Estados de caso

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
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    • Um caso de atendimento ao cliente pode estar em um dos vários estados.

    Tabela 1. Estados de caso do atendimento ao cliente
    Termo Definição
    Novo O estado inicial de um novo caso, que é criado por meio de qualquer um dos canais: portal do cliente, e-mail, bate-papo, telefone ou a partir da aplicação Atendimento ao cliente.
    Ações que o agente pode realizar:
    • Atribuir a mim: o caso é atribuído ao agente e o estado muda para Aberto.
    • Aceitar: se atribuído pelo gerente de atendimento ao cliente, o agente aceita o caso e o estado muda para Aberto.
    • Atualizar: atualiza o caso.
    • Fechar caso: fecha o caso.
    • Excluir: exclui o caso.
    Ações que o cliente pode realizar:
    • Atualizar: atualiza o caso.
    • Encerrar caso: encerra o caso.
    Em aberto O caso é atribuído a um agente e o agente clica em Aceitar ou um agente abre um caso e clica em Atribuir a mim. Essas duas ações mudam o estado de Novo para Aberto.
    Ações que o agente pode realizar:
    • Atualizar: atualiza o caso.
    • Solicitar informações: o agente solicita informações adicionais do cliente. O estado muda para Aguardando informações.
    • Propor solução: o agente propõe uma solução para o caso.
      Nota:
      O código de resolução e as anotações de resolução devem ser inseridos na guia Informações de resolução.
      O estado muda para Resolvido.
    • Fechar caso: fecha o caso.
    • Excluir: exclui o caso.
    Aguardando Informações Um agente clica em Solicitar informações, alterando o estado de Aberto para Aguardando informações.
    Ações que o agente pode realizar:
    • Caso em aberto: muda o estado de volta para Aberto.
    • Atualizar: atualiza o caso
    • Fechar caso: fecha o caso.
    • Excluir: exclui o caso.
    Ações que o cliente pode realizar:
    • Atualizar: depois que o cliente atualizar o caso, o estado mudará para Aberto.
    • Fechar caso: fecha o caso.
    Resolvido Um agente fornece um código de resolução, insere anotações de resolução na guiaInformações de resolução e clica em Propor solução, alterando o estado de Aguardando informações para Resolvido.

    Os campos Código de resolução e Anotações de resolução são obrigatórios quando um agente propõe uma solução para o caso.

    Ações que o agente pode realizar: Atualizar (atualiza o caso)

    Ações que o cliente pode realizar:
    • Aceitar solução: o cliente aceita a solução proposta pelo agente. O estado muda para Encerrado e uma pesquisa é exibida.
    • Rejeitar solução: o cliente rejeita a solução proposta pelo agente e o estado muda para Aberto.
    • Excluir: exclui o caso.
    • Fechar caso: fecha o caso.
    Encerrado Depois de propor uma solução, um agente espera a resposta do cliente.
    • Se o cliente clicar em Aceitar solução, o estado mudará de Resolvido para Encerrado.
    • Se o cliente clicar em Rejeitar solução, o estado mudará de Resolvido para Aberto.

    Um agente, gerente de agente ou cliente pode encerrar um caso a qualquer momento, exceto quando ele estiver no estado Resolvido. Quando está no estado Resolvido, somente um cliente pode aceitar ou rejeitar a solução proposta.

    Quando um agente ou gerente de agente fecha um caso, os detalhes devem ser incluídos nas Anotações de resolução. Isso não é necessário quando um cliente fecha um caso.

    Um caso não pode ser atualizado depois de encerrado.