Relatar Lacuna de conhecimento

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 1 min. de leitura

    • Se você não encontrar artigos de conhecimento relevantes que possam ajudar a resolver um caso, poderá relatar uma lacuna de conhecimento.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_customerservice_manager, workspace_admin, admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Nota:
    Esta tarefa se aplica a Espaço configurável do CSM e Espaço do agente do CSM. Você também pode relatar uma lacuna de conhecimento para um caso na interface da plataforma.

    Você pode pesquisar e anexar artigos de conhecimento a um caso de atendimento ao cliente. Se você não encontrar artigos relevantes, poderá relatar uma lacuna de conhecimento. Se você tiver permissão, também poderá criar um artigo de conhecimento.

    Os gerentes de caso do atendimento ao cliente podem usar o painel Informações de demanda para casos para identificar quais casos têm cobertura de conhecimento insuficiente ou nenhuma cobertura. Para obter mais informações, consulte o painel Informações de demanda para casos.

    Procedimento

    1. Abra um caso de atendimento ao cliente.
    2. Opcional: Pesquise artigos de conhecimento existentes ou crie um artigo de conhecimento para ajudar a resolver um caso.
    3. Clique no ícone Mais ações de IU (ícone Mais ações de IU.) e clique em Relatar lacuna de conhecimento.
      Na interface da plataforma, clique no link relacionado Relatar lacuna de conhecimento no formulário Caso e forneça as informações na janela pop-up resultante.
      O sistema abre uma nova tarefa de feedback de conhecimento em uma subguia. A descrição resumida do caso é copiada para o campo Descrição da tarefa.
    4. Opcional: Edite a descrição da tarefa de feedback de conhecimento.
    5. Clique em Salvar.
      A tarefa é adicionada à lista relacionada de lacunas de conhecimento no formulário de caso.