Inteligência
Use as soluções de Inteligência para a aplicação Customer Service Management para acessar um conjunto de estruturas de aprendizado de máquina, funções de pesquisa e automação e processamento de linguagem natural para automatizar e aprimorar as experiências do agente e do cliente.
Soluções de inteligência
As soluções de inteligência usam inteligência artificial (IA) para oferecer suporte a recursos de aprendizado de máquina e NLU (Natural Language Understanding).
- Inteligência artificial
- Várias aplicações Customer Service Management usam uma camada de inteligência artificial como uma estrutura para modelos de aprendizado de máquina para interpretar a linguagem e prever a melhor resolução para os casos. Os exemplos incluem Inteligência preditiva, Inteligência para tarefase Document Intelligence. A inteligência artificial é a base do aprendizado de máquina e das estruturas de compreensão da linguagem natural.
- Aprendizado de máquina
- Soluções de aprendizado de máquina para o Customer Service Management ajuda com criação de caso, atribuição de caso e resolução de caso.
- Compreensão da linguagem natural
- Natural Language Understanding ajuda com recursos como análise de sentimento, que analisa as interações do cliente em busca de tom positivo, negativo ou neutro. O NLU também pode interpretar a intenção do cliente ao interagir com um agente virtual para atender automaticamente às solicitações. Por exemplo: um cliente pergunta "Preciso de acesso ao ambiente XYZ" e o NLU interpreta "Conceder acesso" como a intenção e "ambiente XYZ" como a entidade.
Inteligência para tarefas do Atendimento ao cliente
A aplicação Task Intelligence para Atendimento ao cliente oferece vários recursos de IA. Você pode usar detecção de idioma, categorização de registro, Análise de sentimento e Inteligência para documentos para automatizar suas tarefas de rotina em todo o ciclo de vida de um caso. Esses recursos também permitem que seus agentes se concentrem na resolução de casos complexos.
Para saber mais sobre Inteligência para tarefas, consulte Inteligência para tarefas para atendimento ao cliente.
Aplicação Recommended Actions para Customer Service Management
Ao usar a aplicação Recommended Actions para Customer Service Management, você pode configurar e exibir as ações relevantes e recomendadas para seus agentes. Essas ações são baseadas no contexto do registro. Seus agentes podem seguir rapidamente essas ações recomendadas para ajudar os clientes e resolver problemas.
O exemplo a seguir mostra as ações recomendadas no registro do caso. O painel fornece ao agente opções para ajudar o cliente com uma aplicação de empréstimo imobiliário, como obter um relatório de crédito, determinar a elegibilidade e coletar documentos.
Para saber mais sobre Recommended Actions, consulte Aplicação Recommended Actions.
Inteligência preditiva para gestão de casos
Você pode ajudar seus agentes na criação de casos limitando a quantidade de informações que eles precisam inserir. Por exemplo, um agente só precisa inserir uma descrição resumida do caso. Com base nas informações que um agente insere no campo de descrição resumida, a Inteligência preditiva prevê a categoria, a prioridade e o grupo de atribuição e encaminha o caso para a fila correta.
Para saber mais sobre Predictive Intelligence, consulte Predictive Intelligence para gestão de casos.
Decisões guiadas para Customer Service Management
Você pode resolver casos complexos com mais rapidez e eficiência, orientando seus agentes por meio de um processo de solução de problemas estruturado.
Decisões guiadas é uma capacidade de autoria e execução de árvore de decisão na aplicação Customer Service Management. Use Decisões guiadas para orientar os agentes nos processos de solução de problemas que são baseados no contexto do caso. Esses processos fazem uma série de perguntas e os agentes fornecem respostas. Com base nessas respostas, os agentes recebem orientação sobre as próximas etapas a serem executadas no processo de resolução.
- Reduza os erros manuais configurando processos padrão como árvores de decisão.
- Melhore a produtividade do agente incorporando árvores de decisão em ações recomendadas e playbooks e apresentando ações relevantes com base na situação de um cliente.
- Aumente a satisfação do cliente com processos e respostas de agente consistentes.
- Melhore a resolução no primeiro contato orientando os agentes pelo caminho ideal para resolver casos complexos.
Para saber mais sobre Decisões guiadas, consulte Configuração do Decisões guiadas.