Como usar as Operações proativas de atendimento ao cliente
Monitore os produtos e serviços de seus clientes para identificar problemas de forma proativa, informar os clientes afetados e corrigir problemas rapidamente.
Existem várias funções diferentes necessárias para as Operações proativas de atendimento ao cliente com base nas tarefas que você executa.
Algumas tarefas se aplicam somente se você estiver usando a integração Gestão de eventos no CSM Agent Workspace ou na interface da Now Platform. Isso é anotado na parte superior de cada tarefa.
| Função | Tarefas |
|---|---|
| evt_mgmt_admin, evt_mgmt_operator Nota: Essas funções se aplicam somente se você estiver usando a integração com Gestão de eventos. |
Crie alertas e casos proativos a partir de alertas. |
| sn_customerservice_agent | Propor casos proativos como candidatos de caso principais, trabalhar e encerrar casos proativos. |
| sn_customerservice_manager | Revise e aceite um caso proativo como um caso principal e crie casos secundários. Associe indisponibilidades a casos ou crie uma indisponibilidade para um caso. Rastreie os principais indicadores de desempenho (KPIs) para entender o nível de proatividade da equipe na identificação e comunicação de problemas que afetam os clientes. Para obter mais informações, consulte Atendimento ao cliente proativo - Painel avançado. |
| sn_majorissue_mgt.major_issue_manager | Crie casos proativos. Revise e aceite casos proativos como casos principais e crie casos secundários. Associe indisponibilidades a casos ou crie uma indisponibilidade para um caso. |