Recursos de formulário do espaço do CSM

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • Os recursos de formulário do espaço incluem hierarquia de contas, anotações de tratamento especial, ações do agente e listas relacionadas.

    Hierarquia de conta

    No formulário Conta, os agentes de atendimento ao cliente podem clicar no ícone abrir hierarquia (ícone Abrir hierarquia) no campo Nome para ver os relacionamentos de conta primária-secundária na janela pop-up Hierarquia de conta. A hierarquia de conta está disponível para contas que têm uma conta primária ou secundária.
    Figura 1. Janela pop-up Hierarquia de contas do espaço do CSM
    Janela que exibe o relacionamento primário-secundário de uma conta. Para obter a descrição do texto, consulte o texto a seguir na seção Hierarquia da conta.

    A hierarquia de conta usa uma estrutura em árvore para mostrar as contas primárias, secundárias e irmãs. A exibição primária mostra a conta atual, a conta primária (se aplicável) e todas as contas secundárias ou irmãs. A exibição completa exibe toda a estrutura da organização da conta raiz. A conta atual é realçada na estrutura da conta.

    Agentes de atendimento ao cliente podem:
    • Expandir e recolher a estrutura em árvore.
    • Alterne entre a exibição primária e a exibição completa da hierarquia de contas.
    • Clique em uma conta para abrir o formulário Conta em uma subguia.

    Para obter informações sobre como criar uma hierarquia de conta, consulte Hierarquiade conta.

    Informações de tratamento especial

    Informações de tratamento especial levam informações importantes sobre registros individuais ao agente de atendimento ao cliente. Se anotações de tratamento especial estiverem disponíveis para um registro, essas anotações serão exibidas em uma janela pop-up quando o registro for aberto em um espaço do CSM. As anotações também podem ser exibidas em uma lista integrada ou em uma lista relacionada em um formulário de registro. As anotações são classificadas por prioridade na janela pop-up e nas listas.

    Os agentes podem ver a prioridade, a descrição resumida e a mensagem de cada anotação. Uma anotação pode ser atribuída a uma das seguintes prioridades, que também têm cores associadas.
    • Prioridade 1 - vermelho
    • Prioridade 2 — laranja
    • Prioridade 3 — Roxo
    • Prioridade 4 - cinza
    Figura 2. Janela pop-up Informações de tratamento especial
    Janela que exibe informações de tratamento especial para registros que requerem atenção, com base na prioridade. Para obter a descrição do texto, consulte o texto anterior na seção Informações de tratamento especial.
    Os agentes podem:
    • Dispensar anotações individuais. Quando todas as anotações forem descartadas, a janela pop-up será fechada.
    • Feche a janela.
    No módulo Informações de tratamento especial na interface da plataforma:
    • Usuários com a função sn_shn.admin podem configurar informações de tratamento especial e especificar propriedades.
    • Usuários com as funções sn_shn.admin ou sn_customerservice_manager podem criar anotações de tratamento especial.

    Para obter mais informações sobre como configurar o recurso de informações de tratamento especial, consulte Visão geral deinformações de tratamento especial .

    Ações do agente

    As ações disponíveis para agentes de atendimento ao cliente aparecem no cabeçalho do formulário como botões ou itens de menu.
    • Para Espaço do agente do CSM, as ações devem ser habilitadas para cada formulário pelo administrador do espaço. Para obter mais informações, consulte Configurar ações de IU personalizadas no espaço legado.
    • Para Espaço configurável do CSM, você pode vincular ações de IU a ações de formulário. Para obter mais informações, consulte Configurar uma ação de formulário no Espaço configurável do CSM.
    A ação Criar conhecimento requer a seguinte configuração:
    • Ative o plug-in Knowledge Management Advanced Installer (com.snc.knowledge_advanced.installer).
    • Defina a propriedade sn_customerservice.enable_knowledge_kcs como verdadeira.
    • Defina o modelo de artigo KCS como verdadeiro (navegue até Conhecimento > Administração > Modelos de Artigo).

    Listas relacionadas

    O formulário de interação inclui as seguintes listas relacionadas no CSM Agent Workspace. Clicar em um registro em uma lista relacionada abre esse registro em uma subguia.
    • Detalhes
    • Tarefas relacionadas: inclui os casos e as tarefas de caso que foram criados para esta interação.
    • Interações recentes: inclui interações que foram criadas para o contato ou consumidor atual.
    • Casos em aberto: inclui casos em aberto que foram criados para o contato ou consumidor atual.
    O formulário de caso inclui as seguintes listas relacionadas no CSM Agent Workspace. Clicar em um registro em uma lista relacionada abre esse registro em uma subguia.
    • Detalhes
    • SLAs
    • Tarefas
    • Interações: armazena o canal e a direção de cada interação associada ao caso, seja de entrada ou de saída. Essa lista relacionada também aparece nos registros de entidade Conta, Contato e Consumidor.
    • E-mails
    • Habilidades da tarefa
    • Base de conhecimento anexada
    • Escalações
    • Lista de Informações de tratamento especial
    • Solicitações
    • Compromissos
    • Logs Sociais
    • Bloqueado por

    Assistência do agente

    A assistência do agente está disponível no formulário de interação no CSM Agent Workspace. Usuários com a função de agente de atendimento ao cliente (sn_customerservice_agent) podem usar a Assistência do agente para pesquisar informações de uma interação. Por padrão, as fontes de pesquisa disponíveis incluem artigos de conhecimento, Catálogo de serviços e ServiceNow Community blogs e publicações. Para obter mais informações, consulte Configuração da Assistência do agente.