Página principal do Manager Workspace
A página principal do Manager Workspace exibe métricas do trabalho em andamento e ajuda os gerentes a tomar decisões fundamentadas.
Importante:
Começando com a versão Tokyo, a Otimização da força de trabalho legada está sendo preparada para descontinuação futura. Ele ficará oculto e não será mais ativado em novas instâncias, mas continuará sendo compatível. Por obter detalhes, consulte o artigo Processo de descontinuação [KB0867184] na Base de conhecimento do Now Support.
Obtenha uma visão geral da página principal do Manager Workspace e saiba como configurá-lo usando Construtor de IU de acordo com suas necessidades de negócio.
A página principal fornece os dados em tempo real da carga de trabalho atual e o desempenho da equipe, como:
- KPIs
- Número de casos resolvidos no primeiro contato
- Exibe o número de casos que foram resolvidos pelos agentes no primeiro contato do cliente.
- Número de casos não atualizados nos últimos 30 dias
- Exibe o número de casos que estão no mesmo estado há 30 dias.
- Número de casos resolvidos reabertos
- Exibe o número de casos que foram reabertos pelos clientes depois de resolvidos.
- Número de casos em aberto escalados
- Exibe o número de casos em aberto que são escalonados pelo cliente ou internamente.
Cada cartão de pontuação também exibe um gráfico no qual você pode clicar para analisar os casos.
- Itens de trabalho
- Total de casos em aberto
- Exibe o número total de casos em aberto. O cartão de combinação também exibe a divisão dos casos em aberto de acordo com o status atual: Novo, Abertoe Aguardando informações.
- Aguardando itens de trabalho
- Exibe o número de itens de trabalho que ainda não foram atribuídos aos agentes.
- Ajuda solicitada
- Exibe o número de interações em que os agentes precisam da assistência do gerente para encerrar os casos.
- Agentes
- Total de agentes
- Exibe o número de agentes na equipe e a divisão dos agentes de acordo com o status atual: Disponível, Off-line , Pausae Ausente.
- Solicitações de licença
- Exibe o número de solicitações de folga dos agentes que estão aguardando a aprovação do gerente.
- Solicitações de troca de turno
- Exibe o número de solicitações dos agentes para trocar de turno que estão aguardando a aprovação do gerente.
- Casos em aberto
- Abrir caso por backlog
- Exibe um gráfico dos casos em aberto e não atribuídos nos últimos 12 meses.
- Abrir caso por idade
- Exibe o gráfico de casos em aberto que foram criados nos últimos 10 a 15 dias, 15 a 30 dias e mais de 30 dias.
Você pode clicar nos gráficos de linhas para exibir a lista de casos.
- Casos críticos em aberto: exibe a lista de casos críticos em aberto que foram atualizados pelo menos recentemente. Clique em Exibir tudo para exibir todos os casos críticos.