Uma visão geral das diferenças entre escalações de caso e escalações de conta.

• Escalações decaso: um agente de atendimento ao cliente normalmente gerencia uma escalação de caso e executa a maior parte do trabalho de resolução de problemas, que é registrado no registro do caso. Para escalações de casos, o registro de escalação é usado principalmente para fins de relatório de status. O SLA de escalação também está associado ao registro de caso em vez do registro de escalação porque é onde o agente fornece atualizações regulares.
• Escalações deconta: um gerente de escalação de conta normalmente gerencia uma escalação de conta porque ela está associada a vários casos subjacentes. Um gerente de conta trabalha com vários proprietários de caso para resolver a escalação do cliente e usa o registro de escalação para consolidar o status dos casos associados e fornecer atualizações regulares. Portanto, o SLA está associado ao registro de escalação.

Tabela 1. Diferenças de escalação de caso e conta

Recurso	Escalação de Caso	Escalação de Conta
Relacionamentos	Corresponde a um caso.	Corresponde um a um a uma conta. Os usuários podem vincular casos específicos ao registro de escalação para indicar quais casos estão causando a escalação.
Modelos	Usa modelos de escalação de caso.	Usa modelos de escalação de conta.
Fluxo de trabalho de aprovação	Inclui uma opção para adicionar automaticamente o gerente do grupo de atribuição de caso à lista de aprovadores ao usar o fluxo de trabalho de aprovação padrão.	Não inclui uma opção para adicionar automaticamente o gerente do grupo de atribuição de caso à lista de aprovadores porque uma escalação de conta pode ser associada a vários casos.
Atribuição de escalação	Não inclui uma atribuição separada. Uma escalação de caso corresponde a um caso individual e o agente de atendimento ao cliente gerencia a escalação.	Inclui uma atribuição separada. Uma escalação de conta pode ter vários casos associados que são atribuídos a diferentes agentes, portanto, o registro de escalação inclui um campo Atribuído a. Uma escalação de conta é normalmente atribuída a um gerente de escalação porque as escalações de conta são normalmente mais graves do que as escalações de caso.
Lista de observação	Não inclui uma opção para adicionar automaticamente uma equipe de conta à lista de observação de escalação.	Inclui uma opção para adicionar automaticamente uma equipe de conta à lista de observação de escalação.
Atualizações de escalação adicionadas ao caso	As atualizações do registro de escalação também são adicionadas ao campo Anotações de trabalho no registro de caso correspondente.	Atualizações no registro de escalação não são adicionadas ao registro da conta.
SLAs	Os SLAs de escalação de caso fornecidos com o recurso de escalação são anexados ao caso.	Os SLAs de escalação de conta fornecidos com o recurso de escalação são anexados à conta.