--- sourceDocument: 호주 재무 서비스 운영 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/financial-services-operations Release : - australia ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - 호주 재무 서비스 운영 ft:clusterId : - finso bundleId : - finso workflow : - Customer and Industry --- # 환불 # 거래 분쟁의 Mastercard 환불 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Australia * * 업데이트 날짜 2026년 03월 12일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분 환불이 시작되면 환불 요청이 로 전송 Mastercard되어 판매자에게 경보를 보냅니다. Mastercard 는 바우처, 환불 또는 당사자 신뢰 증거 를 응답으로 제공하는 판매자에게 공동 작업을 요청합니다. 판매자가 응답하지 않으면 프로세스가 공식적인 환불 절차로 에스컬레이션됩니다. ## 환불 스테이지 {#chargeback-stage-mastercard__section_ix2_3fp_h3c} 의 Mastercard 환불 단계는 다음 스테이지로 설명됩니다. 1. 환불 및 공동 작업 시작: * 에이전트 가 로 Mastercard환불 요청을 시작합니다. * Mastercard 환불 요청을 받으면 먼저 의 공동 작업 서비스에서 Ethoca지원하는 공동 작업 단계를 통해 판매자와 카드 소유자를 직접 연결하여 비공식적으로 분쟁 해결을 시도합니다. 판매자와 카드 소유자는 72시간 이내에 분쟁을 공동 작업하고 해결해야 합니다. * 판매자가 공동 작업 요청을 [공동 작업 검토 및 응답](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qGJM0nNTErkRYd05YYxXBw "판매자는 환불, 바우처 또는 자사 신뢰 증거를 제공하여 공동 작업에 응답합니다. 공동 작업이 성공하지 못하면 두 번째 발표가 대기됩니다.") 수락하면 작업이 표시됩니다. * 판매자가 72시간Mastercard 이내에 응답하지 않거나 공동 작업하지 않으면 환불 프로세스를 진행하고 판매자의 은행에 환불 요청을 알립니다. * 그러면 판매자는 두 번째 제시 요청을 시작할 수 있습니다. {#chargeback-stage-mastercard__ul_uhw_kkz_bgc} 2. 두 번째 발표 검토 * 판매자가 분쟁에 이의를 제기하기 위해 문서를 제출하는 경우 에이전트는 응답을 검토합니다. 작업이 [환불 응답 검토 및 사전 중재 또는 중재 결정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hY7Y~MmtwMbbeIGjtDMm8Q "환불에 대한 두 번째 진술을 검토하고 환불 단계의 분쟁 워크플로우에 필요한 대로 사전 중재 또는 중재를 시작합니다. 거래 환불의 경우 Mastercard 사전 중재 제기를 건너뛰고 직접 중재 요청을 제기할 수 있습니다.") 표시됩니다. * 검토 에 따라 다음 중 하나가 적용됩니다. * 에이전트 a는 두 번째 청구를 수락합니다. * 에이전트가 케이스를 사전 중재 또는 중재로 에스컬레이션합니다. * 판매자가 지정된 시간 범위 내에 응답하지 않으면 에이전트는 에이전트의 방문 페이지에 표시되는 응답에 따라 Mastercard분쟁 거래에 대해 수동으로 조치를 취합니다 주: 에이전트는 다음에서 의 응답에 액세스할 Mastercard수 있습니다. 방문 페이지취득자 기한이 만료된 작업. 자세한 내용은 [분쟁 에이전트 작업 공간](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2zspzEGA1qu6kuFmMakzSQ "분쟁 상담사 작업 공간은 상담사에게 하나의 간소화된 일관된 워크플로우를 제공합니다. 이 작업 공간은 백엔드 프로세스 단계와 일치하고 분쟁의 각 단계에서 더 쉽게 의사 결정을 내릴 수 있도록 합니다. 방문 페이지에서는 케이스 및 작업에 대한 개요를 제공하며, 이는 작업 부하를 모니터링하고, 우선순위가 높은 항목에 집중하고, 분쟁 상태를 추적하는 데 도움이 됩니다.") 문서를 참조하십시오. {#chargeback-stage-mastercard__ul_er4_dlz_bgc} {#chargeback-stage-mastercard__ul_ivw_ykz_bgc} {#chargeback-stage-mastercard__ol_mc3_3wj_vfc} ## 지원 문서 제출 중 {#chargeback-stage-mastercard__section_wfs_sfp_h3c} 에이전트는 필요에 따라 환불 스테이지의 각 작업에 대해 지원 문서를 `.zip` 파일로 첨부합니다. 의 Mastercom API와 Mastercard통합되면 시스템은 환불 단계 전반에 걸쳐 각 작업에 대한 지원 문서 제출을 자동화합니다. 첨부된 파일을 파일 형식 및 크기에 대한 요구 사항에 대해 Mastercard 자동으로 검사합니다. 에이전트가 여러 첨부 파일을 제출하면 시스템은 첨부 파일을 단일 zip 파일로 압축하고 첨부 파일이 요구 사항을 충족 Mastercard 하지 않으면 에이전트에게 경고합니다. 자세한 내용은 [Mastercard 요구사항 문서화](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4aONw5Iuian9JukOuXs6oA "분쟁 지원 문서 및 이미지에 대한 요구 사항에 대해 Mastercard 알아봅니다.") 문서를 참조하십시오. * **[환불 시작](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MgxmKTjR_ff9VHLQu7xSKQ)** 거래 분쟁에 대한 Mastercard 환불을 시작하고 판매자에게 공동 작업을 요청합니다. * **[공동 작업 검토 및 응답](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qGJM0nNTErkRYd05YYxXBw)** 판매자는 환불, 바우처 또는 자사 신뢰 증거를 제공하여 공동 작업에 응답합니다. 공동 작업이 성공하지 못하면 두 번째 발표가 대기됩니다. * **[환불 응답 검토 및 사전 중재 또는 중재 결정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hY7Y~MmtwMbbeIGjtDMm8Q)** 환불에 대한 두 번째 진술을 검토하고 환불 단계의 분쟁 워크플로우에 필요한 대로 사전 중재 또는 중재를 시작합니다. 거래 환불의 경우 Mastercard 사전 중재 제기를 건너뛰고 직접 중재 요청을 제기할 수 있습니다. * **[사전 중재 응답 검토 및 중재로 에스컬레이션](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aJ1ahLy~GYVpcNBiMQiA8w)** 거래 분쟁의 환불 단계에서 Mastercard 사전 중재 요청을 제기한 후 응답을 검토하고 사전 중재를 수락, 거부 또는 중재로 에스컬레이션할지 여부를 결정합니다. * **[중재 응답 검토](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/rCAYewX1TMC71bDFx2Cztw)** 에서 Mastercard 받은 중재 응답을 검토하고 분쟁 해결을 진행합니다. 이 단계는 사전 중재에서 중재로 에스컬레이션되었거나 사전 중재를 건너뛰고 바로 중재로 이동한 경우 분쟁 프로세스에서 Mastercard 발생합니다. * **[임시 크레딧 반전](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aJgqoUM1wyebPMuvMkisMg)** 은행에서 카드 소유자에게 발급한 임시 크레딧을 취소하십시오. * **[고객에게 최종 크레딧 제공](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DWnbtT6jDfpSJw26zVlMyg)** 카드 소지자에게 즉시 최종 크레딧을 발행합니다. * **[임시 크레딧을 최종 크레딧으로 변환](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dE8QADaZxmlYGBGuOHRdxQ)** 이전에 고객에게 발행된 임시 크레딧을 최종 크레딧 발행으로 변환합니다.