Configurar o CSM Agent Workspace

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 5 de mar. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Configure Espaço do agente do CSM para seus agentes para que eles possam interagir com os clientes, responder a perguntas, criar casos e resolver problemas.

    Importante:
    Espaço do agente do CSM agora está obsoleto e não é mais compatível ou disponível para nova ativação. Espaço configurável do CSM fornece a experiência mais recente para esta funcionalidade. Para obter detalhes, consulte o artigo Processo de descontinuação [KB0867184] na base de conhecimento do Now Support.
    Para configurar Espaço do agente do CSM:
    1. Ative o plug-in Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice).
    2. Configure o Espaço do agente.
    3. Configure os canais de comunicação e o roteamento necessários.
    4. Configure componentes adicionais específicos do CSM Agent Workspace.

    Ativar o Atendimento ao cliente

    O plug-in Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice) fornece a funcionalidade Espaço do agente do CSM. Para obter mais informações, consulte Ativar Customer Service Management.

    Plug-ins adicionais são necessários para a integração telefônica. Para obter detalhes, consulte:
    • Integração telefônica do espaço com OpenFrame e integração de telefonia e computador (CTI)
    • Configurar Bate-papo do agente para espaço
    O plug-in FSM Agent Workspace (com.snc.agent_workspace.fsm) ativa o serviço de campo para Espaço do agente do CSM. Habilite este plug-in para executar tarefas de serviço de campo no CSM Agent Workspace, como criar pedidos de trabalho para casos e gerenciar pedidos de trabalho e tarefas.
    Nota:
    O plug-in FSM Agent Workspace ativa o plug-in Agent Workspace (com.agent_workspace).

    Configurar espaço

    Você pode configurar o espaço usando a Configuração assistida do espaço ou seguindo as instruções de configuração na documentação do espaço. Para obter detalhes, consulte Configurar espaço.

    Configurar canais de comunicação e roteamento

    Permita que os agentes conversem com os clientes ou recebam e façam chamadas de clientes. Você também pode configurar o roteamento que direciona automaticamente os bate-papos para os agentes apropriados. Para obter mais informações sobre canais de comunicação, consulte Configuração de telefones no espaço legado.

    Tabela 1. Configurar Espaço do agente do CSM canais de comunicação

    Canal

    Descrição

    Link
    Bate-papo O CSM Agent Workspace usa o Bate-papo do agente para permitir que os clientes façam perguntas e recebam informações por meio de bate-papo ao vivo ou automatizado. Configurar Bate-papo do agente para Espaço do agente
    Telefone O CSM Agent Workspace usa uma combinação de OpenFrame e integração de telefonia e computador (CTI) para habilitar a integração telefônica de terceiros. Integração de telefone do Agent Workspace com OpenFrame e integração de telefonia e computador (CTI)

    Configurar componentes do CSM Agent Workspace

    Conclua essas tarefas para configurar os componentes específicos do CSM Agent Workspace.

    Criar ou modificar uma página principal
    A página principal é a exibição inicial de um agente do espaço. A página principal do CSM está incluída no plug-in Atendimento ao cliente. Você pode modificar esta página principal ou cloná-la para criar uma nova página.
    Configurar componentes da faixa de opções e atributos de componente da faixa de opções
    A faixa de opções do formulário inclui componentes que exibem informações sobre um registro. Você pode adicionar os componentes Cliente 360, Linha do tempo e ANS à faixa de opções do formulário Caso. Você também pode configurar atributos para os componentes Cliente 360 e Linha do tempo.
    Configurar catálogos de serviço para o CSM Agent Workspace
    Os agentes de atendimento ao cliente usam catálogos de serviços para atender às solicitações de item do catálogo. Você pode configurar o Portal do espaço de serviços para usar os catálogos que contêm os itens desejados.