은행용 에이전틱 컨택 센터 탐색
고객 서비스 담당자(CSR)가 통화를 보다 효율적으로 처리하고, 조사 시간을 단축하고, 상호작용 품질을 개선하는 방법에 은행용 에이전틱 컨택 센터 대해 자세히 알아보세요.
은행용 에이전틱 컨택 센터 개요
은행 CSR은 핵심 뱅킹 플랫폼, CRM 도구 및 케이스 관리 애플리케이션과 같은 고객에게 서비스를 제공하는 데 필요한 정보를 찾기 위해 여러 시스템을 탐색해야 하는 인바운드 고객 전화를 정기적으로 처리합니다. 애플리케이션을 지속적으로 전환하면 처리 시간이 늘어나고 오류 위험이 높아지며 에이전트가 통화에 대한 데이터를 수집하는 동안 고객은 대기 상태로 기다려야 합니다.
은행용 에이전틱 컨택 센터는 고객 데이터를 통합하고 AI 지원을 작업 공간에 직접 포함하여 이러한 문제를 해결합니다.재무 서비스 운영 이 플러그인에는 상호작용과 Customer 360이라는 두 가지 특수 목적 CSM 페이지 변형이 있습니다. 이 둘은 함께 적절한 순간에 적절한 정보를 제공하는 AI 강화 환경을 제공합니다.
은행용 에이전틱 컨택 센터 사용자
| 사용자 | 설명 |
|---|---|
| 은행 업무 개인 CSR | 개별 소매 고객 계정을 처리합니다. 고객의 인바운드 전화를 받아 고객을 대신하여 문의에 답변하고 문제를 해결하며 서비스 요청을 제기합니다. 또한 하루 종일 다른 후속 작업을 수행하여 고객에 대한 기회 식별과 같은 고객 인사이트에 따라 조치를 취합니다. |
| 은행 비즈니스 CSR | 은행 개인 CSR과 동일한 기능을 수행하지만, 법인 또는 상업용 계좌에 대한 것입니다. |
은행용 에이전틱 컨택 센터 예시 워크플로우
다음 이미지는 에서 고객 상호작용 은행용 에이전틱 컨택 센터을 수행하는 CSR의 예시 워크플로우를 보여줍니다.
- 고객이 은행의 연락처 센터로 전화를 걸었습니다. 통합 CCaaS는 통화를 실제 CSR 에이전트에게 라우팅합니다. 자세한 내용은 Interaction Controls Component (ICC) for voice calls 문서를 참조하십시오.
- CSR이 호출을 수락하면 상호작용 페이지가 열립니다. 고객의 세부 정보가 표시되며, CSR은 IVR 또는 음성 AI 에이전트를 통해 해당 시점까지 수집된 내용을 기반으로 AI가 생성한 통화 요약을 즉시 수신합니다. 이렇게 하면 고객과의 대화가 시작되기 전에 CSR에 즉각적인 컨텍스트가 제공됩니다.
- 통화의 실시간 녹취록은 상호작용 전반에 걸쳐 지속적으로 캡처 및 업데이트되며 AI 에이전트의 실시간 지원을 위한 기본 입력 역할을 합니다.
상호작용 페이지에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 은행용 에이전틱 컨택 센터의 상호작용 페이지.
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통화가 진행됨에 따라 AI 에이전트는 실시간 녹취록을 모니터링하고 CSR의 요청에 따라 관련 정보와 권장되는 다음 단계를 패널에 Now Assist 표시합니다. AI 에이전트는 고객의 요청을 해석하고 구성된 지식 그래프 및 지식베이스 문서에서 적절한 데이터를 검색합니다.
- CSR은 패널에 입력하여 언제든지 스스로 질문할 수도 있습니다.Now Assist 예를 들어, 최근 계좌 거래를 조회하거나, 제품 자격 기준을 확인하거나, 보험 정보를 검색할 수 있습니다.
- 활성 통화 중 또는 통화 외 어느 시점에서든 CSR은 상호작용 페이지에서 고객의 이름을 선택하거나 고객을 검색하여 Customer 360 페이지를 열 수 있습니다. Customer 360 페이지는 별도의 탭에서 열리며 고객의 프로필 및 은행과의 재무 관계에 대한 포괄적인 뷰를 제공합니다. Customer 360 페이지에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 용 Customer 360 페이지 은행용 에이전틱 컨택 센터.
- 통화가 종료되면 구성된 마무리 코드와 함께 마무리 요약 대화 상자가 표시됩니다. 에이전트는 코드를 선택하고 AI가 생성한 호출 요약을 사용하여 마무리를 제출할 수 있습니다. 자세한 내용은 Use AI to generate wrap up code and notes summary 문서를 참조하십시오.
은행용 에이전틱 컨택 센터 이점
| 혜택 | 기능 | 사용자 |
|---|---|---|
| 고객 정보와 인사이트를 표시하는 AI 기반 단일 페이지 | 용 Customer 360 페이지 은행용 에이전틱 컨택 센터 | 고객 서비스 담당자 |
| ID 검증을 자동화하고, 고객 통화 컨텍스트를 생성하고, AI 에이전트 지원을 통해 CSR을 지원하는 상호작용 페이지 | 은행용 에이전틱 컨택 센터의 상호작용 페이지 | 고객 서비스 담당자 |