Registro de tempo para Customer Service Management
Registrar o tempo trabalhado em casos e tarefas de caso. As entradas de tempo trabalhado geram automaticamente registros de horas e planilhas de horas para aprovação do gerente.
Os agentes de atendimento ao cliente (usuários com a função sn_customerservice_agent) podem registrar o tempo trabalhado em atividades relacionadas ao caso, criar registros de horas e planilhas de horas e enviar para aprovação. Os gerentes podem aprovar planilhas de horas, definir taxas de custo para diferentes tipos de atividades e converter em linhas de despesa.
O recurso de gravação de tempo estende a funcionalidade da aplicação Time Card Management para Customer Service Management. Os agentes podem registrar o tempo trabalhado em casos e tarefas diretamente do formulário Caso ou Tarefa de caso e o tempo gasto em outras atividades, como reuniões ou treinamento, no formulário Tempo trabalhado. As entradas de tempo trabalhado criam registros de horas automaticamente para cada tarefa e categoria de trabalho selecionada. Os registros de horas são incluídos automaticamente em uma planilha de horas semanal.
O recurso de gravação de tempo também estende a funcionalidade da aplicação Cost Management para Customer Service Management. Os gerentes de atendimento ao cliente podem criar tabelas de valores de trabalho, que definem diferentes taxas de custo para diferentes atividades. Planilhas de horas usam cartões de taxa de mão de obra para determinar custos e gerar linhas de despesa.
Os agentes podem modificar as horas registradas nos registros de horas. Depois que uma planilha de horas é aprovada e um registro de horas é processado, o agente ainda pode voltar e modificar o tempo trabalhado. A planilha de horas é revertida para o estado Pendente e novos registros de horas são criados. Se um agente adicionar mais registros de tempo trabalhado a uma planilha de horas aprovada para a mesma semana, um novo registro de planilha de horas será criado para a semana atual.
Os gerentes podem exibir registros de tempo trabalhado, registros de horas e planilhas de horas para agentes em seus grupos de atribuição, bem como aprovar e rejeitar planilhas de horas. Depois que uma planilha de horas é aprovada, o sistema processa os registros de horas e usa cartões de taxa com base na categoria do registro de horas para criar linhas de despesa.
Plug-in de registro de tempo
O recurso de gravação de tempo requer o plug-in Customer Service Management (com.sn_customerservice) e o plug-in Time Recording for Customer Service (com.snc.csm_time_recording).
Funções de usuário
O recurso de gravação de tempo adiciona as funções a seguir.
| Função | Descrição |
|---|---|
| Usuário do registro de horas [timecard_user] |
Registrar o tempo trabalhado em casos e tarefas. Exiba, modifique e exclua entradas de tempo trabalhado em registros de horas e envie planilhas de horas para aprovação. Usuários com a função de agente de atendimento ao cliente (sn_customerservice_agent) herdam a função timecard_user. Esta função restringe o acesso a planilhas de horas, registros de horas e registros de tempo trabalhado criados pelo agente. |
| Administrador de registro de horas [timecard_admin] |
Revise, aprove e rejeite planilhas de horas para agentes de atendimento ao cliente. Usuários com a função de gerente de atendimento ao cliente (sn_customerservice_manager) herdam as funções timecard_admin, timecard_approver e timecard_manager. Esta função restringe o acesso a planilhas de horas, registros de horas e registros de tempo trabalhado criados pelos agentes nos grupos atribuídos a um gerente. |
Propriedades do sistema
O recurso de gravação de tempo adiciona as seguintes propriedades.
| Propriedade | Descrição |
|---|---|
| com.snc.time_card.time_worked | Habilita o recurso de gravação de tempo para Customer Service Management. A configuração padrão é falso. Nota: Esta propriedade foi substituída pelo campo Preencher automaticamente o registro de horas com entradas de tempo trabalhado no formulário Política de planilha de horas. Quando este campo está habilitado, o registro de horas do usuário é preenchido automaticamente com as informações de suas entradas de tempo trabalhado. |
| com.snc.time_card.default_rate | A taxa por hora padrão usada ao processar registros de horas se uma taxa de uma tabela de valores de mão de obra não estiver disponível. |
Política de planilha de horas
O recurso de gravação de tempo usa a política de planilha de horas padrão.
Para usuários com a função sn_customerservice_agent, a criação de registros de tempo trabalhado cria ou modifica automaticamente os registros de horas, independentemente da configuração da propriedade do sistema com.snc.time_card.time_worked. A política de planilha de horas controla esta funcionalidade. O administrador do sistema pode desabilitar a criação automática de registros de horas para um usuário específico com a função sn_customerservice_agent criando uma política de planilha de horas separada para esse usuário.
Tabelas de valores de trabalho
O recurso de registro de tempo fornece uma tabela de valores de trabalho: Tabela de valores de CSM (padrão).
Se necessário, os administradores do sistema podem criar tabelas de valores de trabalho adicionais. Navegar até e clique em Novo para criar uma tabela de valores de trabalho.