Variantes da página de processo

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 8 min. de leitura

    • Ative e use variantes de página de processo na aplicação Espaço configurável do CSM para que seus agentes tenham visibilidade do processo geral de um playbook, vejam em que fase estão no processo e tenham acesso a informações no contexto.

    Visão geral de páginas, variantes de página de processo e modelos de página

    O Construtor de IU é um construtor de interface do usuário da web que você usa para criar páginas para Espaço configurável do CSM. Uma página inclui um layout, componentes e recursos de dados. Com essas páginas, seus agentes podem exibir e interagir com a tabela e os dados de registro. Um modelo de página é uma configuração de página predefinida. Ao criar uma página em Construtor de IU, você pode selecionar um modelo de página como ponto de partida. Depois de criar uma página a partir de um modelo, você pode personalizar a página e criar variantes de página de processo para direcionar experiências para diferentes públicos. Uma variante de página de processo em Construtor de IU é uma variação de uma página que existe no mesmo caminho que tem como destino públicos diferentes usando critérios do usuário, como funções atribuídas.

    Playbooks, páginas e variantes de página de processo fornecem a estrutura base de como o sistema exibe as informações em um playbook. Uma variante de página de processo inclui os contêineres e componentes modulares que permitem criar rapidamente experiências de processo. Se você tiver a função de administrador, poderá configurar esses contêineres e componentes modulares em Construtor de IU.

    As variantes da página de processo fornecem uma experiência de agente baseada em processo para casos e tipos de caso que estão associados a um ou mais processos do Process Automation Designer (PAD). Essas variantes de página de processo movem o playbook de uma guia na página de registro e tornam a experiência principal para os agentes enquanto eles trabalham para resolver casos.

    O exemplo a seguir mostra como um agente pode usar o playbook de integração com a variante de página de processo do tipo de caso de integração.
    Figura 1. Página do processo do tipo de caso de integração
    Playbook de integração com fases exibidas em um seletor de playbook horizontal, atividades do playbook e informações de caso no painel lateral personalizado e resultados de pesquisa relacionados no painel lateral contextual.
    As variantes da página de processo incluem os seguintes recursos:
    • Um seletor de fase horizontal que fornece ao agente uma exibição completa de todo o processo e de onde ele está nesse processo. Os agentes podem usar o seletor de fase para acompanhar o andamento geral enquanto trabalham nos casos.

    • Registre informações no lado esquerdo da página, como as informações de contato.

    • Registros relacionados no painel lateral contextual que usam o componente de registros relacionados dinâmicos.
    A tabela a seguir lista as aplicações de playbook Customer Service Management e as variantes de página de processo que você pode ativar e usar com os casos e tipos de caso em Espaço configurável do CSM. Para obter mais informações, consulte Plug- ins do Playbook.
    Tabela 1. Customer Service Management aplicações e variantes de página de processo
    Aplicação Variante de página Descrição
    Case Playbook for Complaints v5.0 Página do processo de tipo de caso de reclamação Ative e use esta variante de página de processo com o tipo de caso de reclamação e o Case Playbook for Complaints. Ele inclui um seletor de fase horizontal na parte superior do registro que fornece uma exibição de todo o processo de reclamação.
    Case Playbook for Onboarding v5.0 Página do processo do tipo de caso de integração Ative e use esta variante de página de processo com o tipo de caso de integração e o Case Playbook for Onboarding. Ele inclui um seletor de fase horizontal na parte superior do registro que fornece uma exibição de ponta a ponta do processo de integração.
    Case Playbook for Product Support v4.0 Página de processo do suporte de produto Ative e use esta variante de página de processo com casos de atendimento ao cliente e o Case Playbook for Product Support. Ele inclui um seletor de fase horizontal na parte superior do registro que fornece uma exibição de ponta a ponta do processo de suporte do produto.
    Nota:
    Por padrão, as variantes de página de processo são somente leitura. Para personalizar uma variante de página de processo, você pode criar uma cópia da variante de página.

    Benefícios do uso de variantes de página de processo

    As solicitações do cliente envolvem a execução de tarefas em vários usuários, departamentos e sistemas. Usuários diferentes são responsáveis por tarefas diferentes no processo geral de resolução. Ao usar variantes de página de processo, você obtém os seguintes benefícios:

    • Forneça uma experiência de processo inteira personalizada para agentes e outros usuários.
    • Forneça aos agentes visibilidade sobre o processo geral e as fases atuais do processo.
    • Permita que os agentes concluam tarefas mais rapidamente com acesso às informações no contexto.
    • Minimize os cliques e maximizar o uso da tela.

    Modelos de página de processo

    Com a função de administrador, você pode usar modelos baseados nas variantes da página do processo para criar suas próprias variantes da página do processo. Esses modelos estão disponíveis com a aplicação Playbooks for Customer Service Management v3.0.
    Tabela 2. Modelos de página de processo
    Modelo Descrição
    Experiência do processo com fases horizontais Modelo que inclui um seletor de fase horizontal no registro e um seletor de atividade na lateral da página. Use este modelo quando não houver mais de cinco fases em um processo para que todos os nomes de fase possam ser exibidos.
    Experiência do processo com fases verticais Modelo que inclui uma fase vertical e um seletor de atividade na lateral da página. Use este modelo quando houver seis ou mais fases em um processo.
    Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:

    Configuração de experiências do agente usando variantes de página de processo

    Consulte a tabela a seguir para configurar as experiências dos agentes que usam variantes de página de processo.
    Tabela 3. Tarefas de configuração da variante da página de processo
    Tarefa de configuração Descrição
    Ativar um modelo de página de processo ou variante de página Ative uma variante de página de processo e defina a ordem da página.
    Nota:
    Os modelos de página de processo e as variantes de página não estão ativos por padrão.

    Para obter mais informações, consulte Definir ordem da página de registro.
    Personalizar o cabeçalho da página para uma variante de página de processo Configure o cabeçalho da página para uma variante de página de processo. O cabeçalho da página inclui um valor primário e vários valores secundários. Esses campos podem fornecer rapidamente informações de caso, conta e contato.

    Para obter mais informações, consulte Configurar um cabeçalho de formulário no Espaço configurável do CSM.
    Personalizar ações de IU para uma variante de página de processo Configure as ações de IU a serem exibidas na barra de ação para uma variante de página de processo.
    Personalizar o conteúdo no painel esquerdo para uma variante de página de processo Adicione os componentes personalizados no painel lateral. Por padrão, este painel inclui os componentes Customer360, Timeline e Active SLA.
    Personalizar guias no painel lateral contextual para uma variante de página de processo Adicione ou remova as guias do painel lateral contextual. Use essas guias para executar várias tarefas, como adicionar anexos e exibir as recomendações.
    Personalizar os registros relacionados dinâmicos para uma variante de página de processo Configure o recurso Registros relacionados dinâmicos para exibir os registros relacionados no painel lateral contextual.
    Configure a rota da aplicação para usar uma subpágina existente Crie uma rota de app para tornar uma página existente parte da coleção de páginas.
    Configurar uma atividade opcional para um playbook de tipo de caso Configure uma atividade opcional no Designer de automação de processos (PAD) em várias fases em um playbook.
    Configurar um gerador de registro para o tipo de caso Crie um registro para um tipo de caso usando um gerador de registro de playbook.
    Configure email templates Configure novos modelos de e-mail para permitir que os agentes criem e-mails para problemas comuns rapidamente.

    Usando variantes de página de processo

    As experiências de agente que você cria com variantes de página de processo permitem que seus agentes exibam e concluam suas tarefas com mais eficiência. A tabela a seguir descreve as tarefas do usuário da variante da página de processo.
    Tabela 4. Tarefas do usuário da variante da página de processo
    Tarefa do usuário Descrição
    Criar um registro usando um playbook Se um playbook estiver configurado para usar o recurso , um agente poderá criar um registro usando uma atividade do playbook. Criar um registro abre o playbook e inicia a primeira atividade, que é orientar um agente durante o processo de criação de registro.

    Depois de salvar o caso, um agente passa para a próxima atividade na fase atual ou para a primeira atividade na próxima fase.
    Resolver um caso usando uma Playbook Experience baseada em processo
    Abrir um caso leva o agente para a primeira atividade atribuída em aberto. Um agente pode realizar as seguintes ações ao trabalhar nas atividades em um playbook:
    • Exiba todo o processo do playbook no seletor de fase horizontal.
    • Exiba as atividades de cada fase na exibição de atividade do playbookempilhado.
    • Use o fluxo de atividades no painel lateral contextual
    • Filtrar cartões de atividade.
    • Selecione uma atividade e execute o trabalho necessário na área de trabalho principal.
    • Exiba e atualize os detalhes do caso usando o botão Exibir detalhes.
    • Exiba as informações contextuais persistentes no painel lateral esquerdo, como a conta e o contato.
    • Exiba as guias da lista relacionada no componente Registros relacionados dinâmicos no painel lateral contextual.
    • Acesse informações no painel lateral contextual, incluindo o fluxo de atividades, faixa de opções de formulário, Assistência do agente, registros relacionados dinâmicos, anexos e modelos.
    • Crie tarefas, componha e-mail e adicione anotações de trabalho.
    • Abra campos de referência em subguias na guia da sessão.
    Add an activity to a playbook Adicione atividades opcionais a uma fase do playbook.
    Nota:
    Este recurso requer que você tenha a função de administrador.
    Resumo do caso na página do processo Use a habilidade de resumo de caso Now Assist para CSM para resumir os detalhes do caso e exibir essas informações no registro de caso da página do processo.
    Compor um e-mail a partir de um modelo de e-mail Componha e-mails rapidamente para problemas comuns selecionando um modelo de e-mail na página Compor e-mail em vez de rascunhar um e-mail manualmente.
    Nota:
    Para tarefas que um agente conclui fora de um playbook, o sistema atualiza automaticamente as atividades do playbook.