Funções de usuário colaborador

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 4 min. de leitura

    • O modelo de dados de usuário colaborador usa várias funções que podem ser atribuídas a usuários para controlar o acesso a casos, tarefas de caso e informações relacionadas a casos com base em diferentes necessidades de negócios.

    Essas funções estão incluídas em vários plug-ins diferentes:
    • Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice)
    • Usuário colaborador do CSM (com.snc.csm_contributor_user)
    • Local de negócios (com.snc.business_location)
    • Entidades de extensão de base do CSM (com.snc.cs_base_extension)
    Consulte as tabelas a seguir para obter descrições detalhadas da função.

    Funções incluídas com o plug-in Atendimento ao cliente

    A tabela a seguir lista as funções de colaborador que estão incluídas no plug-in Customer Service (com.sn_customerservice) junto com suas descrições e funções associadas.

    Tabela 1. Funções de atendimento ao cliente
    Função Descrição Contém as funções
    Agente de tarefa de caso

    [sn_customerservice.case_task_agent]

    		 Esta função fornece acesso a tarefas de caso e informações de caso relacionadas.
    Um usuário com esta função pode trabalhar nas seguintes tarefas de caso:
    • Tarefas que são atribuídas ao usuário ou aos grupos de atribuição do usuário.
    • Tarefas que foram criadas pelo usuário.
    Com esta função, o usuário pode:
    • Exibir e atualizar tarefas de caso.
      • Adicione anotações de trabalho, comentários e anexos.
      • Atualize o status.
      • Execute ações adicionais de uma tarefa de caso, como enviar e-mail.
    • Crie tarefas de caso e atribua essas tarefas a outros usuários.
    Com esta função, os usuários têm acesso somente leitura às informações do cliente para o caso:
    • Registros de conta e contato (para casos B2B)
    • Registros do consumidor e da residência (para casos B2C)
    • Registros da organização de serviço (casos de local de negócios)
    • sn_customerservice.csm_workspace_user
    • sn_customerservice.customer_data_viewer
    • sn_customerservice.case_contributor_editor
    Visualizador de tarefa de caso

    [sn_customerservice.case_task_viewer]

    		 Esta função fornece acesso somente leitura a todas as tarefas de caso.
    Nota:
    Quando combinado com a função de visualizador de caso (sn_customerservice.case_viewer), um usuário pode acessar todos os casos de atendimento ao cliente e todas as tarefas de caso.
    Visualizador de caso

    [sn_customerservice.case_viewer]

    		 Esta função fornece acesso somente leitura a todos os casos.
    Editor de colaborador do caso

    [sn_customerservice.case_contributor_editor]

    		 Esta função fornece acesso de gravação limitado a alguns dos campos no formulário de caso se o usuário tiver acesso de leitura ao caso por meio de outra função.
    O acesso de gravação limitado está disponível para os seguintes campos:
    • Anotações de trabalho
    • Comentários adicionais
    • Anexos
    • Mudanças de estado ou fase
    • Usuários colaboradores
    • Grupos de colaboradores
    • Lista de observação
    • Lista de anotações de trabalho
    Visualizador de colaborador do caso

    [sn_customerservice.case_contributor_viewer]

    		 Esta função fornece acesso de leitura a todas as tabelas associadas a um caso se o usuário tiver acesso de leitura ao caso por meio de outra função.

    O usuário pode acessar o módulo Todas as tarefas das quais participo no CSM Agent Workspace.
    • sn_shn.usuário
    • wm_read

    Funções incluídas com o plug-in CSM Contributor User

    A tabela a seguir lista as funções de colaborador que estão incluídas com o plug-in CSM Contributor User (com.snc.csm_contributor_user) junto com suas descrições e funções associadas.

    Tabela 2. Funções para o plug-in do usuário colaborador
    Função Descrição Contém as funções
    Colaborador da conta

    [sn_customerservice.account_contributor]

    		 Esta função permite que os usuários criem casos para qualquer conta. sn_customerservice.case_contributor_creator
    Colaborador do consumidor

    [sn_customerservice.consumer_contributor]

    		 Esta função permite que os usuários criem casos para qualquer consumidor. sn_customerservice.case_contributor_creator
    Autocolaborador

    [sn_customerservice.self_contributor]

    		 Esta função permite que os usuários com a função snc_internal criem casos para eles próprios. sn_customerservice.case_contributor_creator
    Criador do colaborador do caso

    [case_contributor_creator]

    		 Esta função permite que os usuários criem casos e está incluída nas funções de colaborador de nível superior.

    Funções incluídas com o plug-in Local de negócios

    As funções de colaborador a seguir estão incluídas no plug-in de local de negócios (com.snc.business_location).

    Tabela 3. Funções para o plug-in de local de negócios
    Função Descrição Contém as funções
    Colaborador da organização de serviço

    [sn_customerservice.service_organization_contributor]

    		 Esta função permite que os usuários criem casos para sua organização de serviço (local de negócios).
    Nota:
    Um colaborador da organização de serviço deve ser um membro de uma organização de serviço para criar casos em seu nome.
    		 sn_customerservice.case_contributor_creator

    Funções incluídas com o plug-in CS Base Extension Entities

    As funções de colaborador a seguir estão incluídas no plug-in CSM Base Extension Entities (com.snc.cs_base_extension).

    Tabela 4. Funções para o plug-in de entidades de extensão base de CS
    Função Descrição Contém as funções
    Colaborador de relacionamento

    [sn_customerservice.relationship_contributor]

    		 Esta função permite que os usuários criem casos para clientes com os quais eles têm um relacionamento estabelecido.
    Nota:
    • O plug-in CSM Contributor User (com.snc.csm_contributor_user) deve ser ativado.
    • Um colaborador de relacionamento deve ser um membro de uma conta, contato ou equipe da residência para criar casos em seu nome.
    		 sn_customerservice.case_contributor_creator

    Funções adicionais

    Tabela 5. Funções de colaborador adicional
    Função Descrição Contém as funções
    Visualizador de dados do cliente

    [sn_customerservice.customer_data_viewer]

    		 Esta função fornece acesso de leitura aos dados do cliente, incluindo dados de conta, consumidor e residência, e as informações incluídas nas listas relacionadas.
    Usuário do espaço

    [sn_customerservice.csm_workspace_user]

    		 Esta função fornece acesso a tarefas de caso dos seguintes módulos nos espaços do CSM:
    • Minhas Tarefas de Caso
    • Tarefas de caso do meu grupo
    Os usuários também podem:
    • Use a Assistência do agente para pesquisar artigos de conhecimento (se os Critérios do usuário estiverem definidos para fornecer acesso ao conhecimento).
    • Criar e-mail (se o usuário tiver acesso de gravação ao registro e à função email_composer).
    • Exibir modelos de resposta (se os modelos de resposta tiverem sido configurados para o registro.
    Nota:
    Por padrão, esta função é adicionada à função de agente de tarefa de caso (sn_customerservice.case_task_agent).
    • agent_workspace_user
    • canvas_user
    • sn_templated_snip.template_snippet_reader
    • e-mail_composer