Página inicial do Espaço do agente do CSM

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • A página principal de Espaço do agente do CSM fornece aos usuários listas de casos atribuídos e tarefas de caso, bem como métricas de agente, grupo e organização.

    Para Espaço do agente do CSM, a página principal do CSM inclui componentes que exibem informações do caso, além de visualizações que detalham ainda mais os dados do componente. Cada visualização está conectada a uma fonte de dados. Por exemplo, o componente de Meus casos de alta prioridade inclui visualizações de casos P1 e escalados.

    Para adicionar informações do Performance Analytics à Página principal do CSM, ative o plug-in Performance Analytics - Content Pack - Customer Service Management - Advanced (com.snc.pa.customer_service_advanced). Este plug-in adiciona uma seção para Desempenho da minha organização, que inclui análises de CSAT e Casos novos versus encerrados.

    Figura 1. Página principal do CSM (com dados do Performance Analytics)
    Página principal com informações de caso do agente e da equipe representadas em blocos. Para obter a descrição de texto, consulte a tabela Página principal do CSM Agent Workspace - seções e componentes.
    Tabela 1. Página principal do CSM Agent Workspace – seções e componentes
    Seção Descrição
    Meus casos de alta prioridade Esta seção inclui cartões de pontuação únicos que exibem os casos mais importantes de um agente a serem trabalhados. Os cartões de pontuação para casos de alta prioridade incluem:
    • P1
    • Escalado
    • ANS violado
    Selecionar um cartão de pontuação exibe uma lista de registros com as condições do filtro apropriadas.
    Meus Casos Esta seção inclui cartões de pontuação únicos que exibem os casos atuais de um agente:
    • Precisa de atenção
    • Não atualizados em 5 dias
    • Abrir
    • Todos
    Selecionar um cartão de pontuação exibe uma lista de registros com as condições do filtro apropriadas.
    Meus casos novos Esta seção inclui uma lista de registros de novos casos. Cada registro de caso fornece:
    • Número do caso
    • Descrição resumida
    • Prioridade
    • Contato
    • Conta
    A seleção de um registro abre o caso em uma nova guia.
    Casos da minha equipe Esta seção inclui cartões de pontuação únicos que exibem informações sobre os casos atuais da equipe:
    • Não atribuído
    • P1
    • Escalado
    • Todos
    Selecionar um cartão de pontuação exibe uma lista de registros com as condições do filtro apropriadas.
    Desempenho da minha organização Esta seção inclui indicadores que rastreiam o desempenho da organização.
    • CSAT: pontuação de satisfação do cliente nos últimos 7 dias.
    • Casos novos versus encerrados: agregação diária de casos novos e encerrados nos últimos 7 dias.
    Selecione um indicador para exibir uma página de detalhes de KPI.

    Criar uma página principal para Espaço do agente do CSM

    Com a função de administrador Espaço do agente do CSM (workspace_admin) ou a função de administrador do sistema (admin), você pode criar páginas principais para diferentes agentes e equipes clonando a página principal do CSMexistente. Depois de clonar esta página, você pode adicionar ou editar contêineres, visualizações e layout de página e de contêiner.

    Para obter mais informações, consulte as etapas detalhadas em Criar uma página principal do CSM Agent Workspace.