Modelos de página de processo

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 6 min. de leitura

    • Use modelos de página de processo para criar páginas de processo e variantes de página para tipos de registro em Espaço configurável do CSM. Usando modelos de página de processo, seus agentes podem concluir suas tarefas mais rapidamente e acessar as informações no contexto.

    As páginas que você cria com esses modelos fornecem uma experiência baseada em processo para tipos de registro que estão associados a um ou mais processos do Process Automation Designer (PAD).
    Nota:
    Os modelos estão disponíveis com Playbooks para Customer Service Management v3.0. Para obter mais informações, consulte Plug- ins do Playbook.

    Esses modelos incluem os componentes modulares que permitem criar rapidamente experiências de processo. Cada modelo inclui um seletor de fase que os agentes podem usar para rastrear o andamento geral enquanto trabalham nos casos.

    Os modelos incluem os seguintes recursos:
    • Um seletor de fase horizontal ou vertical, que fornece ao agente uma exibição completa do processo de ponta a ponta e onde ele está nesse processo.
    • Registre informações na lateral da página, como as informações de contato. Ao usar componentes modulares, você pode escolher as informações persistentes a serem exibidas. Esses componentes são configurados com predefinições e controladores em Construtor de IU.
    • Registros relacionados no painel lateral contextual que usam o componente de registros relacionados dinâmicos.
    • A capacidade de personalizar informações para diferentes funções.
    Nota:
    Por padrão, os modelos de página de processo não estão ativos. Para ativar um modelo de página, consulte Ativar um modelo de página de processo ou variante de página.

    Benefícios do uso de modelos de página de processo

    Diferentes usuários, departamentos e sistemas são responsáveis pelas tarefas no processo geral de resolução. Ao usar modelos de página de processo, você obtém os seguintes benefícios:

    • Crie todas as experiências de processo para agentes com modelos de página de processo e componentes de playbook modulares em Construtor de IU.
    • Forneça aos agentes a visibilidade do processo geral e o estágio atual do processo.
    • Permita que os agentes concluam tarefas mais rapidamente com acesso às informações no contexto.
    • Personalize as experiências para diferentes funções de usuário para minimizar os cliques e maximizar o uso da tela.

    Experiência de processo com modelo de fases horizontais

    O modelo de experiência de processo com fases horizontais inclui um seletor de fase horizontal no registro e um seletor de atividade na lateral da página. Use este modelo quando houver menos de seis fases em um processo para que todos os nomes de fase possam ser exibidos facilmente.

    O exemplo a seguir mostra as diferentes seções que compõem o modelo de experiência de processo com fases horizontais.
    Figura 1. Experiência de processo com modelo de fases horizontais
    Modelo que inclui um seletor de fase horizontal na parte superior do registro, bem como outros componentes e recursos descritos nos parágrafos a seguir.

    Experiência de processo com modelo de fases verticais

    O modelo de experiência de processo com fases verticais inclui um seletor de fase vertical na lateral da página. Use este modelo quando houver seis ou mais fases em um processo.

    O exemplo a seguir mostra as diferentes seções que compõem o modelo Experiência de processo com fases verticais.
    Figura 2. Experiência de processo com modelo de fases verticais
    Modelo que inclui uma fase vertical e um seletor de atividade ao lado do registro, bem como outros componentes e recursos descritos nos parágrafos a seguir.

    Seções de modelo

    As seções de um modelo de página de processo são descritas na tabela a seguir.

    Tabela 1. Seções de modelo de página de processo
    Seção Descrição
    Registro de entrada GuiaDetalhes com detalhes do registro.
    Cabeçalho da página Cabeçalho da página que inclui as informações de registro exibidas nos campos primário e secundário:
    • O campo primário exibe a descrição resumida do registro.
    • Os campos secundários exibem as informações adicionais do registro, como conta e contato, prioridade e estado.

    Você pode configurar os campos no cabeçalho da página. Para obter mais informações, consulte Personalizar o cabeçalho da página para uma variante de página de processo.

    Se vários playbooks para um registro estiverem disponíveis, o cabeçalho da página também incluirá um seletor de processo.
    Seletor de processos Seletor de processo que está disponível no cabeçalho da página do modelo horizontal. Se vários playbooks estiverem disponíveis para um registro, os usuários poderão selecionar o playbook desejado no menu suspenso do seletor de processos.
    Barra de ação Barra de ação que inclui as ações de IU que um agente pode executar no nível de registro. Ações adicionais estão disponíveis no menu Mais ações:
    • Exibir detalhes: exibe as informações do registro em uma janela pop-up. Selecione este botão para exibir, editar, atualizar e salvar os detalhes do caso a qualquer momento durante o fluxo de trabalho do caso.
    • Fechar caso: fecha o registro.

    Você pode configurar as ações de IU incluídas na barra de ação. Para obter mais informações, consulte Personalizar ações de IU para uma variante de página de processo.

    A barra de ação também inclui o recurso de presença do usuário, que permite ver quem está online e exibindo o mesmo registro.
    Fases do processo
    Fases que compõem um processo, que podem ser exibidas horizontalmente ou verticalmente:
    • A orientação horizontal exibe as fases do playbook na página de registro abaixo do cabeçalho da página. Selecione uma fase para ver as atividades no seletor de atividades.
    • A orientação vertical exibe as fases e atividades do playbook na lateral da página de registro. Selecione uma fase para expandi-la e exibir as atividades incluídas.
    O andamento da fase é atualizado conforme as atividades são concluídas. Os ícones indicam o status da fase:
    • Uma marca de seleção Imagem de marca de seleção. dentro da fase indica que a fase está concluída.
    • Um ícone de caneta Imagem de caneta. indica a fase atual.
    • Um ícone de cadeado Imagem de cadeado. indica que uma fase não pode ser iniciada até que a fase anterior seja concluída.
    Seletor de atividades Seletor de atividades que exibe as atividades da fase selecionada. Cada fase de um processo inclui uma ou mais atividades. O seletor de atividades exibe as atividades da fase selecionada. Os indicadores de cada atividade mostram o estado da atividade:
    • Concluído
    • Em andamento
    • Restante

    Com o layout de fase horizontal, você pode expandir ou recolher toda a lista de atividades da fase atual.

    Com o layout vertical, você pode expandir cada fase para ver as atividades.

    Selecione uma atividade para exibir os detalhes no visualizador de atividades.
    Cartões de atividade Cartões de atividade que exibem os detalhes sobre a atividade atual no visualizador de atividades. Dependendo do tipo de atividade, os cartões de atividade podem exibir informações como dados do formulário, status da tarefa, um temporizador de SLA ou anexos.

    Use os cartões para concluir o trabalho de cada atividade, como preencher formulários, concluir check-lists ou adicionar anexos.
    Visualizador de atividades Selecionar uma atividade exibe os detalhes no visualizador de atividades. Esta área de trabalho principal é onde um agente executa o trabalho necessário para concluir a atividade atual.
    Painel lateral contextual Painel lateral contextual que exibe informações adicionais, dependendo da guia selecionada:
    • Registros relacionados
    • Fluxo de atividades
    • Ações recomendadas
    • Assistência do agente
    • Anexos
    • Modelos
    • Modelos de resposta
    • Modelos de e-mail
    Nota:
    A guia Registros relacionados não está ativa por padrão.
    As guias de segundo nível de um registro estão incluídas na guia Registros relacionados. Ao selecionar a guia Registros relacionados, você pode ver um menu suspenso com a lista de tipos de registro relacionados. Selecionar um tipo de registro exibe os registros relacionados desse tipo.
    Nota:
    As informações de registro não fazem parte do painel lateral contextual. Ele está disponível na lateral do cabeçalho do playbook para casos de reclamação, integração e suporte de produto.
    Informações personalizadas da variante de página Painel lateral que exibe os componentes personalizados que foram configurados para uma variante de página de processo, como informações de contato, linha do tempo e ANS. Você pode adicionar componentes a este painel usando pontos de extensão. Para obter mais informações, consulte Personalizar o conteúdo no painel esquerdo para uma variante de página de processo.