Integrando LINE com Customer Service Management

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Ofereça uma experiência de bate-papo pré-integrada com o aplicativo de mensagens LINE para consumidores e contatos de clientes. Integre LINE com a aplicação ServiceNow® Conversational Integration with LINE.

    Como administrador, se você configurou a aplicação Conversational Integration with LINE, seus contatos de cliente e consumidores podem iniciar uma conversa de bate-papo LINE com um agente virtual ou atendente. Um agente pode iniciar uma conversa ou aceitar uma conversa iniciada a partir de uma LINE conversa de bate-papo. Você pode configurar mensagens iniciadas pelo sistema a serem enviadas ao cliente. Para obter mais informações, consulte Configurar Conversational Integration with LINE.

    Nota:
    Como administrador, você também pode usar qualquer conversa predefinida do Virtual Agent do Atendimento ao cliente para capturar informações de contatos do cliente ou consumidores. Para obter mais informações, consulte Customer Service Virtual Agent conversations.
    Os principais recursos da integração incluem o seguinte:
    • Inicie LINE conversas de bate-papo com um agente virtual, atendente ou cliente.
    • Use o bate-papo para pesquisar artigos em publicações da comunidade e artigos de conhecimento, acessar catálogos de serviços ou criar um caso de atendimento ao cliente.
    • Exiba os detalhes da conversa de bate-papo LINE da qual um item de trabalho foi iniciado em Espaço do agente.
    • Indique sua presença na caixa de entrada do Agent Workspace com o canal de serviço de linha.
    • Faça conversas de bate-papo de saída para se conectar com uma LINE conversa de bate-papo de um contato do cliente ou consumidor e capture automaticamente os detalhes da interação para simplificar a entrada de dados.

    Fluxos de trabalho de exemplo

    O exemplo de fluxo de trabalho a seguir mostra o uso da aplicação Conversational Integration with LINE para ajudar um cliente a resolver um problema com o roteador comprado recentemente:

    1. O cliente inicia uma conversa de bate-papo LINE usando o bot Virtual Agent.
    2. A aplicação Customer Service Management identifica o cliente e inicia uma interação do tipo Mensagens.
    3. O cliente seleciona o roteador como um produto e encontra artigos de conhecimento associados a ele.
    4. O cliente encerra a conversa porque o problema foi resolvido com a ajuda de um artigo de conhecimento.

    O exemplo de fluxo de trabalho a seguir mostra o uso da aplicação Conversational Integration with LINE ao lidar com o feedback do cliente:

    1. Um cliente compra um novo produto e aceita receber notificações da sua empresa no app LINE.
    2. O cliente recebe uma mensagem de boas-vindas do suporte ao cliente.
    3. Após dois meses, o cliente recebe outra mensagem solicitando feedback sobre o produto.
    4. O cliente compartilha feedback negativo.
    5. Um agente revisa o feedback e inicia uma conversa com o cliente para oferecer ajuda e saber mais sobre a experiência do cliente com o produto.

    Funções e usuário finais

    Usuários com as funções listadas na tabela a seguir podem usar a aplicação Conversational Integration with LINE.

    Tabela 1. Funções necessárias para Conversational Integration with LINE
    Funções Tarefas
    agent_workspace_user Aceite uma conversa de bate-papo LINE em andamento com um cliente por meio do canal de serviço [ LINE em Advanced Work Assignment.
    sn_customerservice_manager Exiba detalhes de uma conversa de bate-papo LINE usando registros de interação do tipo Mensagens e o subtipo Linha.
    sn_customerservice.consumer, sn_customerservice.customer Inicie LINE conversas de bate-papo com um agente virtual ou atendente para que você possa pesquisar artigos em Communities e Gestão de conhecimento, acessar catálogos de serviço e criar um caso de atendimento ao cliente.