사전 중재 응답 검토 및 중재로 에스컬레이션

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 4분

    • 거래 분쟁의 환불 단계에서 Mastercard 사전 중재 요청을 제기한 후 응답을 검토하고 사전 중재를 수락, 거부 또는 중재로 에스컬레이션할지 여부를 결정합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_bom_credit_card.dispute_agent 또는 sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector.

    중요사항:
    에이전트 커넥터 역할이 작동하려면 CSM 산업 데이터 모델 역할 중 하나와 결합해야 합니다. 자세한 내용은 역할 및 가상 사용자 문서를 참조하십시오.

    이 태스크 정보

    에이전트가 판매자의 사전 중재 응답에 만족하지 않으면 기존 요청이 중재로 에스컬레이션됩니다. 다음 시나리오 중 하나를 사용할 수 있습니다.

    • 사전 중재 수락: 응답을 검토하고 수락한 다음 환불을 종결합니다.
    • 에스컬레이션 없이 거부: 응답을 검토하고 거부하지만 중재를 진행하지 않기로 선택합니다.
    • 중재로 에스컬레이션: 추가 해결을 위해 기존 사전 중재를 중재로 에스컬레이션하여 대응합니다.

    카드 데이터 보안이 설치 및 구성된 경우 상황별 측면 패널의 첨부 파일은 트랜잭션 기록에서 파일을 다르게 처리합니다. 자세한 내용은 카드 데이터 보안에서 첨부 파일 관리 문서를 참조하십시오.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 재무 서비스 운영 > 작업 공간.
    2. 목록 아이콘(목록 아이콘)을 선택합니다.
    3. 카드 분쟁 서비스 케이스의 목록 탭에서 케이스 목록을 엽니다.
      • 할당된 케이스에 대해 나에게 할당됨을 선택합니다.
      • 모든 분쟁 케이스에 대해 모두를 선택합니다.
    4. 목록에서 작업하려는 케이스를 선택합니다.
      아직 자신에게 할당되지 않은 케이스에 대해 작업하려는 경우 나에게 할당을 선택하여 자신에게 할당할 수 있습니다.
    5. 플레이북 탭을 선택합니다.
    6. 처리 탭에서 트랜잭션 ID를 선택합니다.
    7. 분쟁 작업 공간에서사전 중재 응답 검토 및 중재로 에스컬레이션 작업을 선택합니다.
    8. 양식에 필수 필드와 기타 관련 정보를 입력합니다.
    9. 분쟁 응답이 검색되지 않으면 사전 중재 응답 가져오기를 선택하여 판매자 응답을 가져옵니다.
      주:
      판매자가 사전 중재 응답과 함께 문서를 제공하는 경우 활동 섹션에서 문서 첨부 또는 다운로드 실패 메시지를 확인하십시오.
    10. 옵션: 활동 작업 메모에 다운로드 실패 메시지가 표시되면 취득자 문서 가져오기를 선택하여 판매자로부터 사전 중재 응답 문서를 가져옵니다.
    11. 옵션: 지원 문서를 작업에 첨부하려면 파일 추가 를 선택합니다.
      주:
      • 에 문서를 Mastercard제출할 때마다 단일 .zip 파일을 업로드해야 합니다.
      • 의 Mastercom API와 Mastercard통합되면 시스템은 여러 첨부 파일을 하나의 zip 파일로 자동 압축합니다. 또한 파일 형식 및 크기에 대한 요구 사항에 대해 Mastercard 첨부 파일을 확인하고 첨부 파일이 요구 사항을 충족 Mastercard 하지 않는 경우 경고합니다. 자세한 내용은 Mastercard 요구사항 문서화 문서를 참조하십시오.
    12. 응답 결과 드롭다운에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
      옵션설명
      해결되지 않음 카드 소유자가 사전 중재에 대한 판매자의 응답에 만족하지 않고 중재로 에스컬레이션하려는 경우 이 옵션을 선택합니다. 중재로 에스컬레이션 드롭다운이 표시됩니다. 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
      • 예, 중재를 진행합니다. 계속 및 중재로 에스컬레이션을 선택합니다.
        주:
        활동 작업 메모에 오류 메시지가 표시되면 다시 시도할 수 있도록 중재로 에스컬레이션 버튼이 다시 표시됩니다.
        중재 응답 수신됨 드롭다운이 표시됩니다.
        • 판매자로부터 응답을 받은 경우 예를 선택합니다.

          다음 작업이 중재 응답 검토 표시됩니다.

        • 판매자로부터 응답을 받지 못한 경우 아니요 를 선택합니다. 케이스는 카드 소유자에게 유리하게 진행되고 트랜잭션은 재무 조정 1로 이동합니다.
      • 환불을 종료하려면 아니요, 트랜잭션은 재무 조정 2로 이동합니다. 그러면 작업이 완료로 표시됩니다.
      해결됨 환불 응답을 수락하고 분쟁을 해결합니다. 트랜잭션이 재무 조정 1로 이동합니다.
      주:
      MastercardMastercom 의 API와 Mastercard통합하는 경우 중재로 에스컬레이션을 선택한 후 작업 상태가 문서 업로드 보류 중으로 변경되면 첨부된 문서가 에 업로드되지 않습니다.
    13. 옵션: 문서를 다시 업로드하려면 첨부 파일을 삭제하고 의 요구 사항을 충족하는 Mastercard첨부 파일로 바꾼 다음 문서 업로드를 선택합니다.
      자세한 내용은 Mastercard 요구사항 문서화 문서를 참조하십시오.
    14. 옵션: 잘못된 옵션을 선택한 경우와 같은 이유로 케이스를 중지하고 철회하려면 케이스 철회를 선택합니다.
      작업이 완료 종결됨으로 표시되고 새 사전 중재 응답 검토 및 중재로 에스컬레이션 작업이 자동으로 생성됩니다.
      주:
      이 작업은 의 API와 Mastercard통합된 경우에만 사용할 수 있습니다 Mastercom .

    다음에 수행할 작업

    • 사전 중재를 중재로 에스컬레이션하면 요청이 외부 정보 대기 중으로 Mastercard 전송되고 작업 상태가 외부 정보 대기 중으로 변경됩니다.
    • 판매자 로부터 응답을 받으면 받은 중재 응답 값이 예로 표시됩니다. 다음 활동이 중재 응답 검토 표시됩니다.
    • 판매자로부터 응답을 받지 못하면 케이스가 카드 소유자에게 유리하게 진행되고 정책에 따라 적절한 작업이 표시됩니다.