Painel executivo do Atendimento ao cliente

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • O painel Executivo do Atendimento ao cliente fornece uma exibição da operação e das tendências da função de Atendimento ao cliente da sua organização.

    Para exibir o painel Executivo do Atendimento ao cliente, navegue até Performance Analytics > Painéis. Clique na guia Todos e selecione Customer Service Management no menu Grupo. Clique no bloco Executivo do Atendimento ao cliente ou Executivo do Atendimento ao cliente - Avançado.

    A solução Customer Service Management - Performance Analytics avançada adiciona o painel Executivo do atendimento ao cliente - Avançado. O painel Avançado contém o indicador adicional Clientes e implantações afetados.

    Funções e usuário finais

    Tabela 1. Funções e objetivos do usuário final
    Usuário final e objetivo Função necessária
    Executivo de atendimento ao cliente: exiba uma visão geral dos casos de atendimento ao cliente em sua organização para ver as áreas que estão indo bem e as que precisam de atenção. sn_customerservice_manager
    Administrador de conteúdo: pode editar o painel e gerenciar usuários, grupos e funções para o painel. pa_admin
    Criador de conteúdo: pode exibir o painel. pa_viewer
    Figura 1. Guia Visão geral
    Guia que exibe diferentes relatórios do painel Executivo do Atendimento ao cliente - Avançado. Para obter a descrição do texto, consulte a seção Indicadores de visão geral.

    Indicadores de visão geral

    Tabela 2. Painel executivo do Atendimento ao cliente - Indicadores avançados
    Indicador Descrição
    CSAT Média de satisfação do cliente com base nos resultados da pesquisa. A mudança percentual no período atual aparece abaixo da porcentagem total. Para obter mais informações sobre CSAT, consulte Pesquisas de satisfação do atendimento ao cliente.
    Média Tempo de resolução Tempo médio para um caso ser marcado como encerrado ou resolvido. A mudança percentual no período atual aparece abaixo da porcentagem total.
    Nota:
    No painel Executivo do Atendimento ao cliente - Avançado, esse indicador é chamado de Tempo médio de resolução.
    Lista de pendências abertas Número de casos que não foram resolvidos. A mudança percentual no período atual aparece abaixo da porcentagem total.
    Estatísticas de satisfação do cliente Estatísticas de resumo para satisfação do cliente.
    Estatísticas de Caso Encerrado Estatísticas de resumo para casos encerrados.
    Abrir Estatísticas de Caso Estatísticas de resumo para casos em aberto.
    Clientes e implantações afetados Número de clientes e implantações afetados.
    Nota:
    Este indicador só pode ser visualizado no painel Executivo do Atendimento ao cliente - Avançado.
    Figura 2. Guia Contas em risco
    Executivo do Atendimento ao cliente - Painel avançado que exibe relatórios de CSAT, tempo médio de resolução e backlog de caso em aberto.

    Indicadores de contas em risco

    Tabela 3. Painel executivo do Atendimento ao cliente - Indicadores de contas em risco
    Indicador Descrição
    CSAT Contas com a menor satisfação do cliente.
    Média Tempo de resolução Contas com o pior tempo médio de resolução de caso.
    Nota:
    No painel Executivo do Atendimento ao cliente - Avançado, esse indicador é chamado de Tempo médio de resolução.
    Abrir backlog de Caso Contas com o maior número de casos não resolvidos.
    Figura 3. Guia Visão geral do produto

    Indicadores de visão geral do produto

    Tabela 4. Painel executivo do Atendimento ao cliente – Indicadores de visão geral do produto
    Indicador Descrição
    CSAT Produtos com a menor satisfação do cliente.
    Média Tempo de resolução Produtos com o pior tempo médio de resolução de caso.
    Nota:
    No painel Executivo do Atendimento ao cliente - Avançado, esse indicador é chamado de Tempo médio de resolução.
    Abrir backlog de Caso Produtos com o maior número de casos não resolvidos.
    Figura 4. Guia Informações de custo
    Nota:
    A guia Informações de custo ficará visível somente se o plug-in Performance Analytics - Content Pack - Financial Management for Atendimento ao cliente [com.snc.pa.fm.csm] estiver instalado.

    Indicadores de informações de custo

    Tabela 5. Painel executivo do Atendimento ao cliente - Indicadores de informações de custo
    Indicador Descrição
    Custo total Custo total para todos os casos.
    Custo por Caso - Por Canal Custo por caso agrupado por canal.
    Custo por Caso - Por Produto Custo por caso agrupado por produto.
    Custo por Caso - Por Conta Custo por caso agrupado por conta.
    Figura 5. Guia Análise de texto
    Executivo do Atendimento ao cliente - Painel avançado que exibe o número de casos em aberto filtrados com uma descrição resumida na exibição de nuvem de palavras junto com a linha de tendência e os registros relacionados.
    Nota:
    A guia Análise de texto ficará visível somente se o plug-in Performance Analytics Premium for Atendimento ao cliente [com.snc.pa.premium.cs] estiver instalado.
    A Análise de texto exibe uma nuvem de palavras das palavras e frases usadas com mais frequência nas descrições resumidas de casos em aberto, fornecendo informações sobre problemas emergentes relatados pelos usuários.
    • Faça uma busca detalhada em uma palavra para exibir outras palavras associadas a casos que contêm essa palavra-chave.
    • Pesquise termos específicos na nuvem de palavras.
    Linha de tendência: mostra a frequência das principais palavras-chave ao longo do tempo. Clique e mova o cursor para exibir os dados de qualquer data.Registros relacionados: lista de casos que contêm as palavras-chave selecionadas na nuvem de palavras.