Integração de WhatsApp com Customer Service Management por meio do Twilio

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Ofereça uma experiência de bate-papo pré-integrada com o aplicativo de mensagens WhatsApp para consumidores e contatos de clientes. Integre WhatsApp usando a aplicação ServiceNow® Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio).

    Como administrador, se você configurou a aplicação Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio), os contatos do cliente e os consumidores podem iniciar uma conversa de bate-papo WhatsApp com um agente virtual ou atendente. Um agente pode iniciar uma conversa ou aceitar uma conversa iniciada a partir de uma conversa de bate-papo WhatsApp. Para obter mais informações, consulte Configurar Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio).

    Nota:
    Como administrador, você também pode usar qualquer conversa predefinida do Virtual Agent do Atendimento ao cliente para capturar informações de contatos do cliente ou consumidores. Para obter mais informações, consulte Customer Service Virtual Agent conversations.
    Os principais recursos da integração incluem o seguinte:
    • Inicie WhatsApp conversas de bate-papo com um agente virtual, atendente ou cliente.
    • Use o bate-papo para pesquisar artigos em publicações da comunidade e artigos de conhecimento, acessar catálogos de serviços ou criar um caso de atendimento ao cliente.
    • Exiba os detalhes da conversa de bate-papo WhatsApp da qual um item de trabalho foi iniciado em Espaço do agente.
    • Indique sua presença na caixa de entrada do Agent Workspace com o canal de serviço WhatsApp.
    • Faça conversas de bate-papo de saída para se conectar com a conversa de bate-papo de um cliente WhatsApp e capture automaticamente os detalhes da interação para simplificar a entrada de dados.

    Fluxos de trabalho de exemplo

    O exemplo de fluxo de trabalho a seguir mostra o uso da aplicação Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) na resolução de um problema do consumidor:

    1. Um cliente tem um problema com um produto e inicia uma conversa de bate-papo WhatsApp usando o bot Virtual Agent.
    2. A aplicação Customer Service Management identifica o cliente e inicia uma interação do tipo Mensagens.
    3. O cliente seleciona o produto e exibe os artigos de conhecimento associados ao produto.
    4. O cliente seleciona para conversar com um atendente.
    5. Um atendente aceita a solicitação do cliente. A aplicação Customer Service Management inicia outra interação do tipo Mensagens.
    6. O atendente cria um caso no produto e fecha a conversa.

    O exemplo de fluxo de trabalho a seguir mostra o uso da aplicação Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) ao lidar com o feedback do cliente:

    1. Um cliente compra um novo produto e aceita receber notificações da sua empresa no app WhatsApp.
    2. O cliente recebe uma mensagem de boas-vindas do suporte ao cliente.
    3. Após dois meses, o cliente recebe outra mensagem solicitando feedback sobre o produto.
    4. O cliente compartilha feedback negativo.
    5. Um agente revisa o feedback e inicia uma conversa com o cliente para oferecer ajuda e saber mais sobre a experiência do cliente com o produto.

    Funções e usuário finais

    Os usuários com as funções listadas na tabela a seguir podem usar a aplicação Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio).

    Tabela 1. Funções necessárias para Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)
    Funções Tarefas
    agent_workspace_user Aceite uma conversa de bate-papo WhatsApp em andamento com um cliente por meio do canal de serviço [ WhatsApp em Advanced Work Assignment.
    sn_customerservice_manager Exiba detalhes de uma conversa de bate-papo WhatsApp usando registros de interação do tipo Mensagens e subtipo WhatsApp.
    sn_customerservice.consumer, sn_customerservice.customer Inicie WhatsApp conversas de bate-papo com um agente virtual ou atendente para que você possa pesquisar artigos em Communities e Gestão de conhecimento, acessar catálogos de serviço e criar um caso de atendimento ao cliente.