Financial Services Complaint Management 사용
지사 작업자와 에이전트가 애플리케이션을 사용하여 Financial Services Complaint Management 불만 케이스를 시작, 조사 및 해결하는 방법에 대해 알아봅니다.
작업 공간
지점 직원과 백오피스 에이전트는 개인화 작업 공간 를 사용하여 불만 케이스의 모든 측면에서 작업합니다. 에이전트는 Workspace를 통해 다음을 수행할 수 있습니다.
- 작업 부하 및 성능 모니터링
- 우선순위가 높은 항목에 집중
- 작업 간에 쉽게 이동
| 사용자 | 설명 |
|---|---|
| 분기 작업자(요청자 또는 기고자) | 요청을 제출하고 불만 케이스의 상태를 확인합니다. |
| 불만 에이전트 | 불만 케이스 및 불만 작업을 처리합니다. |
| 품질 에이전트 | 불만 케이스에 대한 품질 작업을 처리합니다. |
| 불만 관리자 | 비즈니스 요구 사항에 따라 불만 작업 공간을 구성합니다. 자세한 내용은 CSM 구성 가능 작업 공간 구성 문서를 참조하십시오. |
자동화된 워크플로우
불만 케이스에 대한 미리 정의된 워크플로우는 애플리케이션에서 사용할 수 있습니다.
고객이 불만을 제출하면 불만 서비스 케이스가 생성되어 불만 에이전트에게 할당됩니다. 에이전트가 케이스 플레이북을 사용하여 케이스 상세 정보를 업데이트하면 워크플로우가 트리거됩니다. 플로우는 케이스에서 다양한 작업을 트리거하고 담당 규칙은 이러한 작업을 불만 및 품질과 같은 적절한 백오피스 에이전트로 라우팅합니다.
자세한 내용은 Financial Services Complaint Management 워크플로우 예시 문서를 참조하십시오.
케이스 Playbook
불만 사항 에이전트는 케이스 플레이북을 사용하여 케이스 및 작업을 검토하고 작업합니다. 플레이북은 불만 사항이 기록되는 시점부터 최종 해결 및 고객과의 커뮤니케이션에 이르기까지 불만 처리 프로세스 중에 수행되는 작업에 대한 엔드 투 엔드 수명주기를 제공합니다.
대시보드
퍼포먼스 분석 비즈니스 소유자에게 팀과 비즈니스의 성과에 대한 인사이트를 제공합니다. 사전 구성된 보고서와 사용자 지정 가능한 뷰가 있는 대시보드를 애플리케이션과 함께 사용할 수 있습니다.
자세한 내용은 불만 관리 대시보드 문서를 참조하십시오.