Explorar o Customer Service Management
Saiba como a aplicação Customer Service Management pode ajudar sua organização a resolver problemas e solicitações de clientes para seus clientes. Ao adotar uma abordagem proativa de atendimento ao cliente, você pode aumentar a satisfação e a retenção do cliente.
Visão geral
- Conectando suas equipes para aumentar a eficiência
- Você pode reunir front, middle e back-office para resolver proativamente os problemas do cliente e habilitar mais autoatendimento por meio da automação.
- Como estabelecer visibilidade em tempo real dos produtos e serviços de seus clientes
- Detecte e evite problemas de forma proativa, enviando alertas preventivos para os clientes afetados. Você pode identificar e prever tendências para gerar melhorias acionáveis e automatizar as resoluções para os problemas recorrentes com mais frequência.
- Identificar e atribuir seus problemas diretamente:
- Você pode conectar suas equipes para rastrear problemas até uma resolução entrando em contato diretamente com o departamento do cliente e resolvendo esses problemas rapidamente. Você também pode manter um registro dos problemas conhecidos para que os clientes futuros não tenham os mesmos problemas.
Seja iniciando ou expandindo sua implementação de Customer Service Management, saiba mais sobre os recursos disponíveis que você pode usar para melhorar sua experiência de atendimento ao cliente e para rastrear seus casos do início ao fim.
Fluxo de trabalho do Customer Service Management
O infográfico a seguir mostra um exemplo de fluxo de trabalho do Customer Service Management que descreve as diferentes fases tratadas por um agente, desde a criação de um novo caso até a conclusão do caso.
Benefícios
Ao utilizar CSM, você pode simplificar as operações em todo o front, middle e back-office, resultando em maior eficiência. Além disso, você pode implementar recursos de autoatendimento em vários canais e automatizar a resolução de problemas. Além disso, o CSM capacita os agentes com informações em tempo real e orientação inteligente, aprimorando seu desempenho.
| Benefícios | Principais recursos | Função |
|---|---|---|
| Saiba como coletar, organizar, atualizar e analisar dados sobre seus clientes. | Gestão de dados do cliente | Gerente |
| Impulsione o autoatendimento de um portal que está integrado a artigos de conhecimento, catálogos de serviços, comunidades e chatbots. | Autoatendimento | Administrador |
| Ofereça suporte aos seus clientes por telefone, mensagens, bate-papo, web, e-mail, pessoalmente e mídias sociais. | Omnicanal | Agente |
| Melhore a eficiência do agente para obter uma resolução mais rápida e uma melhor experiência do cliente. | Experiência do agente | Gerente |
| Gerencie as interações e os acordos de nível de serviço (ANS), modele relacionamentos de conta e serviço terceirizado. | Gestão de casos | Administrador |
| Identifique rapidamente o suporte de que um cliente precisa, bem como as oportunidades de adoção e venda de outros complementos. | Gestão da base de instalação | Agente |
| Aumente sua produtividade com criação automatizada de tarefas, triagem e investigação para que os clientes obtenham respostas rapidamente. Além disso, aprenda a rotear problemas, recomendar soluções e identificar tendências. | Inteligência | Gerente |
Obtenha visibilidade rápida e uma compreensão profunda dos dados e identifique áreas que afetam seus processos. |
Análise e informações | Gerente |
| Monitore e analise instantaneamente seus processos, equipes e desempenho. Verifique também sua conformidade com os padrões e saiba como você pode otimizar e melhorar constantemente seus processos. | Otimização | Gerente |
| Incorpore um pop-up semelhante a um Messenger em qualquer site para interagir com os recursos da ServiceNow, como conhecimento de navegação, criação de um caso e interação com o Virtual Agent, e gerencie como seus clientes usam suas aplicações e serviços da Web a partir de um local central. Você também pode configurar o comportamento e o estilo do Messenger e implantar a configuração nos sites ou sites móveis de sua escolha. | Engagement Messenger para Customer Service Management | Administrador |