Suporte para diferentes tipos de agentes

Um espaço é uma interface do usuário com uma exibição de painel único que os agentes de nível 1 podem usar para responder a todos os tipos de tarefa, exibir o contexto completo de um problema e obter recomendações relevantes para resolver problemas.

Os agentes de atendimento ao cliente podem usar o Espaço configurável do Customer Service Management e o CSM Agent Workspace para interagir com clientes, responder a consultas, trabalhar em casos e resolver problemas. A interface intuitiva oferece suporte a agentes de atendimento ao cliente que trabalham em diferentes tipos de ambientes, incluindo:

Tabela 1. Agentes de serviço compatíveis com espaços do CSM

Tipo de agente	Tarefas do agente
Agentes de bate-papo/SMS	Processar solicitações de SMS e bate-papo com o cliente.
Agentes de telefone	Processar consultas telefônicas do cliente.
Agentes de caso	Manipule casos que são criados a partir dos Portais do cliente ou do consumidor ou de e-mails de entrada.
Agentes do local	Lidar com casos que são criados a partir de interações de balcão de serviços.

Principais recursos

Exibição de painel único

Veja todos os detalhes relacionados a um caso em um só lugar.

A guia Detalhes tem estas seções principais, que fornecem informações abrangentes sobre um caso selecionado:

• Caso: exibe detalhes sobre o caso, como conta, contato, produto, descrição resumida e agente atribuído.
• Anotações: mostra anotações e comentários adicionados por agentes que estão trabalhando no caso. As anotações são privadas e visíveis somente para usuários internos, enquanto os comentários são visíveis para os clientes.
• Compor: contém os widgets de comentários e anotações de trabalho usados pelos agentes para inserir anotações sobre o caso. O texto que os agentes inserem na seção Comentários fica visível para todos. No entanto, o texto que os agentes inserem nas Anotações de trabalho é privado e visível somente para usuários internos. Os clientes não podem exibir Anotações de trabalho.
• Atividade: exibe todas as atividades de processamento, conversas e mudanças que aconteceram desde que o caso foi aberto.
• Registro: exibe cartões que fornecem detalhes resumidos de registros de caso que os agentes podem verificar rapidamente para obter informações importantes sobre o caso, como visão geral do caso, contatos, linha do tempo do caso e tempo de resolução restante.

Exibição de várias guias

Abra vários casos e registros relacionados em várias guias e subguias. Alterne facilmente entre essas guias para lidar com vários bate-papos, chamadas ou consultas de clientes.

Canais de comunicação integrados

Comunique-se em tempo real com os clientes por bate-papo, telefone, SMS ou balcão de serviços na mesma interface.

Cliente de e-mail integrado

Os agentes podem compor e-mails e ter acesso ao fluxo de atividades.

Assistência do agente

Resolva os casos mais rapidamente com recomendações assistidas por IA.

Playbook

Realize fluxos de trabalho de processo de negócios em uma exibição simples e orientada por tarefa.