Como configurar a integração do CSM com o IT Service Management

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
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    • Integre o Customer Service Management ao IT Service Management, que inclui as aplicações Request, Incidente, Problem e Change Management. Com essa integração, os usuários podem criar registros de solicitação, incidente, problema e mudança a partir de casos de atendimento ao cliente. Usuários externos podem exibir esses registros nos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor.

    Tabela 1. Tarefas de configuração do IT Service Management
    Tarefa Descrição
    Integre o ao IT Service Management usando a Configuração assistida Use a Configuração assistida para integrar o CSM ao IT Service Management.
    Ativar Customer Service Management com a Gestão de serviços
    Ative o CSM com o plug-in Service Management (com.sn_cs_sm) para habilitar a integração das seguintes aplicações:
    • Gestão de incidentes
    • Gestão de problemas
    • Gestão de mudanças
    Ativar Customer Service Management com Request Management

    Ative o CSM com o plug-in Request Management (com.sn_cs_sm_request) para usar a integração com a aplicação Request Management.
    Atribuição de funções de integração CSM/ITSM Atribua as funções necessárias aos agentes e gerentes de atendimento ao cliente que criarão os registros de solicitação, incidente, problema e mudança a partir de casos de atendimento ao cliente.
    Permitir que clientes externos acessem registros de problemas, mudanças e solicitações Atribua controles de acesso (ACLs) às funções de usuário externas para fornecer visibilidade aos registros de solicitação, problema e mudança relacionados ao caso dos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor.
    Permitir que clientes externos criem solicitações Atribua funções a clientes externos que os habilitem a criar solicitações.
    Permitir que clientes externos aprovem solicitações e mudanças Permita que clientes externos aprovem mudanças e solicitações:
    • Adicione usuários externos a grupos de aprovação ou atribua funções para usuários de aprovação.
    • Adicione as ACLs necessárias à função snc_external para a tabela a seguir:
      • Solicitação de mudança (change_request)
      • Solicitação (sc_request)
      • Item da solicitação (sc_req_item)
    Habilitar a ação de IU Criar solicitação para tipos de caso Habilite a ação de IU Criar solicitação para tabelas de tipo de caso que estendem a tabela Caso [sn_customerservice_case].