Casos e tarefas de caso

Casos

Um registro de caso é o principal tipo de registro usado pela aplicação Customer Service Management. Os registros de caso incluem informações detalhadas sobre os clientes, suas perguntas ou problemas relatados e o trabalho realizado para responder a perguntas e resolver problemas. O sistema armazena registros de caso na tabela Caso [sn_customerservice_case].

Os agentes de atendimento ao cliente criam casos para identificar perguntas ou problemas, coletar informações e rastrear as atividades relacionadas à resolução. Os agentes também usam casos para se comunicar com clientes e outros usuários.

Tabela 1. Principais recursos de um caso de atendimento ao cliente
Recurso	Descrição
Detalhes do caso	A guia Detalhes inclui as seguintes informações: Informações do cliente, como nome, número de telefone e endereço de e-mail do cliente. Informações do produto, como produtos, ativos e serviços de propriedade do cliente. Informações do caso, como prioridade, grupo de atribuição e agente atribuído. Contratos de serviço, direitos e acordos de nível de serviço (ANSs) associados.
Atividades de caso	O painel Atividade permite a comunicação entre: Agentes e clientes. Agentes e outros funcionários da organização. O painel Atividade também mostra o histórico de comunicação, anotações e atualizações do caso e anexos.
Tarefas relacionadas	As tarefas relacionadas incluem tarefas que resultam do caso, como tarefas de caso, ordens de serviço e solicitações. Essas tarefas podem ser internas à organização ou podem envolver o cliente.
Informações	As informações coletadas como parte da resolução de um caso podem ser incluídas na base de conhecimento e usadas para ajudar a resolver casos semelhantes. Os agentes também podem pesquisar bases de conhecimento e anexar artigos úteis.

Para obter mais informações sobre casos e registros de caso, consulte os seguintes tópicos:

Tarefas de caso

As tarefas de caso são criadas para o trabalho adicional que precisa ser concluído como parte da resolução de um caso de atendimento ao cliente. Essas tarefas são frequentemente atribuídas a usuários como agentes de middle ou back-office. As tarefas de caso são armazenadas na tabela Tarefa de caso [sn_customerservice_task].

As tarefas de caso podem ser criadas manualmente a partir de casos ou automaticamente de playbooks de caso. Quando uma tarefa de caso é criada, o sistema usa as informações do caso para preencher automaticamente alguns dos campos no registro da tarefa de caso. Isso inclui o número do caso no campo Caso primário. Também inclui informações do cliente nos campos Conta, Contatoou Consumidor, se essas informações estiverem presentes no registro do caso.

Nota:

Tarefas de caso também podem ser criadas a partir de outros registros. Se uma tarefa for criada a partir de um registro que não seja de caso, como um incidente, problema, mudança ou solicitação, o campo Primário será atualizado com o número do registro primário. Os campos Conta, Contatoou Consumidor não são atualizados.

Se o valor nos campos Caso primário ou Primário for atualizado, as informações do cliente nos campos Conta, Contatoou Consumidor também serão atualizadas.

Dependendo das funções atribuídas a um usuário, as tarefas de caso aparecem em várias listas de tarefas de caso diferentes no navegador de aplicações no espaço configurável do CSM, incluindo:

Minha Tarefa de Caso
Meus abertos
Não designado aos Meus grupos
Todos
Minhas tarefas de contribuição
Minhas tarefas acessíveis

Para obter mais informações sobre tarefas de caso e registros de tarefa de caso, consulte os seguintes tópicos:

Casos, tarefas de caso e partes relacionadas

A aplicação Customer Service Management permite que você ofereça suporte a vários contatos e consumidores em casos e produtos vendidos e forneça a esses contatos vários níveis de acesso ao caso. Esses contatos e consumidores adicionais são chamados de partes relacionadas. As partes relacionadas são adicionadas à lista relacionada de Partes relacionadas no registro do caso.

Os agentes de atendimento ao cliente também podem adicionar partes relacionadas às tarefas de caso. Os clientes que podem ser adicionados a uma tarefa de caso são limitados ao seguinte:

Clientes que são partes relacionadas no caso pai.
Clientes aos quais o agente tem acesso.

Usuários com a função de administrador podem remover partes relacionadas de casos. Quando um administrador tenta remover uma parte relacionada de um caso, o sistema verifica se essa parte relacionada está associada a alguma tarefa de caso em aberto.

Caso contrário, a parte relacionada será removida do caso.
Em caso afirmativo, a parte relacionada não será removida do caso e o sistema exibirá uma mensagem que lista as tarefas de caso associadas.

Integração de tarefa de caso com definições de serviço

O recurso de definições de serviço permite criar conexões entre produtos, serviços e tipos de caso.

Os agentes podem usar definições de serviço configuradas para criar rapidamente casos do tipo certo com base no produto ou serviço selecionado.
Os clientes podem usar definições de serviço configuradas para descobrir e solicitar rapidamente os serviços de que precisam.

Tabela 2. Integração de tarefa de caso com funções de definições de serviço
Função	Descrição
Administrador [administrador]	Ao criar e atualizar tarefas de caso, os usuários com a função de administrador podem selecionar definições de serviço no campo Definição de serviço nos registros de tarefa de caso.
Agente de tarefa de caso [case_task_agent]	Contém a função de visualizador de definição de serviço (sn_csm_case_types.service_definition_viewer). Esta função concede aos usuários acesso às definições de serviço que são mapeadas para tabelas de tarefas de caso. Pode criar tarefas de caso e atualizar o campo Definição de serviço no registro de tarefa de caso.
Visualizador de tarefa de caso [case_task_viewer]	Contém a função de visualizador de definição de serviço (sn_csm_case_types.service_definition_viewer). Pode exibir tarefas de caso e definições de serviço.

Tarefas de caso e funções de usuário

Tabela 3. Funções de usuário e como elas interagem com tarefas de caso
Função	Descrição
Função de administrador
Administrador [administrador]	Este usuário pode: Crie e atribua tarefas de caso. Atualize os campos Conta, Contatoe Consumidor depois que a tarefa de caso for criada. Nota: O administrador pode mudar os valores desses campos para uma das partes relacionadas associadas ao caso pai. Exclua tarefas de caso.
Funções de agente
Agente de atendimento ao cliente [sn_customerservice_agent]	Este usuário pode fazer o seguinte para casos de conta: Crie e atribua tarefas de caso. Atualize todos os campos de tarefa de caso. Exclua tarefas de caso.
Agente de atendimento ao consumidor [sn_customerservice.consumer_agent]	Este usuário pode fazer o seguinte para casos de consumidor e residência: Crie e atribua tarefas de caso. Atualize todos os campos de tarefa de caso. Exclua tarefas de caso.
Agente de tarefa de caso [sn_customerservice.case_task_agent]	Este usuário pode trabalhar em tarefas de caso que ele criou e que são atribuídas a ele ou a seus grupos de atribuição. Os agentes de tarefa de caso têm acesso de leitura aos campos Conta, Contato, Consumidore Primário das tarefas de caso atribuídas a eles ou aos grupos de atribuição. Este usuário pode: Exiba e atualize as tarefas atribuídas. Exiba e atualize as tarefas de caso criadas. Crie tarefas de caso e atribua essas tarefas a outros usuários. Adicione anotações de trabalho, comentários e anexos às tarefas de caso. Atualize o status das tarefas de caso. Execute ações adicionais de tarefas de caso, como enviar e-mail.
Agente de relacionamento [sn_customerservice.relationship_agent]	Este usuário pode exibir, criar, atualizar e excluir tarefas de caso para os clientes com os quais tem relacionamentos.
Agente do local [sn_customerservice.svc_location_agent]	Este usuário pode exibir, criar, atualizar e excluir tarefas de caso para os locais de negócios aos quais ele tem acesso.
Agente de local do consumidor [sn_customerservice.svc_location_consumer_agent]	Este usuário pode exibir, criar, atualizar e excluir tarefas de caso para os locais de negócios aos quais ele tem acesso.
Agente terceirizado [sn_csm_ocs.ext_agent]	Este usuário pode exibir, criar, atualizar e excluir tarefas de caso com base nos critérios de terceirização dos casos aos quais ele tem acesso.
Consumidor da conta [sn_acct_consumer.consumer]	Pode exibir os campos Conta, Contato e Consumidor das tarefas de caso às quais eles têm acesso. Um usuário com esta função pode trabalhar nas seguintes tarefas de caso: Tarefas que foram criadas pelo usuário e tarefas que são visíveis para ele com base no acesso ao caso. Tarefas que são atribuídas ao usuário ou aos grupos de atribuição do usuário. Este usuário pode: Exiba e atualize as tarefas atribuídas. Crie tarefas de caso e atribua essas tarefas a outros usuários. Exibir e atualizar tarefas de caso criadas. Adicione anotações de trabalho, comentários e anexos às tarefas de caso. Atualize o status das tarefas de caso. Execute ações adicionais de tarefas de caso, como enviar e-mail. Nota: Disponível com o plug-in Customer Data Models for B2B2C (com.sn_csm_b2b_consumers).
Funções de colaborador
Colaborador da conta [sn_customerservice.account_contributor]	Este usuário pode: Exiba e atualize as tarefas de caso e os campos no registro de tarefa de caso aos quais eles têm acesso. Exibir os campos Caso primário, Conta, Contato e Consumidor no registro de tarefa de caso
Colaborador do consumidor[sn_customerservice.consumer_contributor]	Este usuário pode: Exiba e atualize as tarefas de caso e os campos no registro de tarefa de caso aos quais eles têm acesso. Exibir os campos Caso primário, Conta, Contato e Consumidor no registro de tarefa de caso
Colaborador da organização de serviço [sn_customerservice.service_organization_contributor]	Este usuário pode: Exiba e atualize as tarefas de caso e os campos no registro de tarefa de caso aos quais eles têm acesso. Exibir os campos Caso primário, Conta, Contato e Consumidor no registro de tarefa de caso
Autocolaborador [sn_customerservice.self_contributor]	Este usuário pode: Exiba e atualize as tarefas de caso e os campos no registro de tarefa de caso aos quais eles têm acesso. Exibir os campos Caso primário, Conta, Contato e Consumidor no registro de tarefa de caso
Funções de partes relacionadas
Contato autorizado do caso [sn_customerservice.case_authorized_contact]	Este usuário pode: Exiba e atualize as tarefas de caso e os campos aos quais elas têm acesso. Exiba os campos Caso primário, Conta, Contato e Consumidor.
Consumidor autorizado do caso [sn_customerservice.case_authorized_consumer]	Este usuário pode: Exiba e atualize as tarefas de caso e os campos aos quais elas têm acesso. Exiba os campos Caso primário, Conta, Contato e Consumidor.

Tarefas de caso e funções de usuário externo

Usuários finais e solicitantes podem acessar tarefas de caso nos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor selecionando Minhas listas > Minhas Tarefas de Caso.

Usuários finais e solicitantes podem exibir e atualizar tarefas de caso e os campos aos quais eles têm acesso (tarefas de caso que têm o campo Visível para o cliente habilitado). Esses usuários têm acesso de leitura aos campos Caso primário, Conta, Contato e Consumidor.

sn_customerservice.Customer
sn_customerservice.Consumer
cliente_caso_gerente
sn_customerservice.Partner
sn_customerservice.Consumer

Esses usuários podem ver os seguintes campos nas listas de tarefas e nos formulários de caso: Conta, Contato e Consumidor. Se um usuário final estiver exibindo uma tarefa de caso de uma lista de tarefas de caso, o formulário de tarefa de caso também exibirá o campo Caso primário.

Trabalho programado para tarefas de caso

As melhorias de tarefa de caso na versão Washington DC adicionam vários campos ao registro de tarefa de caso. Depois de atualizar para a versão Washington DC, você pode executar um trabalho programado que preenche esses campos para tarefas de caso ativas.

Nota:

É recomendável que você execute o trabalho programado durante o tempo de inatividade planejado.

Se o caso primário for um registro ativo na tabela Caso (sn_customerservice_case) ou uma tabela que estende a tabela Caso, o trabalho programado Atualizar campos da tarefa de caso fará o seguinte:

Copia o número do caso primário para o campo Caso primário.
Copia as informações da conta e do contato ou do consumidor para os campos Conta e Contato ou Consumidor, se essas informações estiverem presentes no registro do caso.

Para executar este trabalho programado:

Navegar até Todos > Definição do Sistema > Trabalhos programados.
Selecione Atualizar campos de tarefa de caso no campo Nome.
Clique em Executar agora.