Coaching no Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Saiba como você pode revisar e avaliar a qualidade das interações e tarefas concluídas. Aprimore o conjunto de habilidades de suas equipes atribuindo treinamento com base nas avaliações e adicione habilidades ao perfil quando eles forem treinados.

    Importante:
    Começando com a versão Tokyo, a Otimização da força de trabalho legada está sendo preparada para descontinuação futura. Ele ficará oculto e não será mais ativado em novas instâncias, mas continuará sendo compatível. Por obter detalhes, consulte o artigo Processo de descontinuação [KB0867184] na Base de conhecimento do Now Support.

    Infográfico que exibe como a inteligência preditiva avalia as habilidades do agente e recomenda o treinamento para os agentes. Para obter mais informações, consulte o texto a seguir.

    Aqui está um exemplo de como o Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente usa o Inteligência preditiva para recomendar habilidades para agentes:
    Tabela 1. Cenário para recomendação de habilidades usando inteligência preditiva
    Etapa Descrição Exemplo
    1. Inteligência preditiva associa os casos que foram encerrados usando habilidades semelhantes e, em seguida, agrupa as tarefas pelos agentes que os resolveram. O Predictive Intelligence analisa a semelhança entre as tarefas que foram resolvidas usando o Firewall de habilidade.
    2. Quando os agentes resolvem casos, o aplicativo de recomendação de habilidade armazena as associações de habilidade e agente. O agente A conclui uma tarefa que requer a habilidade Firewall, mas essa habilidade ainda não está no perfil de usuário do agente.
    3.

    Os administradores do sistema definem o limite para as associações de habilidade e agente.

    Quando o limite é atingido, o aplicativo de Recomendação de habilidade recomenda ao gerente do agente que a habilidade seja adicionada ao perfil de um agente.

    O administrador do sistema define o limite em 10. Isso significa que os agentes precisam concluir pelo menos 10 tarefas que exigem uma habilidade específica antes que o mecanismo de inteligência preditiva possa recomendar essa habilidade específica para os agentes.

    O Agente A conclui 10 tarefas que exigiam a habilidade Firewall e, atualmente, o Agente A não tem a habilidade Firewall atribuída. O aplicativo de Recomendação de habilidade recomenda a habilidade Firewall para o Agente A ao gerente do agente.
    4. O gerente aprova e adiciona a habilidade ao perfil do agente. O gerente do Agente A aprova a habilidade Firewall e adiciona essa habilidade ao perfil do Agente A.
    5. A atribuição de trabalho avançada (AWA) usa as novas habilidades que foram adicionadas ao perfil do agente, pesquisa tarefas que exigem essas habilidades e atribui os agentes para concluírem essas tarefas. Quando uma tarefa requer a habilidade Firewall, o Agente A é automaticamente considerado para aquela atribuição de tarefa.
    6. Com o tempo, os algoritmos de aprendizado de máquina Inteligência preditiva descobrem quais habilidades foram atribuídas aos agentes para resolver os casos.

    O infográfico mostra como você pode usar o Inteligência preditiva para recomendar habilidades aos seus agentes.

    Infográfico que exibe o trabalho atribuído a agentes com base em suas habilidades usando a aplicação Predictive Intelligence and Skill Recommendation.
    Como coach, você pode:
    • Usar pesquisas para avaliar o desempenho da sua equipe.
    • Reconhecer oportunidades de melhoria e atribuir tarefas de treinamento.
    • Avalie a capacidade de um estagiário de resolver casos.
    • Atribuir o treinamento com base nas avaliações.
    • Adicionar habilidades ao perfil de um trainee que se baseia em uma recomendação de Inteligência preditiva.

    Como trainee, você pode ser treinado para lidar com suas lacunas de habilidade.