AWA para CSM

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Use o recurso ServiceNow® Advanced Work Assignment (AWA) para Customer Service Management para atribuir automaticamente itens de trabalho a agentes com base em sua disponibilidade, capacidade e habilidades. O AWA para CSM envia trabalho para agentes qualificados usando filas de itens de trabalho, condições de roteamento e critérios de atribuição que você define. Os agentes veem suas atribuições na caixa de entrada do Agent Workspace.

    Plug-ins

    O recurso Advanced Work Assignment para CSM está disponível com o plug-in Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice).

    Para usar o recurso de atribuição baseada em turno para casos de atendimento ao cliente, você deve habilitar o plug-in Workforce Optimization for Customer Service (com.snc.wfo.csm), além do plug-in Advanced Work Assignment (com.glide.awa). Para obter mais informações, consulte Ativação do Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.

    Para usar o recurso de bate-papo com o Advanced Work Assignment for CSM, você também deve ativar o plug-in Bate-papo do agente (com.glide.interaction.awa).

    Para obter mais informações, consulte Ativar plug-ins relacionados ao Advanced Work Assignment.

    Layouts de caixa de entrada

    Três layouts de caixa de entrada de bate-papo estão incluídos no canal de serviço de bate-papo.
    Tabela 1. Layouts e campos de bate-papo no canal de serviço de bate-papo
    Layout de bate-papo Campos incluídos
    Layout de bate-papo padrão Descrição resumida
    Layout do bate-papo do contato Descrição resumida, Contato, Conta
    Layout de bate-papo do consumidor Descrição resumida, Consumidor
    Dois layouts de caixa de entrada de caso estão incluídos no canal de serviço Caso.
    Tabela 2. Layouts de caso e campos no canal de serviço de caso
    Layout de caso Campos incluídos
    Layout de caso padrão Descrição resumida, Contato, Conta, Prioridade, Categoria
    Layout de caso do consumidor Descrição resumida, Consumidor, Prioridade, Categoria

    Dimensionamento de item de trabalho variável

    As organizações podem dimensionar os casos com base na complexidade do caso, no tempo e no esforço necessários para concluir o trabalho. Isso ajuda a estimar a utilização do agente com precisão. A atribuição de trabalho antecipada atualmente trata todos os casos como uma unidade de trabalho. No entanto, às vezes, determinados casos podem exigir mais trabalho do que outros. Esses casos podem representar uma parcela maior da capacidade de um agente. O dimensionamento do item de trabalho permite dimensionar o caso de forma diferente com base nos atributos do caso. Para obter mais informações, consulte Capacidade e utilização do canal de serviço.

    Afinidade do agente

    A afinidade do agente é um aprimoramento do Advanced Work Assignment que permite simplificar o roteamento de itens de trabalho. O Advanced Work Assignment atribui automaticamente itens de trabalho com base no histórico, na afinidade da equipe da conta ou na tarefa. Para obter mais informações sobre a afinidade do agente, consulte Como usar a afinidade do agente.