Case Playbook for Complaints

Um caso de reclamação captura as informações sobre o cliente, o produto e os detalhes sobre a reclamação. O playbook de reclamação fornece as atividades e tarefas que os agentes podem executar para pesquisar e resolver a reclamação. Os agentes também podem criar e atribuir tarefas conforme necessário e usar o playbook para se comunicar com o cliente.

O Case Playbook for Complaints pode ser usado com casos criados usando o tipo de caso de reclamação. Este playbook está disponível para Espaço configurável do CSM e Espaço do agente do CSM. Nos espaços CSM, o playbook aparece na guia Playbook no registro do caso.

Nota:

Se você tiver a função de administrador, poderá configurar um playbook para usar o modo compacto em Espaço configurável do CSM. Use o modo compacto para mover o playbook de uma guia no espaço para uma guia no painel lateral contextual.

Aplicação Case Playbook for Complaints

A aplicação Case Playbook for Complaints 3.0 (com.sn_csm_complaint_caseflow) está disponível no ServiceNow® Store. Para obter mais informações, consulte Plug- ins do Playbook.

Case Playbook for Complaints PAD - Definição de processo

O Case Playbook for Complaints 3.0 inclui uma nova definição de processo do Designer de automação de processos (PAD) chamada reclamação_playbook_v1. Esta definição de processo contém as fases e atividades otimizadas para o playbook de reclamação.

As definições de processo são armazenadas na tabela Definições de processo (sys_pd_process_definition). Para exibir uma lista de processos, execute a seguinte tarefa:

No navegador de aplicações, insira sys_pd_process_definition.list no navegador de aplicações.
Configure a lista para mostrar o campo Nome.

Somente um processo do PAD por playbook pode estar ativo de cada vez. Para obter mais informações, consulte Definições de processo.

Recursos do Case Playbook for Complaints

O Case Playbook for Complaints 3.0 inclui os recursos e aprimoramentos de caso listados na tabela a seguir.

Tabela 1. Recursos do Case Playbook for Complaints 3.0
Recurso	Descrição
Criar um caso de reclamação usando o Case Playbook for Complaints	Recurso que abre o playbook de reclamação e inicia a primeira atividade na fase de admissão, que está coletando detalhes da reclamação. O agente pode concluir e salvar esta atividade para criar o registro. Para obter mais informações, consulte Criar um registro usando um playbook.
Exibição de atividade focada	Recurso que determina como as fases e atividades aparecem no playbook. O Case Playbook for Complaints usa a exibição de atividade Focada, que permite que os agentes vejam O ciclo de vida de ponta a ponta do fluxo de trabalho de reclamação no painel de ciclo de vida do playbook. A fase atual é expandida e a atividade atual é realçada no painel do ciclo de vida do playbook. Os detalhes da atividade atual que são exibidos na área de trabalho do playbook.
Painel lateral contextual	Recurso que exibe as seguintes informações no painel lateral contextual: Fluxo de atividades Informações da faixa de opções, como visão geral do caso, detalhes do cliente, linha do tempo e ANS Registros relacionados dinâmicos Nota: O fluxo de atividades e as informações da faixa de opções estão disponíveis somente em Espaço configurável do CSM. Para obter mais informações sobre como usar o painel lateral contextual, consulte Uso do fluxo de atividades no painel lateral contextual Exibição das informações da faixa de opções no painel lateral contextual Exibição de registros relacionados dinâmicos no painel lateral contextual
Visibilidade da atividade	Recurso que usa as seguintes configurações para controlar a visibilidade da atividade: Oculte as atividades em uma fase que o usuário conectado não pode acessar. Oculte as atividades pendentes em uma fase. Para obter mais informações sobre como configurar este recurso, consulte Configurar fase do playbook e visibilidade da atividade.
Modo compacto	Modo que move o playbook de uma guia no espaço para o painel lateral contextual. Os agentes podem concluir as atividades do playbook no painel lateral enquanto exibem as outras guias na página de registro. Nota: Este modo está disponível em Espaço configurável do CSM. Usuários com a função de administrador podem configurar um playbook para usar o modo compacto na configuração do componente do playbook em Construtor de IU. Para obter mais informações sobre como configurar este recurso, consulte Integrar Playbook ao Workspace.
Registros relacionados dinâmicos	Recurso que exibe os registros no painel lateral contextual. Esses registros mudam dinamicamente com base no contexto do registro atual ou na atividade do playbook. Na guia Registros relacionados no painel lateral contextual, os agentes podem Filtrar a lista de registros relacionados Abrir a lista em uma nova guia Criar registros Nota: O recurso de registros relacionados dinâmicos está disponível somente em Espaço configurável do CSM. Para obter mais informações, consulte Exibição de registros relacionados no painel lateral contextual.
Widget de ANS	Cartões de atividade na área de trabalho do playbook que podem exibir um widget de ANS. O widget aparece no cartão de atividade quando a atividade do playbook tem um SLA. Este widget inclui as atividades nas seguintes fases: Triagem Pesquisa Responder A cor do widget indica o tempo restante para o ANS: Verde: 0 a 50% Amarelo: 50–75% Laranja: 75–99% Vermelho: 100% ou violado

Uso do ciclo de vida do playbook para navegar pelas fases e atividades

O ciclo de vida do playbook permite que os agentes vejam todo o ciclo de vida do fluxo de trabalho de reclamação. Os agentes podem navegar pelas fases e atividades do playbook executando as seguintes tarefas:

Expanda e recolha fases para mostrar ou ocultar atividades.
Use o filtro no cabeçalho do playbook para filtrar atividades pelo usuário atribuído ou pelo estado da atividade.
Selecione uma atividade para exibir os detalhes na área de trabalho do playbook.
Recolha o painel do ciclo de vida do playbook para criar mais espaço na tela.

Como usar o menu Ações do Playbook

O menu Ações do Playbook no cabeçalho do Playbook inclui as ações que os agentes podem executar nos níveis de atividade e do Playbook. Os agentes podem selecionar o ícone Ações do Playbook (ícone de do Playbook) para acessar esse menu.

O menu Ações do Playbook inclui as seguintes ações no nível do playbook:

Expandir todas as fases: expande todas as fases no playbook.
Recolher todas as fases: recolhe todas as fases no playbook.
Solicitar informações: exibe uma janela pop-up que o agente pode usar para se comunicar com o cliente e solicitar informações sobre um caso ou tarefa de caso. Esta ação também salva os detalhes do caso ou do fluxo de atividades da tarefa de caso. Ao usar esta ação, o estado do caso ou da tarefa de caso muda para Aguardando informações e pausa os ANS e todos os temporizadores.
Informações recebidas: retorna o caso ou a tarefa de caso ao estado anterior e reinicia os ANS e todos os temporizadores.

Nota:

As ações Solicitar informações e Informações recebidas também podem ser configuradas para aparecer em cartões de atividade de tarefa de caso.

As ações de nível de atividade podem variar dependendo do tipo de atividade e em qual fase ela aparece. Por exemplo, as ações estão disponíveis para aceitar casos, criar casos relacionados, criar tarefas de caso e propor soluções.

Fases e atividades do playbook de reclamação

A tabela a seguir lista as fases e atividades do Case Playbook for Complaints que os agentes podem usar para resolver problemas do cliente.

Tabela 2. Fases e atividades do Case Playbook for Complaints
Fase	Atividade	Detalhes da atividade
Ingestão Orienta o agente a coletar as informações necessárias para criar o caso de reclamação.	Coletar detalhes da reclamação	Quando um agente cria um caso de reclamação, o espaço abre o formulário Criar novo caso de reclamação, inicia o playbook de reclamação e usa a primeira atividade para coletar detalhes da reclamação. O agente pode inserir as informações sobre o cliente, o serviço, a reclamação e o resultado esperado para o caso. Conforme o agente insere os detalhes da reclamação, campos adicionais aparecem no cartão de atividade, como os campos Categoria e Subcategoria. Nota: Para obter mais informações sobre o serviço, consulte Definições do serviço. Ações do agente: Continuar: cria o caso de reclamação e adiciona o número do caso à guia Registro. Ele também marca a primeira atividade como concluída e passa para a segunda atividade.
	Adicionar partes envolvidas	Atividade que o agente pode usar para adicionar partes envolvidas ao caso de reclamação: Selecione Adicionar novo para abrir o formulário Criar novo grupo relacionado em uma nova guia. No campo Tipo, selecione a parte relacionada com o tipo de entidade correto, como um co-reclamante que é um contato do cliente. Selecione "Usuário". Selecione Salvar para adicionar o usuário à lista de Partes envolvidas no cartão de atividade. Ações do agente: Atribuir a mim: disponível se o caso ainda não tiver sido atribuído. Atribui o caso ao usuário conectado. Adicionar novo: adiciona um usuário à lista de Partes envolvidas (consulte as etapas anteriores).
	Verificar o endereço primário	Atividade que mostra os campos da seção de formulário Endereço de correspondência primário na guia Detalhes. Os agentes podem aceitar este endereço ou selecionar um endereço diferente. Ações do agente: Salvar: salva as atualizações nos campos de endereço de correspondência primário. Mover para triagem: conclui a fase de admissão, marca as atividades da fase como concluídas e avança para a próxima fase no playbook de reclamação.
	Notificar cliente	Atividade que exibe os detalhes do e-mail que foi enviado automaticamente ao cliente na conclusão da fase de admissão.
Triagem Permite que o agente execute a solução de problemas inicial do caso.	Verificar reclamação	Tarefa de caso que os agentes podem usar para revisar quaisquer resultados de pesquisa relacionados disponíveis no painel lateral contextual e adicionar anotações ou anexos. Ações do agente: Solicitar informações: solicita informações adicionais do cliente. Esta ação muda o estado da tarefa de caso para Aguardando informações. Publicar: publica o comentário ou a anotação de trabalho no fluxo de atividades de registro de tarefa de caso. Enviar para revisão: marca a tarefa de caso e a fase de triagem como concluídas.
	Notificar cliente	Atividade que exibe os detalhes do e-mail que foi enviado automaticamente ao cliente na conclusão da fase de Triagem.
Pesquisa Orquestra o envio do caso para diferentes equipes de back-office para acompanhamento.	Analisar implicações jurídicas	Tarefa de caso que os agentes podem atribuir a um usuário diferente para revisão jurídica. Para atribuir a tarefa: Selecione o ícone Exibir tarefa no cartão de atividade. Esta ação abre a tarefa de caso em uma nova guia. Selecione o usuário no campo Atribuído a. Adicione informações aos outros campos no formulário de tarefa do caso conforme necessário e selecione Salvar. Ações do agente: Solicitar informações: solicita informações adicionais do cliente. Esta ação muda o estado da tarefa de caso para Aguardando informações. Publicar: publica o comentário ou a anotação de trabalho no fluxo de atividades de registro de tarefa de caso. Revisão concluída: marca a tarefa de caso como concluída.
	Análise de outros problemas semelhantes pelo responsável pelo produto	Tarefa de caso que um agente pode atribuir a um usuário diferente para uma revisão de problemas semelhantes. Para atribuir a tarefa: Selecione o ícone no cartão de atividade para abrir a tarefa de caso em uma nova guia. Selecione o usuário no campo Atribuído a. Adicione informações aos outros campos no formulário de tarefa do caso conforme necessário e clique em Salvar. Ações do agente: Solicitar informações: solicita informações adicionais do cliente. Esta ação muda o estado da tarefa de caso para Aguardando informações. Publicar: publica o comentário ou a anotação de trabalho no fluxo de atividades de registro de tarefa de caso. Revisão concluída: marca a tarefa de caso como concluída.
	Verificar direito de verificação	Tarefa de caso que um agente pode atribuir a um usuário diferente para uma revisão de direito. Para atribuir a tarefa: Selecione o ícone no cartão de atividade para abrir a tarefa de caso em uma nova guia. Selecione o usuário no campo Atribuído a. Adicione informações aos outros campos no formulário de tarefa do caso conforme necessário e selecione Salvar. Ações do agente: Solicitar informações: solicita informações adicionais do cliente. Esta ação muda o estado da tarefa de caso para Aguardando informações. Publicar: publica o comentário ou a anotação de trabalho no fluxo de atividades de registro de tarefa de caso. Revisão concluída: marca a tarefa de caso como concluída.
	Revisão de cobrança para qualquer reembolso	Tarefa de caso que um agente pode atribuir a um usuário diferente para uma revisão de cobrança. Para atribuir a tarefa: Selecione o ícone no cartão de atividade para abrir a tarefa de caso em uma nova guia. Selecione o usuário no campo Atribuído a. Adicione informações aos outros campos no formulário de tarefa do caso conforme necessário e selecione Salvar. Ações do agente: Solicitar informações: solicita informações adicionais do cliente. Esta ação muda o estado da tarefa de caso para Aguardando informações. Publicar: publica o comentário ou a anotação de trabalho no fluxo de atividades de registro de tarefa de caso. Revisão concluída: marca a tarefa de caso e a fase de pesquisa como concluídas.
	Notificar cliente	Atividade que exibe os detalhes do e-mail que foi enviado automaticamente ao cliente na conclusão da fase de pesquisa.
Responder Orienta o agente no rascunho de uma resposta para o caso.	Compor e-mail	Atividade que o agente pode usar para se comunicar com o cliente. Ações do agente: Solicitar informações: solicita informações adicionais do cliente. Esta ação muda o estado da tarefa de caso para Aguardando informações. Publicar: publica o comentário ou a anotação de trabalho no fluxo de atividades de registro de tarefa de caso. Revisão concluída: marca a tarefa de caso e a fase Responder como concluídas.
Resolver Gerencia as atividades de resolução de caso.	Propor resolução	Atividade que mostra os campos da seção Anotações de resolução no formulário Caso. Um agente pode adicionar os detalhes da resolução e selecionar Propor solução. Se o cliente rejeitar a solução, o agente poderá retornar à fase Resolver e propor outra solução. Ações do agente: Propor solução: propõe a solução ao cliente e marca a fase Resolver como concluída. Mudar solução: esta ação aparece depois que o agente propõe uma solução.
	Notificar cliente	Atividade que exibe os detalhes do e-mail que foi enviado automaticamente ao cliente na conclusão da fase Resolver.
Fechar Gerencia as atividades para encerrar o caso e enviar uma pesquisa ao cliente.	Encerrar caso	Quando o cliente aceita a resolução, a fase Resolver é concluída e a fase Fechar também é marcada como concluída.
	Notificar cliente	Atividade que exibe os detalhes do e-mail que foi enviado automaticamente ao cliente na conclusão da fase Fechar.

Variante de página baseada em processo para tipo de caso de reclamação

A aplicação Case Playbook for Complaints v5.0 inclui uma variante de página baseada em processo que você pode ativar e usar com o tipo de caso de reclamação em Espaço configurável do CSM. Esta página inclui os seguintes recursos:

Seletor de fase horizontal no registro que fornece uma exibição de ponta a ponta do processo de reclamação.
Guias de lista relacionada que são exibidas no componente Registros relacionados dinâmicos no painel lateral contextual.
Informações persistentes de conta e contato que são exibidas no painel.
Guia E-mail exibida no Fluxo de atividades.
Modelos de e-mail que são exibidos no painel lateral contextual.
Personalização dos estados inicial e final do fluxo de aprovação como campos na atividade de solicitação de aprovação.

Os agentes podem criar tarefas conforme necessário, bem como exibir e atualizar detalhes do caso. Para obter mais informações, consulte Variantes da página de processo.