불만 케이스에 대한 필드 설명
불만 케이스는 불만 처리 담당자가 고객으로부터 받은 불만 서비스 요청을 해결하는 데 도움이 됩니다.
불만 서비스 요청이 제출되면 불만 케이스가 생성됩니다. 케이스 양식의 필드 중 일부는 케이스가 생성된 요청에서 채워집니다.
케이스가 할당된 후 불만 에이전트는 케이스의 플레이북 활동을 수행할 때 케이스의 필드를 채웁니다.
불만 케이스 필드
불만 케이스의 플레이북 탭에 있는 플레이북 활동은 케이스 관련 정보를 제공합니다.
| 필드 | 설명 |
|---|---|
| 불만 상세 정보 | |
| 번호 | 시스템에서 생성된 케이스의 고유 번호입니다. |
| 고객 | 불만을 제출한 소비자입니다. 계정 필드에서 비즈니스 고객을 선택하면 이 필드가 표시되지 않습니다. |
| 계정 | 불만을 제기한 비즈니스 고객입니다. 고객 필드에서 소비자를 선택하면 이 필드가 표시되지 않습니다. |
| 연락처 | 불만을 제출한 비즈니스 고객의 접촉 창구입니다. 고객 필드에서 소비자를 선택하면 이 필드가 표시되지 않습니다. |
| 채널 | 불만이 접수된 채널입니다. |
| 금융 계좌 | 고객의 금융 계좌입니다. |
| 유형 | 제품, 관련 또는 기타와 같은 불만 유형입니다. |
| 범주 | 불만의 범주입니다. 이 목록에는 선택한 불만 유형에 따라 달라지는 업계 표준 범주가 포함되어 있습니다. |
| 하위 범주 | 불만의 하위 범주입니다. 이 목록에는 선택한 불만 범주를 기반으로 하는 산업 표준 하위 범주가 포함되어 있습니다. |
| 간단한 설명 | 불만에 대한 간략한 설명입니다. |
| 불만 요약 | 불만에 대한 자세한 요약입니다. |
| 검토 및 응답 | |
| 법적 영향 | 불만이 법적 영향을 미치는지 여부를 나타내는 옵션입니다. 이 필드에서 예를 선택하면 워크플로우에서 법무 검토를 위한 불만 법무 이행 작업을 자동으로 생성합니다. 자세한 내용은 불만 작업 수행을 참조하십시오. |
| 규제적 영향 | 불만이 규제에 잠재적인 영향을 미치는지 여부를 나타내는 옵션입니다. 이 필드에서 예를 선택하면 워크플로우에서 품질 통제 작업이 생성됩니다. 자세한 내용은 불만 케이스에 대한 품질 관리 작업 수행 문서를 참조하십시오. |
| 규제 범주 | 불만에 대한 규정 범주입니다. 목록에는 불만 관리자가 구성한 규정 범주가 표시됩니다. 자세한 내용은 규정 범주 및 하위 범주 구성 문서를 참조하십시오. 이 필드는 규제 영향 필드에서 예를 선택한 경우에만 나타납니다. |
| 규제 하위 범주 | 불만에 대한 규정 하위 범주입니다. 목록에는 불만 관리자가 구성한 규정 하위 범주가 표시됩니다. 자세한 내용은 규정 범주 및 하위 범주 구성 문서를 참조하십시오. 이 필드는 규제 영향 필드에서 예를 선택한 경우에만 나타납니다. |
| 응답 템플릿 | 케이스에서 사용할 응답 템플릿의 유형입니다. |
| 예상 결과 | 고객이 예상하는 해결책입니다. |
| 응답 | 케이스를 해결하기 위해 에이전트가 작성한 응답 초안입니다. 응답 템플릿에서 컨텐츠를 복사하여 이 필드에 추가하려면 응답 템플릿 아이콘(  )을 선택합니다. 응답 템플릿을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 응답 템플릿을 사용하여 케이스에 정보 추가를 참조하세요.주: 응답 템플릿은 불만 관리자가 구성한 경우에만 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 응답 템플릿 정의를 참조하세요. |
| 품질 관리 | |
| 품질 통제 작업 | 케이스에 대한 품질 통제 작업 목록입니다(있는 경우). 주: 케이스에 대해 잠재적인 규제 영향이 식별되면 품질 제어 작업이 생성됩니다. |
| Customer outcome | |
| 고객 승인 | 고객 승인을 위한 상태 변경을 나타내는 필드입니다. |
| 찾은 결과 및 학습 | |
| 찾은 결과 및 학습 | 케이스 해결에서 얻은 결과 및 학습. |