Previsão de demanda no Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente
Previsão de demanda O permite que os gerentes exibam a previsão de pessoal do agente em intervalos de 15, 30 e 60 minutos no calendário da equipe. Este recurso permite que os gerentes ajustem e priorizem programações, tarefas, pausas e reuniões para seus agentes sem afetar os objetivos de serviço. Saiba como você pode usar Previsão de demanda para prever recursos com base em dados históricos.
Visão geral da aplicação Previsão de demanda.
Os intervalos de 15, 30 e 60 minutos são codificados por cores para exibir o status da equipe do agente, como falta de pessoal, excesso de pessoal e equipe completa. Os slots com falta de pessoal são codificados pela cor vermelha, os slots com excesso de pessoal são codificados pela cor amarela e os slots com boa equipe são codificados pela cor verde. Os slots que não precisam de pessoal são codificados pela cor cinza. Os gerentes devem garantir pessoal adequado em slots com falta de pessoal e otimizar os recursos em slots com excesso de pessoal.
Por exemplo, um gerente do grupo de Suporte de serviço pode ver que o slot entre 07:00 e 07:15 está codificado em vermelho e tem falta de pessoal. A demanda é para nove recursos e a cobertura é de oito recursos. O slot está com falta de pessoal em um recurso. Esse slot exibe 9 e -1. Para evitar a falta de pessoal desse slot, o gerente aloca um recurso que está em uma pausa. O gerente reagenda a pausa desse recurso das 7h às 7h30. O slot das 07:00 às 07:15 agora está bem pessoal e codificado com a cor verde.
O gerente de todas as equipes pode exibir a previsão de pessoal das equipes e no nível individual nos intervalos de 15, 30 e 60 minutos de acordo com o requisito. Essa exibição ajuda os gerentes a definir a equipe adequadamente.
A aplicação Previsão de demanda usa MetricBase para prever a demanda para as equipes.
- Previsão de pessoal: a previsão do número de agentes que um gerente deve lidar com casos e interações em intervalos de 15, 30 e 60 minutos.
- Previsão de volume: os dados históricos e a previsão dos volumes de contato (casos e interações) em intervalos de 15 minutos.
Analisar a previsão de recurso do Previsão de demanda
Assista a este vídeo para ver como você pode modelar cenários de demanda e visualizar a demanda atualizada no calendário.
Como gerente com a função de administrador de previsão, você pode criar parâmetros de previsão no Manager Workspace. Modifique os parâmetros de previsão para visualizar os dados de previsão e visualize os dados da série temporal antes de publicá-los. Você pode criar qualquer número de previsões para visualizar os dados da série temporal em tempo real.
Você também pode fazer ajustes manuais para ajustar a previsão e analisar o padrão de previsão. Sobreponha os ajustes manuais nos dados de previsão visualizados e exiba os dados da série temporal para analisar o modelo de previsão. Por exemplo, você tem um padrão específico para a próxima semana que tem um feriado nacional no meio da semana em que você precisa de mais agentes. Como você espera que as vendas aumentem, é possível ajustar manualmente a previsão para aumentá-la em 10% e analisar esses dados.
Previsão de demanda
| Nome do módulo | Descrição |
|---|---|
| Definições de coleta de dados | Defina condições para definir os dados que você deseja coletar para casos, interações ou qualquer tabela. |
| Parâmetros de fórmula | Adicione os parâmetros a serem definidos na fórmula para calcular os recursos da previsão. |
| Fórmula de conversão de recurso | Adicione fórmulas para converter previsão em recursos em intervalos de 15, 30 e 60 minutos. |
| Configuração de previsão de grupo | Associe a fórmula configurada para conversão de recursos a grupos. |
Como usuário com a função sn_agent_forecast.admin, você pode prever o número de agentes necessários para um turno.
- Colete dados definindo definições de coleta de dados.
- Defina valores para parâmetros de previsão e gere previsões de volume.
- Crie fórmulas para converter previsões de volume no número de recursos necessários em intervalos de 15, 30 e 60 minutos.
- Associe as fórmulas a grupos de atribuição.
- Exiba a demanda prevista no calendário.
Colete dados configurando definições de coleta de dados
- Use o trabalho programado Collect daily data for automated forecast configurations para coletar dados para as métricas definidas nas definições de coleta de dados. O trabalho programado busca os registros do dia anterior para cada intervalo de 15 minutos para todos os grupos de atribuição e os armazena no MetricBase.
Você pode acessar as séries temporais dos dados coletados usando a MetricBase
listana tabela Grupo [sys_user_group]. Para obter mais informações sobre como acessar dados MetricBase, consulte Acessar dados MetricBase usando o comando list. - Use o trabalho sob demanda Collect historical data for automated forecast configurations para coletar dados históricos em intervalos de 15 minutos. Este trabalho coleta dados dos últimos três anos.
- Use o trabalho programado Forecast resources for future para prever os recursos com base nos dados coletados e armazena os dados na métrica de previsão do agente em MetricBase. Consulte Propriedades de previsão para definir a frequência de coleta, como o número de dias que você deve coletar os dados para calcular a previsão ou o período para o qual você deseja armazenar os dados.
Criar parâmetros de previsão
Os gerentes podem coletar dados históricos com granularidade de 15 minutos para gerar previsões precisas. As previsões geradas mostram os padrões em casos e o volume de interação em intervalos de 15 minutos. Por padrão, a aplicação usa o algoritmo Sazonal Trend Loess (STL).
Por exemplo, um gerente pode gerar a previsão de volume em intervalos de 15 minutos, fornecendo os parâmetros de previsão apropriados. Os parâmetros de previsão consistem na duração do período e nos períodos de previsão que são mais adequados para o padrão observado nos volumes de contato.
Criar parâmetros de fórmula
Use valores numéricos ou um script a ser definido na fórmula para calcular os recursos das previsões. As unidades nos parâmetros da fórmula podem ser especificadas em horas, minutos ou números absolutos. Consulte Parâmetros de fórmula para obter os parâmetros disponíveis por padrão.
Criar fórmulas para converter previsão em recursos
Crie fórmulas para converter a previsão de volume em previsão de pessoal em intervalos de 15, 30 e 60 minutos. Consulte Fórmula de conversão de recursos para obter as fórmulas de previsão de recursos configuradas que estão disponíveis por padrão.
Associar fórmulas a grupos de atribuição
Associe grupos de atribuição à fórmula de conversão de recursos para converter o número de casos e interações em número de agentes.
Exibir a demanda prevista no calendário
Os dados coletados pela métrica Agent Forecast em MetricBase são usados para prever os agentes necessários para cada intervalo de 15, 30 e 60 minutos em um dia no calendário da equipe. Em uma exibição de Semana para o calendário, ele exibe os níveis de pessoal para uma determinada semana.