이 Financial Services Complaint Management 애플리케이션은 불만 서비스 제공을 위한 자동화된 워크플로우를 설치합니다. 이 워크플로우를 사용하면 불만을 접수하고 불만, 품질 관리 및 비즈니스 단위 특정 에이전트를 포함한 여러 부서에 케이스 및 작업을 라우팅할 수 있습니다. 워크플로우는 비즈니스 및 개인 불만 서비스 요청 모두에 적용됩니다.
다음 다이어그램은 이 애플리케이션이 은행 에이전트가 불만 요청을 해결하는 데 어떻게 도움이 되는지 보여줍니다.그림 1. 불만 관리 워크플로우
다음 워크플로우는 불만 요청에 대한 케이스 및 작업을 여러 부서의 에이전트에게 라우팅합니다. 에이전트가 로그인 CSM 구성 가능 작업 공간 하여 큐에 있는 케이스 및 작업을 처리합니다. 케이스 플레이북은 에이전트에게 고객 불만 사항을 해결하는 데 필요한 단계를 안내합니다.
고객 또는 지점 직원으로
고객(소비자 또는 접촉 창구) 또는 지점 직원이 고객을 대신하여 불만 서비스 요청을 제출합니다.
주:
소비자는 소비자 서비스 포털을 통해 요청을 제출할 수 있습니다. 소비자가 요청을 제출하려면 소비자 서비스 포털 플러그인(com.glide.service-portal.consumer-portal)이 활성화되어 있어야 합니다.
요청에 따라 케이스가 시작됩니다.
백오피스 에이전트로
케이스가 시작되고 불만 에이전트가 케이스 플레이북을 사용하여 케이스 세부 정보 업데이트를 시작하면 워크플로우가 자동으로 트리거됩니다. 할당 규칙은 연결된 작업을 적절한 백오피스 팀에 라우팅합니다.
케이스 플레이북에서 불만 사항 에이전트는 케이스 상세 정보를 검토하고 상세 정보를 추가합니다.
불만 에이전트가 케이스를 해결하기 위해 비즈니스 단위(BU)의 정보가 필요한 경우 에이전트는 비즈니스 단위(BU 불만 에이전트)에게 요청할 수 있습니다.
워크플로우는 BU 불만 작업을 생성하고 BU 불만 에이전트가 작업을 수행하여 응답을 제공합니다.
불만 에이전트가 케이스가 법적 영향을 미치는 것으로 식별하는 경우, 워크플로우는 법무 불만 작업을 생성합니다.
법무 불만 에이전트가 이 작업을 수행하여 케이스에 대한 응답을 제공합니다.
케이스가 규제에 잠재적인 영향을 미칠 경우 품질 통제 승인이 필요합니다.
워크플로우는 품질 통제 작업을 생성하고 품질 통제 에이전트가 이에 대해 작업하여 불만 세부 정보와 케이스에 대한 에이전트의 응답을 검토하고 승인합니다.
불만 에이전트가 고객에게 응답을 보냅니다. 고객이 응답을 수락하면 워크플로우가 6단계로 진행되고, 그렇지 않으면 불만 에이전트로 돌아갑니다.
주:
고객을 위한 Customer 또는 Consumer Service Portal이 있는 경우 포털에서 응답에 대한 알림을 받으며, 여기에서 응답을 수락하거나 거부할 수 있습니다.
불만 에이전트는 케이스의 결과와 학습을 기록하고 불만 케이스를 종결합니다.
케이스의 상태가 완료 종결로 설정됩니다. 고객은 Customer 또는 Consumer Service Portal 또는 다른 셀프 서비스 포털에서도 케이스의 상태를 볼 수 있습니다.
