Pesquisas anteriores ao bate-papo
Use pesquisas antes do bate-papo para capturar informações preliminares de um cliente. A partir das respostas recebidas, Advanced Work Assignment (AWA) roteia as conversas de bate-papo para filas e grupos apropriados. Antes de entrar em uma conversa de bate-papo, o agente atribuído pode revisar o contexto do problema.
Recursos de antes do bate-papo
As pesquisas de antes do bate-papo oferecem as seguintes vantagens que ajudam os agentes a lidar com conversas de bate-papo com eficiência:
- Pesquisas pré-configuradas antes do bate-papo
- As pesquisas de antes do bate-papo determinam as perguntas de antes do bate-papo apresentadas aos usuários. Pesquisas pré-configuradas são ativadas por padrão no sistema de base, mas para evitar conflitos com configurações anteriores, os clientes que fizeram a atualização precisam ativá-las manualmente. Essas pesquisas pré-configuradas são:
- Pesquisa pré-bate-papo CSP: coleta informações preliminares para clientes conectados.
- Pesquisa anônima pré-bate-papo CSP: coleta informações preliminares de usuários que não estão conectados.
Você pode definir uma pesquisa diferente ou modificar essas pesquisas predefinidas. Para obter mais informações, consulte Criar pesquisas de bate-papo.
- Encaminhamento de bate-papos para a fila correta
- Advanced Work Assignment O (AWA) aproveita as informações capturadas por meio de pesquisas de antes do bate-papo para rotear um bate-papo para a fila certa. Para obter mais informações, consulte Filas de item de trabalho.
- Identificar tópicos relacionados ao problema do bate-papo
- Quando os clientes inserem uma resposta para a pergunta padrão de antes do bate-papo "Descreva resumidamente o seu problema", Compreensão da linguagem natural pode ajudar a determinar o tópico de conversa Virtual Agent apropriado. Os tópicos relevantes são exibidos automaticamente para os usuários finais (solicitantes) em vez de solicitar que eles escolham em uma lista de tópicos de conversa. Para obter mais informações, consulte Definir configurações de intenção do tópico de contexto.
Como configurar o pré-bate-papo se você tiver atualizado
Algumas configurações precisarão ser definidas se você tiver atualizado sua instância ServiceNow®. Para obter mais informações, consulte Configurar o pré-bate-papo após o upgrade.
Plug-ins
Você deve ativar os plug-ins do Consumer Service Portal (com.glide.service-portal.consumer-portal) e do Glide Conversation Server (com.glide.cs). Para ativar os plug-ins, consulte Ativar um plug-in.