환불 응답 검토 및 사전 중재 또는 중재 결정

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 5분

    • 환불에 대한 두 번째 진술을 검토하고 환불 단계의 분쟁 워크플로우에 필요한 대로 사전 중재 또는 중재를 시작합니다. 거래 환불의 경우 Mastercard 사전 중재 제기를 건너뛰고 직접 중재 요청을 제기할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_bom_credit_card.dispute_agent 또는 sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector.

    중요사항:
    에이전트 커넥터 역할이 작동하려면 CSM 산업 데이터 모델 역할 중 하나와 결합해야 합니다. 자세한 내용은 역할 및 가상 사용자 문서를 참조하십시오.

    이 태스크 정보

    이 작업은 공동 작업 단계가 실패한 후 판매자가 두 번째 청구를 진행할 때 활성화됩니다. 다음과 같은 결과가 가능합니다.
    • 해결됨으로 표시: 두 번째 프레젠테이션을 검토하고 해결됨으로 표시한 후 환불을 종결합니다. 트랜잭션이 재무 조정 1로 이동합니다.
    • 미해결로 표시: 두 번째 청구가 미해결이고 카드 소유자가 환불을 더 이상 진행하지 않기로 결정하면 트랜잭션은 재무 조정 2로 이동합니다.
    • 사전 중재 또는 중재로 에스컬레이션: 두 번째 청구가 해결되지 않고카드 소유자가 환불을 진행하기로 결정한 경우 사전 중재 또는 중재를 생성합니다.
      • 판매자가 응답하면 작업이 다음 스테이지로 진행됩니다.
      • 판매자가 지정된 기간 Mastercard 내에 응답하지 않으면 방문 페이지에 응답이 표시되고 이에 따라 분쟁이 제기된 거래에 대해 수동으로 조치를 취할 수 있습니다.
        주:
        다음에서 이 응답에 접근할 수 있습니다. 방문 페이지 > 취득자 기한이 만료된 작업. 자세한 내용은 분쟁 에이전트 작업 공간 문서를 참조하십시오.

    카드 데이터 보안이 설치 및 구성된 경우 상황별 측면 패널의 첨부 파일은 트랜잭션 기록에서 파일을 다르게 처리합니다. 자세한 내용은 카드 데이터 보안에서 첨부 파일 관리 문서를 참조하십시오.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 재무 서비스 운영 > 작업 공간.
    2. 목록 아이콘(목록 아이콘)을 선택합니다.
    3. 카드 분쟁 서비스 케이스의 목록 탭에서 케이스 목록을 엽니다.
      • 할당된 케이스에 대해 나에게 할당됨을 선택합니다.
      • 모든 분쟁 케이스에 대해 모두를 선택합니다.
    4. 목록에서 작업하려는 케이스를 선택합니다.
      아직 자신에게 할당되지 않은 케이스에 대해 작업하려는 경우 나에게 할당을 선택하여 자신에게 할당할 수 있습니다.
    5. 플레이북 탭을 선택합니다.
    6. 처리 탭에서 트랜잭션 ID를 선택합니다.
    7. 환불 응답 검토를 선택하고 분쟁 작업 공간에서 사전 중재 또는 중재 작업을 결정합니다.
    8. 양식에 필수 필드와 기타 관련 정보를 입력합니다.
    9. 환불 응답 및 판매자로부터 받은 문서를 검토하고 결과를 제공합니다.
      환불 이유 코드 및 설명을 검토하여 환불 이유 코드를 검토할 수도 있습니다.
      주:
      판매자가 환불 응답이 포함된 문서를 제공하는 경우 활동 섹션에서 문서 첨부 또는 다운로드 실패 메시지를 확인하십시오.
    10. 판매자 응답의 상세 정보가 검색되지 않은 경우 두 번째 청구 상세 정보 가져오기 를 선택하여 판매자의 환불 응답을 가져옵니다.
    11. 옵션: 활동 작업 메모에 다운로드 실패 메시지가 표시되면 취득자 문서 가져오기를 선택하여 판매자의 두 번째 청구 문서를 가져옵니다.
    12. 옵션: 지원 문서를 작업에 첨부하려면 파일 추가 를 선택합니다.
      주:
      • 에 문서를 Mastercard제출할 때마다 단일 .zip 파일을 업로드해야 합니다.
      • 의 Mastercom API와 Mastercard통합되면 시스템은 여러 첨부 파일을 하나의 zip 파일로 자동 압축합니다. 또한 파일 형식 및 크기에 대한 요구 사항에 대해 Mastercard 첨부 파일을 확인하고 첨부 파일이 요구 사항을 충족 Mastercard 하지 않는 경우 경고합니다. 자세한 내용은 Mastercard 요구사항 문서화 문서를 참조하십시오.
    13. 응답 결과 필드에서 해결됨 또는 해결되지 않음을 선택합니다.
      선택결과
      해결되지 않음 해결 안 됨을 선택하여 환불이 해결되지 않았음을 나타내고 두 번째 진술에 응답 드롭다운이 표시됩니다. 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
      • 예 , 판매자의 두 번째 프레젠테이션에 응답합니다. 응답 유형 드롭다운이 표시됩니다. 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
        • 사전 중재 생성을 선택하여 사전 중재 요청을 생성합니다.
          1. 적절한 통화로 사전 중재 제출 금액을 입력합니다.
          2. 케이스 제출 이유를 입력합니다.
          3. 계속을 선택하고 사전 중재 만들기를 선택합니다.
            주:
            활동 작업 메모에 오류 메시지가 표시되면 다시 시도할 수 있도록 사전 중재 생성 버튼이 다시 표시됩니다.
            사전 중재 응답 수신됨 드롭다운이 표시됩니다.
            • 취득자로부터 응답을 받으면 값이 예로 설정됩니다. 다음 작업으로 사전 중재 응답 검토 및 중재로 에스컬레이션리디렉션됩니다.
            • 판매자로부터 응답을 받지 못하면 케이스는 카드 소지자에게 유리하게 진행되고 트랜잭션 은 재무 조정 1로 이동합니다.

          Mastercard 분쟁 거래의 경우 사전 중재 제기를 건너뛰고 직접 중재 요청을 제기할 수 있습니다.

        • 중재 만들기를 선택하여 중재 요청을 만듭니다.
          1. 중재 신청 금액을 적절한 통화로 입력합니다.
          2. 케이스 제출 이유를 입력합니다.
          3. 계속 및 중재 만들기를 선택합니다.
            주:
            활동 작업 메모에 오류 메시지가 표시되면 다시 시도할 수 있도록 중재 생성 버튼이 다시 표시됩니다.
            중재 응답 수신됨 드롭다운이 표시됩니다.
            • 취득자로부터 응답을 받으면 값이 예로 설정됩니다. 다음 작업으로 중재 응답 검토리디렉션됩니다.
            • 판매자로부터 응답을 받지 못하면 케이스는 카드 소지자에게 유리하게 진행되고 트랜잭션 은 재무 조정 1로 이동합니다.
      • 환불을 종료하려면 아니요, 트랜잭션은 재무 조정 2로 이동합니다. 그러면 작업이 완료로 표시됩니다.
      해결됨 환불 응답을 수락하고 분쟁을 해결합니다. 트랜잭션이 재무 조정 1로 이동합니다.
      사전 중재 또는 중재를 선택하면 환불 이유 코드 및 설명 필드를 편집할 수 있게 되어 이유 코드를 수정할 수 있습니다.
      주:
      Mastercard 의 Mastercom API와 Mastercard통합하는 경우 사전 중재 생성 또는 중재 생성을 선택한 후 작업 상태가 문서 업로드 보류 중이면 첨부된 문서가 에 업로드되지 않습니다.
    14. 옵션: 문서를 다시 업로드하려면 첨부 파일을 삭제하고 의 요구 사항을 충족하는 Mastercard첨부 파일로 바꾼 다음 문서 업로드를 선택합니다.
      자세한 내용은 Mastercard 요구사항 문서화 문서를 참조하십시오.
    15. 옵션: 잘못된 옵션을 선택한 경우와 같은 이유로 케이스를 중지하고 철회하려면 케이스 철회를 선택합니다.
      작업이 완료 종결됨으로 표시되고 새로운 환불 응답 검토 및 사전 중재 또는 중재 작업 결정이 자동으로 생성됩니다.
      주:
      이 작업은 의 API와 Mastercard통합된 경우에만 사용할 수 있습니다 Mastercom .

    다음에 수행할 작업

    분쟁 에이전트가 선택한 옵션에 따라 수신된 응답 필드가 그에 따라 변경됩니다.
    • 사전 중재 - 판매자로부터 사전 중재에 대한 응답을 받으면 받은 사전 중재 응답 값이 예로 표시됩니다. 다음 작업으로 사전 중재 응답 검토 및 중재로 에스컬레이션리디렉션됩니다. 판매자로부터 응답을 받지 못하면 정책에 따라 적절한 작업이 표시됩니다.
    • 중재 - 판매자로부터 응답을 받으면 받은 중재 응답 값이 예로 표시됩니다. 다음 작업으로 중재 응답 검토리디렉션됩니다. 판매자로부터 응답을 받지 못하면 정책에 따라 적절한 작업이 표시됩니다.