 에스컬레이션되었거나 사전 중재를 건너뛰고 바로 중재로 이동한 경우 분쟁 프로세스에서 Mastercard 발생합니다.") 표시됩니다. * 판매자로부터 응답을 받지 못한 경우 아니요 를 선택합니다. 케이스는 카드 소유자에게 유리하게 진행되고 트랜잭션은 재무 조정 1로 이동합니다. {#review-prearbitration-response-escalate-arbitration__ul_jck_mkn_bgc} * 환불을 종료하려면 아니요, 트랜잭션은 재무 조정 2로 이동합니다. 그러면 작업이 완료로 표시됩니다. {#review-prearbitration-response-escalate-arbitration__ul_dzm_bnl_wfc} |
    | 해결됨 | 환불 응답을 수락하고 분쟁을 해결합니다. 트랜잭션이 재무 조정 1로 이동합니다. |
    |-|-|

    {#review-prearbitration-response-escalate-arbitration__choicetable_c3f_zll_wfc}  
    주:  
    MastercardMastercom 의 API와 Mastercard통합하는 경우 중재로 에스컬레이션을 선택한 후 작업 상태가 문서 업로드 보류 중으로 변경되면 첨부된 문서가 에 업로드되지 않습니다.
13. **옵션:** 문서를 다시 업로드하려면 첨부 파일을 삭제하고 의 요구 사항을 충족하는 Mastercard첨부 파일로 바꾼 다음 문서 업로드를 선택합니다.  
    자세한 내용은 [Mastercard 요구사항 문서화](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4aONw5Iuian9JukOuXs6oA "분쟁 지원 문서 및 이미지에 대한 요구 사항에 대해 Mastercard 알아봅니다.") 문서를 참조하십시오.
14. **옵션:** 잘못된 옵션을 선택한 경우와 같은 이유로 케이스를 중지하고 철회하려면 케이스 철회를 선택합니다.  
    작업이 완료 종결됨으로 표시되고 새 사전 중재 응답 검토 및 중재로 에스컬레이션 작업이 자동으로 생성됩니다.  
    주:  
    이 작업은 의 API와 Mastercard통합된 경우에만 사용할 수 있습니다 Mastercom .

## 다음에 수행할 작업

* 사전 중재를 중재로 에스컬레이션하면 요청이 외부 정보 대기 중으로 Mastercard 전송되고 작업 상태가 외부 정보 대기 중으로 변경됩니다.
* 판매자 로부터 응답을 받으면 받은 중재 응답 값이 예로 표시됩니다. 다음 활동이 [중재 응답 검토](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/rCAYewX1TMC71bDFx2Cztw "에서 Mastercard 받은 중재 응답을 검토하고 분쟁 해결을 진행합니다. 이 단계는 사전 중재에서 중재로 에스컬레이션되었거나 사전 중재를 건너뛰고 바로 중재로 이동한 경우 분쟁 프로세스에서 Mastercard 발생합니다.") 표시됩니다.
* 판매자로부터 응답을 받지 못하면 케이스가 카드 소유자에게 유리하게 진행되고 정책에 따라 적절한 작업이 표시됩니다.
{#review-prearbitration-response-escalate-arbitration__ul_yyh_d4b_cgc}