Case Playbook for Product Support

Um caso de suporte de produto captura as informações sobre o cliente, o produto e o problema relatado. O playbook de suporte do produto fornece as atividades e tarefas que os agentes podem executar para pesquisar e resolver o problema. Os agentes também podem criar e atribuir tarefas conforme necessário e usar o playbook para se comunicar com o cliente.

O Case Playbook for Product Support está disponível para Espaço configurável do CSM e Espaço do agente do CSM. Nos espaços CSM, o playbook aparece na guia Playbook no registro do caso.

Nota:

Se você tiver a função de administrador, poderá configurar um playbook para usar o modo compacto em Espaço configurável do CSM. Use o modo compacto para mover o playbook de uma guia no espaço para uma guia no painel lateral contextual.

Aplicação Case Playbook for Product Support

A aplicação Case Playbook for Product Support 3.0 (com.sn_csm_product_caseflow) está disponível na ServiceNow® Store. Para obter mais informações, consulte Plug- ins do Playbook.

Case Playbook for Product Support PAD process definition

O Case Playbook for Product Support 3.0 inclui uma nova definição de processo do Designer de automação de processos (PAD) chamada product_playbook_v1. Esta definição de processo contém as fases e atividades otimizadas para o playbook de suporte do produto.

As definições de processo são armazenadas na tabela Definições de processo (sys_pd_process_definition). Para exibir uma lista de processos, você pode executar a seguinte tarefa:

No navegador de aplicações, insira sys_pd_process_definition.list.
Configure a lista para mostrar o campo Nome.

Somente um processo do PAD por playbook pode estar ativo de cada vez. Para obter mais informações, consulte Definições de processo.

Recursos do Case Playbook for Product Support

O Case Playbook for Product Support 3.0 inclui os recursos de caso e as melhorias listadas na tabela a seguir.

Tabela 1. Recursos do Case Playbook for Product Support
Recurso	Descrição
Exibição de atividade focada	Recurso que determina como as fases e atividades aparecem no playbook. O Case Playbook for Product Support usa a exibição de atividade Focada, que permite que os agentes vejam O ciclo de vida de ponta a ponta do fluxo de trabalho de suporte ao produto no painel de ciclo de vida do playbook. A fase atual é expandida e a atividade atual é realçada no painel do ciclo de vida do playbook. Detalhes da atividade atual exibida na área de trabalho do playbook.
Painel lateral contextual	Recurso que exibe as seguintes informações no painel lateral contextual: Fluxo de atividades Informações da faixa de opções, como visão geral do caso, detalhes do cliente, linha do tempo e ANS Registros relacionados dinâmicos Nota: O fluxo de atividades e as informações da faixa de opções estão disponíveis somente em Espaço configurável do CSM. Para obter mais informações sobre como usar o painel lateral contextual, consulte Uso do fluxo de atividades no painel lateral contextual Exibição das informações da faixa de opções no painel lateral contextual Exibição de registros relacionados dinâmicos no painel lateral contextual Para obter mais informações sobre como configurar este recurso, consulte Configurar fase do playbook e visibilidade da atividade.
Visibilidade da atividade	Recurso que usa as seguintes configurações para controlar a visibilidade da atividade: Oculte as atividades em uma fase que o usuário conectado não pode acessar. Oculte as atividades pendentes em uma fase.
Modo compacto	Modo que move o playbook de uma guia no espaço para o painel lateral contextual. Os agentes podem concluir as atividades do playbook no painel lateral enquanto exibem as outras guias na página de registro. Nota: Este modo está disponível em Espaço configurável do CSM. Usuários com a função de administrador podem configurar um playbook para usar o modo compacto na configuração do componente do playbook em Construtor de IU. Para obter mais informações sobre como configurar este recurso, consulte Integrar Playbook ao Workspace.
Registros relacionados dinâmicos	Recurso que exibe os registros no painel lateral contextual. Esses registros mudam dinamicamente com base no contexto do registro atual ou na atividade do playbook. Na guia Registros relacionados no painel lateral contextual, os agentes podem Filtrar a lista de registros relacionados Abrir a lista em uma nova guia Criar novos registros Nota: O recurso de registros relacionados dinâmicos está disponível somente em Espaço configurável do CSM. Para obter mais informações, consulte Exibição de registros relacionados no painel lateral contextual.
Widget de ANS	Os cartões de atividade na área de trabalho do playbook podem exibir um widget de SLA. O widget aparece no cartão de atividade quando a atividade do playbook tem um SLA. A cor do widget indica o tempo restante para o ANS: Verde: 0 a 50% Amarelo: 50–75% Laranja: 75–99% Vermelho: 100% ou violado

Uso do ciclo de vida do playbook para navegar por fases e atividades

O ciclo de vida do playbook permite que os agentes vejam todo o ciclo de vida do fluxo de trabalho de suporte ao produto. Os agentes podem navegar pelas fases e atividades do playbook executando as seguintes tarefas:

Expanda e recolha as fases para mostrar ou ocultar atividades.
Use o filtro no cabeçalho do playbook para filtrar atividades pelo usuário atribuído ou pelo estado da atividade.
Selecione uma atividade para exibir os detalhes na área de trabalho do playbook.
Recolha o painel do ciclo de vida do playbook para criar mais espaço na tela.

O exemplo a seguir mostra as diferentes fases e atividades em um playbook. Exibição focada das várias fases e atividades no ciclo de vida do playbook de caso do produto, junto com os detalhes do caso.

Como usar o menu Ações do Playbook

O menu Ações do Playbook no cabeçalho do Playbook inclui as ações que os agentes podem executar no nível do Playbook. Os agentes podem selecionar o ícone Ações do Playbook (ícone de do Playbook) para acessar esse menu.

O menu Ações do Playbook inclui as seguintes ações no nível do playbook:

Expandir todas as fases: expande todas as fases no playbook.
Recolher todas as fases: recolhe todas as fases no playbook.
Solicitar informações: exibe uma janela pop-up que o agente pode usar para se comunicar com o cliente. Esta ação também salva os detalhes no fluxo de atividades do caso. Ao usar esta ação, o estado do caso muda para Aguardando informações e pausa os SLAs e todos os temporizadores no caso.
Informações recebidas: retorna o caso ao estado anterior e reinicia os SLAs e todos os temporizadores do caso.

As ações de nível de atividade também podem aparecer no menu Ações do Playbook. Essas ações variam de acordo com o tipo de atividade e em que fase ela aparece. Por exemplo, as ações estão disponíveis para aceitar casos, criar casos relacionados, criar tarefas de caso e propor soluções.

Fases e atividades do Case Playbook for Product Support

A tabela a seguir lista as fases e atividades do Case Playbook for Product Support que os agentes podem usar para resolver problemas do cliente.

Tabela 2. Fases e atividades do Case Playbook for Product Support
Fase	Atividade	Detalhes
Investigar Orienta o agente na coleta de informações do cliente e na realização de algumas pesquisas iniciais sobre o problema do produto.	Analisar os detalhes do caso	Um caso está na fase Investigar quando o estado do caso é Novo ou Aberto. Esta atividade exibe informações sobre o caso, incluindo os detalhes do cliente e do produto e quaisquer contratos ou direitos. O agente pode adicionar detalhes sobre o problema e revisar as informações e os resultados da pesquisa relacionados, como artigos de conhecimento ou casos semelhantes. Ações do agente: Atribuir a mim: atribui o caso ao agente atual. Aceitar: permite que o agente aceite o caso. Salvar: salva todas as mudanças feitas nos detalhes do caso. Marcar como concluída: salva as informações, marca a atividade como concluída e avança para a próxima atividade ou fase.
Trabalho em andamento Crie tarefas de caso conforme necessário e atribua tarefas aos usuários.	Tarefas de caso	Um caso está na fase Trabalho em andamento quando o agente conclui a pesquisa inicial e começa a trabalhar no problema. Esta atividade inclui uma lista de tarefas de caso. Os agentes podem criar tarefas conforme necessário para concluir o trabalho de um caso. Ações do agente: Adicionar novo: cria uma tarefa de caso. Adicione informações à tarefa e selecione Salvar para adicionar a tarefa à lista Tarefas de caso. Marcar como concluída: marca a atividade como concluída e avança para a próxima atividade ou fase.
Resolver e fechar As tarefas de caso estão concluídas e o agente está pronto para propor uma solução ao cliente.	Resolver	Adicione detalhes aos campos Código de resolução e Anotações de resolução no cartão de atividade e selecione Salvar. Essas informações são adicionadas ao registro do caso. Ações do agente: Propor solução: notifica o cliente sobre a solução proposta. Mudar solução: aparece depois que o agente propõe uma solução. Use esta ação para adicionar informações aos campos de resolução de caso.
	Encerrar caso	Esta atividade mostra os seguintes campos somente leitura: Encerrado por: o agente que encerrou o caso. Encerrado: a data e a hora em que o caso foi encerrado. O sistema encerra o caso quando o cliente aceita a resolução ou quando o agente seleciona Encerrar caso.

Variante de página baseada em processo para casos

A aplicação Case Playbook for Product Support v5.0 inclui uma variante de página baseada em processo que você pode ativar e usar com casos em Espaço configurável do CSM. Esta página inclui os seguintes recursos:

Um seletor de fase horizontal na parte superior do registro que fornece uma exibição de ponta a ponta do processo de reclamação. As atividades em cada fase são empilhadas no visualizador de atividades.
Exibe as guias da lista relacionada no componente Registros relacionados dinâmicos no painel lateral contextual.
Exibe informações persistentes de conta e contato no painel esquerdo.
Exibe a guia E- mail no fluxo de atividades.
Exibe os modelos de e-mail no painel lateral contextual.
Oferece suporte ao cartão de resumo de caso no painel esquerdo.

Os agentes podem criar tarefas conforme necessário, bem como exibir e atualizar detalhes do caso. Para obter mais informações, consulte Variantes da página de processo.