Como usar Customer Service Management
Agentes e gerentes podem usar a aplicação Customer Service Management para criar casos para clientes, encaminhar casos para agentes com as habilidades e disponibilidade necessárias, gerenciar informações do cliente e atividade de caso e se conectar com outras aplicações e departamentos para ajudar na resolução de casos.
Além disso, agentes e gerentes podem usar vários recursos e aplicações junto com Customer Service Management para ajudar os clientes e resolver casos.
| Tópico | Descrição |
|---|---|
| Gerenciar casos de atendimento ao cliente | Os agentes e gerentes de atendimento ao cliente podem criar e rotear casos; gerenciar informações e interações com o cliente; monitorar a atividade do caso, incluindo o status do caso e os ANS; e trabalham para resolver problemas do cliente. |
| Como usar o espaço configurável do CSM no Customer Service Management | Use o CSM Configurable Workspace e o CSM Agent Workspace para criar e trabalhar em casos, exibir informações de clientes e produtos, se comunicar com clientes e usar recursos como:
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| Como usar Playbooks para Customer Service Management e Como usar Playbooks para portais | Os agentes de atendimento ao cliente e os clientes podem usar playbooks, que fornecem orientação passo a passo, para concluir as tarefas e atividades necessárias para resolver tipos específicos de casos. |
| Usar Inteligência para tarefas para atendimento ao cliente | Use os recursos do Task Intelligence para criar previsão de campo e modelos de sentimento, revisar e enviar valores extraídos pelo Document Intelligence e revisar a análise do Task Intelligence e o histórico de previsão. |
| Como usar o Customer Access Management | Adicione vários contatos e consumidores a casos, instale itens-base e produtos vendidos e forneça a eles níveis variados de acesso aos detalhes do caso. |
| Como usar as Operações proativas de atendimento ao cliente | Monitore os produtos e serviços de seus clientes para identificar problemas de forma proativa, informar os clientes afetados e corrigir problemas rapidamente. |
| Como usar o Walk-up Experience | Use o recurso Walk-up Experience para fazer check-in em um local de balcão de serviços, marcar compromissos no portal de atendimento ao cliente e monitorar filas. |
| Uso de resposta automática para desvios de caso | Desvie os casos enviando automaticamente conteúdo relevante por meio do recurso de resposta automática depois que um contato do cliente ou consumidor cria um caso. |
| Como usar o Atendimento ao cliente terceirizado | Os provedores de serviços terceirizados (OSPs) são organizações com as quais uma empresa se envolve para fornecer atendimento ao cliente externo. As OSPs gerenciam casos para clientes associados à organização. |
| Como usar Chat Zoom Connector | Inicie uma reunião do Zoom diretamente de um bate-papo usando a aplicação Chat Zoom Connector. |
| Uso do Microsoft Outlook com CSM | Integre o Customer Service Management ao Microsoft Outlook para executar tarefas como gerenciar contatos e casos no Microsoft Outlook. |
| Usando Customer Data Models para B2B2C | Com o modelo B2B2C, as organizações de todos os setores podem configurar facilmente relacionamentos com clientes em vários níveis e oferecer suporte a clientes comerciais que, por sua vez, oferecem suporte a seus consumidores finais. |
| Como usar o Portal de atendimento ao cliente | Use o Portal de atendimento ao cliente para pesquisar informações sobre uma pergunta ou um problema, exibir conteúdo relevante ou solicitar assistência de um agente de atendimento ao cliente. |
| Como usar o Portal de atendimento ao consumidor | Use o Consumer Service Portal para fornecer informações e suporte a consumidores e residências. |
| Como usar o Portal de serviços de local de negócios | Use o Portal de serviços de local de negócios (BLSP) disponível com a aplicação Customer Service Management (CSM) como uma solução completa para gerenciar os locais de negócios internos e externos. |
| Usando o local de negócios 360 | Permita que os agentes de atendimento ao cliente tenham uma exibição abrangente de 360 graus dos problemas do local de negócios, para que eles obtenham os dados contextuais necessários para resolver com eficácia os problemas relatados na aplicação Customer Service Management (CSM). |
| Como usar Agendamentos via conversação | Os clientes podem iniciar uma conversa de reserva de compromisso em um bate-papo no portal de suporte usando um Virtual Agent, e os agentes podem usar o piloto automático para exibir tópicos do Virtual Agent durante as conversas. |
| Como usar Omnichannel Callback for Customer Service Management | O aplicativo Omnichannel Callback for Customer Service Management oferece uma opção de retorno de chamada para os clientes quando há um longo tempo de espera para um atendente. |
| Experiência móvel para Customer Service Management | Gerencie casos de atendimento ao cliente em um dispositivo móvel com o aplicativo para celular Customer Service Management. Mantenha-se conectado e acesse informações em tempo real para concluir tarefas rapidamente. |
| Registro de tempo para Customer Service Management | Os agentes de atendimento ao cliente podem revisar o tempo trabalhado em casos e tarefas de caso. |
| Calendário do agente de gestão | Os agentes de atendimento ao cliente e os técnicos de serviço de campo podem usar o calendário do agente para ver programações de trabalho e atribuições, além de adicionar eventos pessoais, como reuniões ou compromissos. |
| Planos de trabalho da base de instalação | Crie planos de trabalho de base de instalação para obter os detalhes relacionados aos itens-base de instalação. Os planos de trabalho ajudam você a criar e manter os detalhes básicos dos itens-base de instalação e também a planejar a manutenção regular e oportuna. |
| Como usar Contratos e direitos do cliente | Gere direitos e contratos de serviço para trabalhar em serviços quando um pedido for feito e o produto vendido for gerado. |