Usando a aplicação Recommended Actions

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 5 min. de leitura

    • Por meio da aplicação Recommended Actions, use as ações recomendadas de orientação de tipo e árvore de decisão guiada em seu espaço de trabalho para resolver casos rapidamente. Use a recomendação de campo para obter recomendações sobre os valores de campos. Use a opção Pesquisa com IA para pesquisar os recursos relevantes de várias fontes.

    Ações recomendadas

    As ações recomendadas aparecem como cartões no painel lateral contextual do seu espaço. Dependendo do tipo de registro em que você está trabalhando, esses cartões contêm informações para ajudá-lo a encontrar o caminho mais rápido para a resolução, minimizando o tempo gasto pesquisando e coletando informações de diferentes fontes.

    Você pode realizar três tipos de ações:
    • Orientação: uma ação que pode ser realizada ou informações úteis a serem compartilhadas.
    • Árvore de decisão: um fluxo orientado a seguir que orienta você em uma série de perguntas que ajudam a determinar a ação apropriada.
    • Recomendações decampo: valores recomendados a serem usados para os campos no registro. Os valores de campo recomendados são preenchidos automaticamente ou mostrados como mensagens abaixo dos campos dos novos registros. Os valores de campo recomendados são mostrados como mensagens somente abaixo dos campos dos registros existentes.
    Figura 1. Cartões de ação recomendada em um espaço
    Exibição de registro de caso com ações recomendadas no painel lateral contextual com árvores de orientação e decisão como recomendações com recursos e entradas relevantes.
    Os cartões de ação recomendada exibem as seguintes informações:
    • Dica que descreve resumidamente a recomendação.
    • Visualização que mostra um breve resumo da ação recomendada, que pode incluir uma imagem e links para artigos úteis.
    • Opções para aceitar ou descartar a ação.

    Quando vários cartões são exibidos, eles são organizados de acordo com o valor de Ordem definido quando foram criados.

    Ações primárias e secundárias

    A recomendação selecionada determina o que é exibido em seguida no painel lateral contextual ou na subguia e como o registro é atualizado. Algumas ações envolvem um único clique que é realizado imediatamente. Outras ações podem ter ações secundárias que você pode selecionar depois de clicar na ação primária no cartão. Por exemplo, selecionar a ação para revisar e anexar um artigo da base de conhecimento abre o artigo de conhecimento no painel lateral para revisão. Você pode selecionar opções secundárias, como anexar o artigo ao registro ou escolher uma opção no ícone Mais ações (ícone Mais opções).

    Figura 2. Exemplo de opções secundárias para uma ação recomendada
    O menu Mais ações exibindo a anexação de um artigo como ação primária. A opção secundária permite que o usuário marque um artigo como útil, relate-o ou expanda o artigo.

    Processo do Recommended Actions

    Tabela 1. Ações recomendadas
    Item Descrição
    Ação de clique único
    • A orientação passa para o estado em andamento ou concluído.

    • Uma mensagem indica que a ação foi realizada ou concluída. O sistema atualiza o registro de acordo.

    • O cartão de recomendação selecionado é movido da guia Ações recomendadas ou Pesquisa para Histórico de ações.

      O cartão exibe a ação realizada para a recomendação e todas as saídas, como um relatório de crédito e uma pontuação de crédito geradas para o cliente.
    Painel lateral contextual ou ação de subguia
    • Quando o botão de ação é selecionado, a orientação não é movida para o estado em andamento. Outros usuários ainda podem ver e agir de acordo com esta orientação.
    • Quando o botão de ação é selecionado na experiência de detalhe, a orientação passa para o estado em andamento ou concluído.
    • Uma mensagem indica que a ação foi realizada ou concluída. O sistema atualiza o registro de acordo.
    • O cartão de recomendação selecionado é movido da guia Ações recomendadas ou Pesquisa para Histórico de ações.
    Nota:
    Para as árvores de decisão guiadas, quando o botão de visualização é selecionado, a orientação é aberta no painel lateral e passa para o estado em andamento.
    Tratamento de erros Se uma ação terminar no estado de erro, ocorrerá o seguinte:

    • Uma notificação de erro é mostrada. O sistema atualiza o registro de acordo.

    • O cartão exibe o estado de erro da recomendação.

    • Quando descartado, o cartão é movido para o histórico de ações.

    Recomendações de campo

    As recomendações de campo são mensagens exibidas abaixo dos campos em um formulário ou preenchem automaticamente um valor recomendado para um campo. Por exemplo, uma recomendação de campo pode recomendar um grupo de atribuição com base no texto na descrição resumida de um caso.

    Você pode ler a descrição da recomendação e usar o valor recomendado nos campos.

    Pesquisa com IA

    A Pesquisa com IA permite que você pesquise os recursos relevantes para resolver casos ou problemas do cliente. Dependendo da configuração do AI Search, a guia do AI Search exibe resultados de pesquisa, respostas de resultados do Genius ou ambos. Os resultados do AI Search aparecem na forma de orientações sobre as quais você pode realizar ações. As respostas de resultado do Fanius são as respostas mais relevantes ou os principais resultados para a consulta de pesquisa junto com a ação que você pode realizar diretamente do cartão.

    Figura 3. Cartões do AI Search em um espaço
    Cartões da Pesquisa com IA no painel lateral contextual com o resultado do Genius e os resultados da pesquisa.
    Tabela 2. Elementos nos cartões do AI Search
    Elemento Descrição
    Barra de pesquisa Aceita a consulta de pesquisa que produz os resultados da pesquisa. Você pode modificar esta consulta de pesquisa e pesquisar novamente para exibir resultados diferentes.
    Pesquisar cartões de resultado Exibe o ícone de pesquisa, a origem da pesquisa, o título, os valores do campo de resumo e o snippet de texto de cada resultado da pesquisa, com os termos da consulta de pesquisa realçados no título e nos snippets de texto. Você pode selecionar um resultado para exibir seu registro de origem completo ou selecionar a ação para agir de acordo com a orientação.
    Cartões de resultado do Genius Exibe o ícone de resultado do Genius, título, resumo da resposta e uma ação a ser realizada no cartão de resultado do Genius.
    Nota:
    Os cartões de resultado do Genius nem sempre mostram um resumo da resposta.
    Filtros de pesquisa Exibe opções de filtro para refinar os resultados da pesquisa por fonte de pesquisa.
    Contagem de pesquisa Exibe as contagens do número total de resultados de pesquisa correspondentes. Os filtros de pesquisa mostram o número de resultados correspondentes para cada fonte de pesquisa.
    Nota:
    Os resultados da pesquisa exibidos e a contagem total da pesquisa podem variar devido às permissões de segurança ou se o resultado da pesquisa já tiver sido executado. As orientações executadas são movidas para o Histórico de ações e refletem na contagem total da pesquisa, mas as orientações executadas não serão exibidas nos resultados da pesquisa.
    Mostrar mais Exibe mais resultados de pesquisa.