Channel Management no Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente
Saiba como você pode usar recursos de gerenciamento de canal para monitorar métricas importantes em diferentes canais e filas.
Importante:
Começando com a versão Tokyo, a Otimização da força de trabalho legada está sendo preparada para descontinuação futura. Ele ficará oculto e não será mais ativado em novas instâncias, mas continuará sendo compatível. Por obter detalhes, consulte o artigo Processo de descontinuação [KB0867184] na Base de conhecimento do Now Support.
Monitore a integridade em tempo real de seus canais e filas analisando clientes em espera, agentes disponíveis, o trabalho que está sendo realizado pelos membros de sua equipe (ou agentes em suas equipes) e colabore com eles para resolver problemas complexos com mais rapidez.
Os snapshots de gerenciamento de canal a seguir fornecem uma visão geral rápida do monitoramento de desempenho em tempo real e dos recursos de detalhamento.
Como usuário do Channel Management, você pode:
- Rastreie o desempenho em tempo real de suas equipes usando relatórios de principais indicadores de desempenho em canais de serviço e filas.
- Analise o desempenho em tempo real enquanto a equipe está trabalhando ativamente nas tarefas em todos os canais e filas.
- Detalhar os itens de trabalho e fornecer ajuda oportuna aos membros da equipe por meio de sussurro de bate-papo ou adicionando anotações de trabalho a uma tarefa.
- Exiba a disponibilidade dos agentes e sua carga de trabalho.
- Monitorar itens de trabalho pendentes na fila e agir quando necessário.
- Atribua itens de trabalho manualmente aos agentes.
- Filtre os canais aplicáveis, KPIs, itens de trabalho, trabalho enfileirado e agentes usando a funcionalidade de filtro Grupo de atribuição.
- Rastreie o desempenho em tempo real do atendimento ao cliente nos canais de mensagens do consumidor, incluindo WhatsApp, Facebook, LINE, Amazon Connecte SMS.
- Rastreie e altere a presença em tempo real de agentes para que os itens de trabalho sejam roteados com mais eficiência.
- Faça uma busca detalhada dos KPIs específicos do canal para análise posterior.
Como administrador do Channel Management, você pode:
- Crie canais de serviço e filas.
- Associe regras de atribuição a filas.
- Configure KPIs para canais de serviço e filas.
- Configure as listas de supervisor.
- Personalize a página de gerenciamento de canal de acordo com seus requisitos usando o Construtor de IU.