Exibição de formulário de caso principal

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • A gestão de problemas graves fornece a exibição de formulário de caso principal, que inclui a seção de formulário de informações do caso principal e a lista relacionada de casos secundários.

    A exibição de formulário Caso principal não exibe informações relacionadas à conta porque um caso principal não está vinculado a uma conta, contato ou consumidor específico. Essas informações são armazenadas nos casos secundários associados a um caso principal.

    Seção de formulário de informações do caso principal

    Os casos principais e os candidatos a caso principal incluem a seção de formulário Informações importantes do caso, que inclui os seguintes campos.
    Tabela 1. Formulário de informações do caso principal
    Campo Descrição
    Estado de caso principal Um caso principal pode estar em um destes estados:
    • Proposto: o estado inicial quando um caso candidato é criado ou proposto por um agente ou gerente.
    • Aceito: o estado Inicial quando um caso importante é criado por um gerente ou quando um candidato a caso é promovido por um gerente.
    • Rejeitado: o caso candidato é rejeitado por um gerente.
    • Cancelado: o caso foi cancelado.
    Impacto nos negócios O impacto nos negócios do problema identificado no caso principal.
    Causa provável A causa provável do problema identificado no caso principal.
    Clientes Afetados A lista de destinatários selecionada para o caso principal. Casos secundários são criados para as contas ou consumidores incluídos na lista de destinatários. Este campo só está visível quando o estado principal do caso é Aceito.

    Os agentes de atendimento ao cliente podem atualizar os campos Impacto nos negócios e Causa provável, bem como adicionar anotações de trabalho. Os gerentes de problemas graves podem atualizar os campos Impacto nos negócios e Causa provável e anexar uma lista de destinatários. O campo Clientes afetados só fica visível quando o estado do caso principal é Aceito.

    O campo Anotações de trabalho no formulário de caso principal é atualizado quando um caso principal é proposto ou um caso candidato é criado manualmente. O campo Anotações de trabalho em casos secundários associados é atualizado quando um caso principal é aceito.

    Quando um gerente de problema grave rejeita um caso candidato, o campo Estado do caso principal é definido como Rejeitado e o campo Anotações de trabalho é atualizado com o estado do caso. O caso candidato será revertido para um caso regular.

    Lista relacionada de casos secundários

    A gestão de problemas graves adiciona a lista relacionada Casos secundários ao formulário Caso do atendimento ao cliente. Todos os casos secundários associados a um caso principal são adicionados a esta lista. Casos secundários são criados automaticamente a partir da lista de destinatários e também podem ser adicionados ou removidos manualmente.