Gerenciar um caso proativo criado a partir de um alerta
Trabalhe em um caso proativo e resolva o caso proativo como você resolveria outros casos de atendimento ao cliente.
Antes de Iniciar
Função necessária:
- sn_customerservice_agent
- evt_mgmt_admin e evt_mgmt_operator têm acesso somente leitura a um caso criado a partir de um alerta e podem adicionar anotações de trabalho, conforme necessário.
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
Nota:
Esta tarefa se aplica somente se você estiver usando a integração Gestão de eventos no CSM Agent Workspace ou na interface da Now Platform.
Analise os casos proativos criados a partir de alertas usando o Agent Workspace. Identifique os clientes, os itens-base de instalação correspondentes afetados pelo problema que causa o alerta, bem como a integridade do serviço de cada item-base de instalação afetado. Dependendo do número de clientes afetados, você pode propor um caso proativo como um caso principal.
Procedimento
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Você pode executar as seguintes ações no formulário Caso.
Tabela 1. Formulário de caso Ação Descrição Clique em Atualizar Integridade da Base de Instalação. Atualize o status de integridade dos itens-base de instalação afetados para ver o status do serviço em tempo real dos itens-base de instalação da conta. Nota:Para ver esta ação de IU, deve haver uma conta atribuída ao caso e pelo menos um item-base de instalação anexado ao caso ou à conta.Clique em Itens-base de instalação afetados. Exiba as contas e os itens-base de instalação correspondentes afetados pelo alerta. Se você não vir esta opção, clique em mais. Clique em Adicionar ou Remover. Adicione ou remova um item-base de instalação afetado. Clique em Detalhes. Exiba o produto vendido associado ao caso, bem como o alerta a partir do qual o caso foi criado. Clique em Propor caso principal. Propor um caso importante quando vários clientes forem afetados. Nota:Se você não vir esta opção, clique no ícone Mais ações de IU (ícone
).