Resumos de ação de caso

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
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    • Use um resumo de ação de caso para fornecer atualizações aos clientes e partes interessadas internas enquanto um caso está em andamento.

    Os agentes de atendimento ao cliente normalmente usam resumos de ação de caso para comunicar informações sobre casos de alta prioridade e casos de indisponibilidade em massa. Os resumos de ação de caso podem incluir conteúdo interno e informações visíveis ao cliente. Os resumos disponíveis para os clientes incluem somente as informações visíveis ao cliente. Os resumos disponíveis para usuários internos incluem informações visíveis ao cliente e conteúdo interno.

    Agentes de atendimento ao cliente podem:
    • Crie resumos de ação de caso para casos que estão em andamento.
    • Visualize os resumos antes da publicação.
    • Publique resumos para clientes e partes interessadas internas ou publique para clientes e envie notificações por e-mail para partes interessadas internas.
    • Atualize e reenvie os resumos conforme necessário.

    Os agentes de atendimento ao cliente usam a ação de IU Enviar resumo de ação de caso para criar um resumo de ação de caso. Esta ação cria um registro de resumo de ação de caso e adiciona o registro à seção Registros relacionados no formulário de caso no campo Resumo de ação de caso.

    Os agentes de atendimento ao cliente podem visualizar um resumo de ação de caso antes de publicá-lo em um caso. Na visualização, o conteúdo interno aparece após as informações visíveis ao cliente e é identificado com uma mensagem: O conteúdo a seguir não está visível para os clientes.

    Ao publicar um resumo de ação de caso, os agentes têm duas opções.
    • Quando um agente clica em Publicar no caso, o sistema executa as seguintes ações:
      • Adiciona as informações dos campos visíveis ao cliente ao campo Comentários adicionais.
      • Adiciona as informações de todos os campos ao campo Anotações de trabalho.
    • Quando um agente clica em Publicar no caso e notificar, o sistema também envia uma notificação por e-mail com o resumo da ação do caso para os usuários internos incluídos na lista de destinatários selecionada no campo Destinatários internos adicionais.
      Nota:
      A ação de IU Publicar no Caso e Notificar está disponível quando uma lista foi selecionada no campo Destinatários internos adicionais.

    Fechar um caso fecha automaticamente o resumo da ação de caso correspondente.